Bonjour,
Voilà 15 ans qu'Orange et nous nous sommes rencontrés, et pour être honnêtes, nous avons vécu 11 ans d'une histoire sans nuages, chaque petit couac étant résolu presque instantanément et avec le sourire... Mais en 2011, nous avons déménagé et les ennuis ont commencé.
Lorsque nous avons demandé la migration de la ligne, la conseillère nous a proposé la TV ADSL, nous assurant que nous serions éligibles et qu'il n'y avait rien de plus simple. Elle nous a aussi dit que le changement de ligne serait effectif rapidement puisque nous nous y étions pris à temps... Résultat, 1 mois sans Internet et sans télé, en plein déménagement, avec en prime la surprise de devoir débourser quelques dizaines d'euros supplémentaires pour ces fichus plugs (nous qui pensions qu'au XXIème siècle, ça fonctionnerait en wifi... pauvres fous !). Bref, s'en sont suivis quelques mois de tranquilité jusqu'au jour où des déconnexions se sont invitées très régulièrement. Le passage d'un technicien nous a indiqué que notre box d'alors (livre ouvert) avait deux saisons de retard et ne pouvait simplement plus recevoir toutes ces informations et les traiter efficacement. Je dois dire que pour des clients de longue date, on était contents ! Orange vous laisse dans la m*** jusqu'à ce que vous finissiez par agiter les bras parce que vous ne pouvez plus respirer ! Voilà comment on récompense la fidélité (et les frais de location de box), chez Orange...
Encore quelques mois paisibles, et à l'automne 2014, la dégringolade... Notre box s'est mise à se déconnecter régulièrement, souvent et longtemps. Sans qui rien ne nous y prépare. Du jour au lendemain. Il nous paraissait que les bugs se produisaient aux "heures de pointe", quand les voisins rentraient du boulot, ou les mercredis ou week-ends, quand les maisons du quartier étaient occupées... Après de looooongues minutes avec nos amis du 3900, ils ont fait intervenir un technicien à l'extérieur et promis un geste commercial que -soit dit en passant- nous avons du leur rappeler à deux reprises, ne voyant rien venir. Le problème a semblé être résolu, et en début d'année 2015, cerise sur le gâteau, ça recommence ("bonne année" !!). Rebelote, re-appel à nos potes du 3900, re-"écoutez-moi, puisque je vous dis que ça ne vient pas de chez nous !". Je dois dire que pour ce 3ème volet de la série, on s'est fait traiter comme des moins que rien ! On nous a d'abord fait changer de box. La conseillère de la boutique d'Orange a été adorable, il faut bien le dire. Elle a commencé par nous proposer d'économiser le montant de l'abonnement France Télécom, la première à nous parler de ça alors que nous réclamions à corps et à cris depuis des semaines un peu de considération. Après avoir fait le point avec nous sur les différents branchements de la ligne fixe, elle a constaté que nous pouvions la supprimer, et hop, des économies ! Sacré Orange, à toujours grapiller quelques euros ici et là !! Bref, retour à la maison avec la nouvelle box-qui-va-résoudre-tous-nos-problèmes, branchements, et encore quelques jours de quiétude... Et ça recommence ! On a d'abord appelé le service commercial qui devait nous appliquer le fameux geste qui ne venait pas, et on s'est presque fait traiter de c*** parce qu'on avait accepté la résiliation de notre ligne fixe (euh, j'ai envie de dire, c'est ma vie, non ?) et ensuite, quand on a dit qu'on était très déçus, après tant d'années, de ne pas avoir été contactés par un responsable pour connaître notre sentiment sur ces problèmes récurrents, notre aimable interlocuteur s'est mis à nous reprocher de ne jamais ouvrir de mails (stats à l'appui) parmi tous ceux qu'Orange nous adressait... On parle bien de mails promotionnels et/ou publicitaires là ? "Oui, mais comment savez-vous ce qu'ils contiennent si vous ne les ouvrez pas ?"... Dur dur le dialogue de sourds...
Bref, épisode 2, le transfert vers un conseiller technique pour le problème persistant de déconnexion... Le gars devait être à la bourre pour quitter le boulot, parce qu'il a haussé le ton et est devenu limite insultant. Il insistait sur le fait que nous étions bornés de croire que le problème venait d'eux puisque leurs exceptionnels intervenants sur le terrain le niaient, que le souci venait de chez nous, que nous allions devoir faire intervenir un électricien et que ça allait nous coûter un bras ("Na!"). Il nous a plus ou moins imposé le passage d'un technicien que nous devrions payer et nous avons fini par accepter...
Attention, le plus drôle, c'est maintenant ! Un technicien se déplace, un jeune très sympa. Ca faisait deux jours que nous n'avions plus aucune connexion, du rouge clignotant non-stop ! Il entre, teste le boîtier et constate d'un air perplexe que le problème ne peut pas venir d'ici puisque nous n'avons pas de ligne (pas de ligne ??!). Il se rend au général, d'où il nous appelle. On ne peut pas avoir de ligne, puisque la dernière intervention a laissé notre ligne débranchée (génial). Bref, de toutes façons, il hallucine car la carte réseau est morte et de nombreux plots sont défectueux. Il semblerait que lorsque M. Untel appelle pour se plaindre de la connexion, le technicien déplace le plot qui fonctionne de la ligne de M. Trucmuche vers celle de Untel. Et hop, l'affaire est dans le sac ! Un client satisfait ! Bravo Orange !
Il revient, et entre quand même tester notre ligne, puisque le problème est censé venir de chez nous. Mais il ne trouve rien, le souci vient bien de la carte réseau. Il repart sans nous faire payer du coup, et nous dit qu'il va demander une réparation de cette carte réseau.
Sauf que ça fait quelques semaines déjà, et qu'il n'y a aucune amélioration. On continue de subir des déconnexions, mais on ose même plus appeler nos amis du 3900 tant on connaît leur baratin ! Ca se déconnecte la nuit, ou le jour. Quand on est sur l'ordi et/ou la télé, ou sur rien du tout. Mais le plus beau, c'est que quand on lance un test de ligne, ça ne nous indique aucun disfonctionnement, mais ensuite, on est tranquille pendant plusieurs heures.
Alors je ne sais pas trop ce que l'on peut faire. Nous attendons qu'une personne plus qualifiée que celles qui répondent au téléphone nous contacte, avec un peu de considération pour des clients de longue date, avant qu'on aille voir si chez SFR, l'herbe est plus verte et les connexions plus efficaces...
