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Bonjour à toutes et à tous,

Client Fibre Orange depuis fin 2020 j’ai subi une coupure Internet le Jeudi 18/04 au soir.

Trop tard pour appeler le 3900 et en déplacement professionnel le lendemain, je contacte ce service le samedi matin ,on me dit qu’un technicien devrait intervenir le Lundi 22/04 entre 8h00 et 13h00 .

En attendant on m’invite à passer en boutique pour récupérer une Airbox (c’est mieux que rien). 
L’Airbox fait son job mais on est loin des performances de la Fibre.

Le Lundi aucun technicien ne se présente alors que j’ai pris ma journée de libre (non payé du coup) , le soir je rappelle le 3900 et on me dit qu’on fera le point le Jeudi 25/04.

Le Jeudi (hier) on me dit que le problème vient de SFR qui est soit disant le propriétaire de l’installation , j’ai rendez-vous le Jeudi 02/05 pour refaire le point sans vraiment savoir ce qui va se passer entre temps , ça devient lunaire !!!

En conclusion : j’ai plus de Fibre et heureusement que j’ai une TV connectée pour profiter de mon abonnement à Canal  mais je ne peux plus jouer correctement en ligne et impossible de coupler les deux décodeurs TV6 qui ne jurent que par la Livebox7. 
En attendant que ça remarche un jour j’aimerais savoir si quelqu’un parmi vous a déjà vécu un cas similaire et qu’elle en était son issue.

Par avance je vous remercie pour vos précieux conseils. 

[#2]

Bonjour,

Des dizaines de milliers de clients chez tous les opérateurs sont dans ta situation. La disponibilité de la fibre est mauvaise. C'est en général le principe du tout ou rien:

* tout marche bien et c'est très bien et on oublie que ça tombe en panne ....

* .... brutalement. Et on s'aperçoit ce jour là que la panne, ça n'arrive pas qu'aux autres et ça peut durer un "certain" temps. Aucun opérateur ne gère correctement le SAV  de la fibre parce que l'organisation duale OC/OI (Opérateur Commercial / Opérateur d'Infrastructure) ne le permet pas. Personne n'a de véritable objectif contraignant et surtout pas l'OI qui fait ce qu'il veut ou ce qu'il peut. Tant que l'Arcep et les autorités politiques, parfaitement au courant de la situation, donneront la priorité au déploiement de la fibre, le SAV sera sacrifié.

Tu ne donnes aucune précision sur ton environnement : maison, immeuble, zone ZTD, Zone RIP, zone AMII, zone AMEL ni sur ton secteur géographique. La rapidité du SAV et les actions locales parfois possibles dépendent beaucoup de la réponse à ces questions. Il y a de fortes disparité entre secteurs et OI !!.

J'interviens souvent sur ce sujet: retour d'expérience sur une situation longue et douloureuse avec l'OI SFR en immeuble , situation réglée depuis plus d'un an. Tu peux regarder mes interventions.

Deux remarques à ce stade :

"On me dit que le problème vient de SFR qui est soit disant le propriétaire de l’installation"

Pourquoi soit disant ?. Je comprend qu'il s'agit de l'Opérateur d'infrastructure (OI). Facile à vérifier (cf. ci-après)

Si c'est SFR, mauvaise pioche :  la parution hier du document sur l'enquête utilisateurs et le SAV 2023 (cf document sur site ARCEP www.arcep.fr)  confirme le retard de SFR sur les 3 autres opérateurs en terme de SAV. Au delà des faiblesses factuelles de SFR, il y a un conflit d'intérêt constant entre SFR et Orange. Mais tu n'as pas choisi l'OI SFR qui a un monopole local dans ton secteur.

Accès carte accès fibre et OI

Tu trouves l'OI en accédant à la cartographie des accès fibre sur le site Arcep via le lien suivant :

https://cartefibre.arcep.fr/index.html?lng=3&lat=46.75&zoom=6.000704269011246&mode=normal&legende=fa...

Saisi ton adresse, en haut à gauche,

Clique sur le point correspondant à ton adresse (tu cliques quand une main apparait)

Dans une fenêtre, tu verras apparaître, entre autre, ton Opérateur d'Infrastructure (OI)

Tu parles de SFR. Il y a souvent confusion avec XpFibre qui fait parti du même groupe Altice. Confusion entretenue ?. La carte te donnera sans ambiguïté le bon OI. XPFibre ou SFR, cela ne change rien au fond du problème.

