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Bonjour,

Je me tourne vers la communauté au cas où un des membres plus expérimenté pourrait me conseiller sur la démarche pour faire avancer mes affaires.

J'ai souscrit à une offre Internet par fibre début 2015 (j'avais un contrat ADSL chez Orange auparavant). Dans mon quartier/pâté de maison, le répartiteur local est géré par Free. Depuis une semaine (peut-être plus, j'étais en congés avant), je n'ai pas de connexion au réseau (boîtier fibre en alarme). Après appel du 3900, Orange a fait passé un technicien (créneau de 13h00 à 18h00, le technicien arrive à 18h30: j'ai posé une demi-journée pour rien . Bref...). Ce technicien effectue des tests et conclue que le signal n'arrive pas du répartiteur géré par Free. Ce type d'incident s'est déjà produit depuis janvier 2015, avec passage du technicien, même conclusion. D'après ce que je comprend des relations interopérateurs, il incombe alors à Orange de contacter Free pour qu'ils interviennent sur le répartiteur et résovlent le problème (connecteur débranché ou mal rebranché suite à une autre intervention, selon toute probabilité). Comme déjà indiqué, cela s'est produit plusieurs fois déjà depuis que la fibre est opérationnelle chez moi, avec des délais de récupération de connexion de quelques jours à chaque fois.

Je peux comprendre que ce processus prenne quelques jours, mais mon problème est que je n'arrive pas à obtenir d'informations sur le statut du processus. Depuis le site Orange, l'incident est marqué comme :

Une intervention était programmée le 20/08/2014. Si votre service n'est pas rétabli, vous pouvez obtenir l'aide d'un conseiller client en cliquant sur le lien "un conseiller client vous rappelle."

Mon service n'est pas rétabli, et je n'ai aucune nouvelles d'Orange (ni par mail, si sur portable). J'ai appelé le 3900 plusieurs fois, je tombe sur des conseillers qui n'essaient visiblement pas de comprendre le problème et ne peuvent pas donner plus d'indications que le message recopié plus haut (tout en faisant durer la communication au maximum). Au final je n'ai absolument plus confiance dans la capacité des conseillers joignables au 3900 pour me renseigner sur le statut de l'intervention, et je me tourne vers les utilisateurs du forum pour conseil.

Merci par avance

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Bonjour @pasparo 

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@pasparo a écrit :

... Au final je n'ai absolument plus confiance dans la capacité des conseillers joignables au 3900 pour me renseigner sur le statut de l'intervention, et je me tourne vers les utilisateurs du forum pour conseil.

Merci par avance

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Merci de ta confiance

Mais nous n'avons pas d'accès "aux manivelles"..

Le 3900 était la meilleure piste que tu pouvais solliciter.

Maintenant, il reste le webconseiller qui prendrait ton dossier en charge, si tel était le cas, ils commencent toujours par te demander des coordonnées détaillées par Message Personnel, tu réponds par ce canal et tu as alors un suivi personnalisé.

Il y a aussi le e-Chat (conversation en mode questions réponses au clavier) tu peux pendant la conversation demander à recevoir une copie de l'échange, tu peux le faire plusieurs fois tout au long de la conversation, ça te permet d'avoir une trace.

Pour obtenir ce type de conversation , il faut surfer sur le site de l'assistance, et au bout d'un certain temps une petite fenetre te propose un tel dialogue, accepte et suit les consignes.

Exemples de ces fenetres de proposition de Chat :

ou

Tiens nous au courant.

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Suite à mon premier message, zéro progrès et zéro info de la part d'Orange. J'ai recontacté le 3900 ce lundi (25/08) après une semaine de coupure, et j'ai presque eu un espoir : le conseiller que j'ai eu en ligne a "transmis mon dossier au service intervention" qui devait me recontacter pour faire le point. J'attend toujours la prise de contact ... Le dossier dépannage est toujours indiqué comme "en traitement".

Je considère que après 7 ou 8 appels et des consultations quotidiennes de mon mail orange et de mon espace client, il n'est pas normal que je sois toujours sans aucune informations après 10 jours de coupure (pendant lesquels je paie toujours une connexion fibre inopérante). A part consommer du forfait téléphonique les appels au 3900 n'ont servi à rien non plus.

