Bonjour,
Ce problème a déjà été soumis au webchat, qui annonce ne rien pouvoir faire.
Un début de solution en MP sur Twitter, mais les conseillers ont cessé de répondre.
Je poste à nouveau le contexte :
Peu après le confinement, ma tante se présente à la boutique Orange de Plaisir. Son téléphone portable est en panne, elle rachète le même modèle et demande à ce qu'on lui transfère l'abonnement et les contacts. Le vendeur lui vend le nouveau modèle mais :
- ne transfère pas la carte SIM
- conserve l'ancien téléphone
- conserve la coque de protection
Elle s'est ainsi retrouvée avec un nouveau téléphone inutilisable car sans carte SIM. Quant à son forfait mensuel, il est inutilisable bien que la ligne soit active. Ma tante a 82 ans, elle ne s'est pas rendue compte immédiatement que le téléphone ne fonctionnait pas, car il était prévu pour son déplacement de cet été et elle n'en avait pas l'usage sur le moment. Nous sommes désormais à 700 kilomètres de Plaisir, dans les Alpes. Je découvre la situation et ne peux pas me rendre à la boutique de Plaisir. Par ailleurs il n'est pas possible de joindre la boutique au téléphone ce que je trouve complètement aberrant pour un magasin de téléphonie.
Une volonté d'empêcher le client d'exprimer un souci ?
J'ai besoin de récupérer :
- le téléphone
- la carte SIM
- la coque
En outre, la situation a nécessité dans l'urgence l'achat de deux mobicartes prépayées, nous apprécierions d'en être dédommagés. Nous n'acceptons pas la facturation à 10 euros d'une nouvelle carte SIM car elle n'est pas perdue, mais a été retenue par erreur par la boutique Orange. Ce que je vous demande n'est pas très coûteux, il suffit à la boutique de Plaisir de nous envoyer par courrier postal le téléphone avec sa carte SIM et sa coque. C'est juste une réparation de leur erreur. J'ai de la confiance et du respect pour l'opérateur historique Orange, ma tante paie une ligne fixe à Plaisir, une ligne ADSL à Valjouffrey, un abonnement mobile inutilisable actuellement faute de carte SIM. En outre elle a acheté deux téléphones dans vos boutiques, plus une assurance à 9 € / 24 mois qu'elle continue de payer. J'ose espérer que cette relation cliente permette de trouver très rapidement une issue favorable. Nous demandons simplement le renvoi postal du matériel confisqué par la boutique, ainsi que le dédommagement des deux mobicartes avancées dans l'urgence. Entre nous s'il s'agissait de mon propre abonnement, j'aurais déjà tout résilié et serais parti vers la concurrence. Je veux bien donner une chance de résolution à ce dossier en comptant sur le professionnalisme d'Orange, mais si cela n'avance pas j'envisage sérieusement de résilier l'ensemble des services, et ne manquerai pas d'en faire la publicité sur les réseaux sociaux.
Ma tante est âgée, elle est arrivée à la boutique avec une demande somme toute banale (changer de téléphone + transfert de carte SIM) et cela n'a pas été possible. C'est assimilable à de l'abus de faiblesse. Je vous remercie de votre compréhension.
La conseillère en MP sur Twitter a commencé à collaborer, mais il s'est avéré qu'elle ne pouvait pas commander de carte SIM sans confirmation par SMS, et comme ma tante n'a plus accès à sa ligne, c'est le serpent qui se mord la queue.
La seule solution proposée est de passer en boutique. Problème encore, la plus proche se situe à 70km, elle ne peut pas s'y déplacer, et en raison de son âge et de la situation sanitaire, on comprend bien que c'est hors de propos. D'autant que ce déplacement serait non pas pour obtenir une carte SIM mais seulement pour la commander ... c'est un comble que cela ne puisse pas se faire à distance.
La conseillère en MP a proposé un dédommagement de 70 € pour couvrir l'achat des mobicartes et une nouvelle coque. Depuis que j'ai répondu qu'elle ne pouvait pas se déplacer, je n'ai plus aucune réponse. Je souhaite simplement faire valider le geste commercial de 70 €, pour le reste même si on perdra de l'argent au final, nous terminerons l'été avec encore deux mobicartes à notre charge.
Je ne comprends pas pourquoi Orange laisse tomber, en attendant les factures arrivent et ma tante paie...pour rien car elle n'a pas accès à sa ligne. C'est complètement aberrant.
Est-ce que quelqu'un peut faire quelquechose ?
Merci
Cordialement,