Indicateurs qualité ARCEP

Dans le lien ci dessous, tu trouveras différents histogrammes assez faciles à lire. Tu trouveras peut être ton OI avec des indicateurs qui te rassureront ...ou pas. Ce document ne gère pas les « Zones Très Denses ». Au passage, tu vois le grand nombre d'OI, même s'il s'agit de filiales / entités d'un nombre limité de grands groupes.

https://www.arcep.fr/fileadmin/cru-1677573101/user_upload/observatoire/qualite-FttH/octobre-2023/obs...

On voit que certains OI, dont XpFibre, ont fait un travail de cochon dans certains secteurs. Orange en tant qu'OI a de bien meilleurs indicateurs ...mais ce n'est pas ton OI.

Cordialement.

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Merci beaucoup pour ta réponse très précise ,

Tout d'abord j'habite dans un immeuble récent (Construction de 2018) dans une ville de 35 000 habitants.

Sur ton premier lien je découvre en cliquant sur mon immeuble que l'opérateur d'infrastructure est Orange (Nombre de locaux entre 2 et 11) 

Détail : État immeuble : déployé (raccordable)
PM de rattachement : FI-67180-000D
État PM : déployé
Début délai complétude : 2016-10-24
Opérateur d’infrastructure : Orange
Nombre de locaux : entre 2 et 11
Coordonnées d’origine modifiées : Non

Sur ton deuxième lien je vois que le taux de panne de mon secteur est de 0.03 %

Donc si je comprends bien on m'a menti et que Orange doit intervenir pour tester ma ligne (chez ma voisine ça fonctionne) .

Dois-je attendre Jeudi prochain et mon nouveau appel téléphonique avec le conseiller du 3900 ? ou bien les relancer dès aujourd'hui ?

Bonne journée à tous

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Bonjour @Marco-44,

Je prends connaissance de votre message concernant votre panne internet et comprends votre déception suite à cette situation qui perdure.

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Nadia 

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@Marco-44,

Merci pour votre retour en message privé 😊.

Après avoir réalisé un test sur votre ligne, une intervention avec un technicien est effectivement nécessaire.

Je vois que celle-ci est en cours néanmoins je n'ai pas de date d'intervention à vous communiquer, je viens de faire une relance auprès du service technique compétent afin que le nécessaire soit effectué.

De votre côté vous n'avez pas d'autres démarches à faire sur vos équipements pour le moment.

Enfin, je vous propose de suivre votre dossier et de vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Je reviens vers vous dès que j'ai d'autres éléments à vous communiquer.

Nadia

[#6]

Merci beaucoup pour votre dévouement, grâce à l’Airbox je profite de mes services avec une connexion stable.

J’ai un rendez-vous téléphonique demain soir avec le conseiller du 3900, est-ce que ça va interférer à votre action ?

Bonne soirée à vous 

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@Marco-44,

Je constate effectivement que vous avez un rendez-vous téléphonique le 2 mai entre 18h et 19h, afin de vous garantir le meilleur suivi, je vous recommande de maintenir vos échanges via un point de contact unique. 

Souhaitez-vous continuer votre suivi ensemble ou bien continuer par téléphone ? 

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne soirée. 

Nadia 

[#8]

Je vous fait entièrement confiance et vous confie mon suivi technique.

Du coup je vais de mon côté annuler le rendez-vous téléphonique de demain. 

Bonne soirée 

[#9]

Maintenant c’est l’airbox qui n’a plus de connexion internet , c’est abusé obligé de bouffer mon forfait mobile.La question est simple : après un 17ème jour sans fibre , faut faire quoi pour espérer avoir un technicien qui se déplace ????????Sachant que chez ma voisine ça fonctionne ça ne devrait pas être compliqué à résoudre !!!!!!

[EDIT : Merci @Marco-44  de ne pas écrire en majuscules]

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Bonjour @Marco-44, 

Je suis navrée pour votre parcours mais soyez rassuré nous allons vous accompagner jusqu'au rétablissement de vos services.

Nous avons alerté le service technique samedi et sommes actuellement en attente de leur retour.

En ce qui concerne votre Airbox n° 07****7993 , sur votre dossier il est indiqué que vous avez actuellement 182.73 Go, et je n'ai pas d'incident Réseau mobile déclaré dans votre secteur.

Si ce n'est déjà fait, je vous invite à la redémarrer et à me tenir informé.

Sarah