A ce stade je ne vois plus trop quoi faire. Les appels au 3900 sont inutiles, la coupure persiste sans info sur la situation, des idées ?

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Bonsoir pasparo

Ce que jevais te dire va te paraitre idiot.

-------------------> Insiste

Appelle tous les jours s'il le faut le 3900

Même en relisant tes messages je n'ai pas de certitude : ta connexion est-elle coupée (ce que je crois comprendre) ou est-elle très fortement dégradée.

S'il s'agit d'une dégradation de performance fait des tests de débit avec un site qui te donne un lien pour le test dslvalley, ariase, degrouptest, ... et archive tes numéros de test.

Quand tu en auras un bon petit paquet, publie les ici.

"Détail important"

Une entreprise qui dispose d'un centre d'appel a des "tableaux de bord" et je peux te garantir que certains responsables aimeraient bien remplacer la cartouche rouge de l'imprimante par du bleu ou du noir, ça permet de sortir des camembert de satisfaction qui sont plus acceptables par la hiérarchie.

Les incidents qui perdurent font très mauvais effet dans l'évaluation du responsable du service de support.

Alors même si au début tu ne vois rien bouger, je n'ai qu'un conseil : insiste !

Malheureusement, en tant que clients actifs sur le forum, nous ne pouvons pas (de plus nous ne le pourrions ni ne le voudrions) intervenir techniquement. Notre role, dans ce type de cas, se limite à vous conseiller les actions dont on a appris à connaitre l'efficacité.

Les appels au 3900 ne sont pas inutiles, ils le deviennent si le ton monte.

Commence par faire répéter le nom de l'intervenant, "la réception est mauvaise pouvez-vous s'il vous plait l'épeler ?...", je t'assure que, à partir de cet instant, ton dossier prend tout de suite plus d'importance.

N'hésite pas à publier ici, la non avancée de ton problème avec tous tes appels et les non actions qui s'en sont suivies. Ce forum est principalement tenu par et pour des clients, mais quelques conseillers et gestionnaires de la communauté y passsent beaucoup de temps.

Essaye de leur parler à voie calme et lentement, même pour dire "...ça fais trois semaines que j'ai signalé l'incident et que rien n'est fait,..."

Le calme et un vocabulaire non violent impressionnent plus que les invectives et un langage cru.

Ils passent la journée à se faire traiter de noms d'oiseaux, de paresseux, et pire encore, quand ils tombent sur quelqu'un qui ne crie pas et qui a un dossier en béton, le dossier est mieux traité.

Au passage, si tu te faches, ils te mettent en attente musicale, et c'est prévu comme ça.

Résumé

• as-tu un service très dégradé ou totalement interrompu ?
• si tu as encore une connexion, fais des tests et archive les liens pour chaque test
• les appels au 3900 ne sont pas inutile, continue ; après résolution, en général, ils sont dédommagés largement.

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Bonjour Phildur

Ma connexion est rétablie ce midi. Pour compléter, elle était complètement coupée depuis 10 jours, et ce n'est pas la première fois depuis que j'ai opté pour la fibre. Les autres fois (et je suis prêt à parier, cette fois également), le problème était juste un mauvais branchement dans le répartiteur du pâté de maison géré par Free. C'est là que résidait le pb : Orange doit faire une demande pour y intervenir, les techniciens n'ont pas accés directement. Ce qui me contrarie dans cette histoire (en plus du fait que ça se répète régulièrement), c'est le manque de suivi et d'information du client. Depuis 10jours, j'ai appelé de nombreuses fois le 3900, mais je n'ai eu strictement aucun retour de la part d'Orange, ne serait-ce que par mail, pour dire, 'on s'en occupe'. Je ne trouve pas que c'est acceptable.

En tous les cas, le problème a été résolu. Merci pour ton temps passé à répondre et pour tes conseils.

Cdt

Pasparo

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Merci @pasparo  de ton retour

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@pasparo a écrit :

... Ma connexion est rétablie ce midi. Pour compléter, elle était complètement coupée depuis 10 jours, ...

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Orange a t-il compensé ou pris en compte d'une manière ou d'une autre la perte de service ?

Ce n'est pas que pour ma curiosité, mais de nombreux autres clients seront intéressés par ta réponse.

Cordialement

PhilDur