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Bonjour

pb de décodeur à priori qui n'affiche plus d'image depuis une semaine, malgré les réinitialisations de rigueur.

d'abord, orange pointe sur le mauvais service client au téléphone : 

sur cette page, en sélectionnant 'panne totale d'internet' puis les options d'offre et de demande (dépanner un service), on tombe... sur le numéro du support client mobile, le 3970 au lieu du 3900... Bravo

30 minutes de perdues à chercher le bon numéro, répondre aux serveurs vocaux, etc...

sur le bon numéro, 3 appels cette semaine, chacun 3 minutes de routage via les options vocales, pour arriver en fin de sélection au message 'vous etes trop nombreux à nous appeler, nous ne pouvons traiter votre demande. Rappelez plus tard...'

à priori pas d'incident réseau en cours, et problème de matériel, donc besoin d'un ordre de remplacement du matériel pour le ramener en boutique, mais vu la qualité / précision des indications sur le support, c'est un parcours du combattant !

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Bonjour @Alpha1

Si vous sélectionnez les choix comme vous sélectionnez "panne totale internet" pour une "panne tv" c'est effectivement mal parti......:smileywink:

Ensuite, les services clients c'est comme le métro, il y a des heures où c'est bondé et des heures où il n'y a pas grand monde...

En râlant moins et en choisisant les bons intitulés sur cette page, vous devriez pouvoir avoir l'intervention d'un conseiller eChat :

• Vous êtes déjà client
• Equipements, services, réseaux et carte SIM
• TV
• Panne du décodeur
• Vous possédez une offre Internet
• par eChat (ou par téléphone)

 Bon courage

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Chere Grenadille

je précise que le chemin proposé a déjà été parcouru (TV/ équipement etc) et les diagnostics réalisés

résultat : aucun problème sur la ligne, et le service chat annoncé en fin de test n'est pas proposé.

ensuite, en seconde tentative, puisque la première ne permet pas d'accéder au service client, une panne totale d'internet demeure, à ma connaissance, un pb internet et non mobile, donc afficher le 3970 en conclusion d'un parcours de résolution internet ne me semble pas très pertinent, et fait probablement perdre bien du temps à tous les clients dans mon cas. Mais peut être avez vous une perception différente ?

désolé, je râle, car cela fait trois erreurs graves et consécutives de parcours client : 

1. Le service proposé de echat n'est pas dispo par le parcours 'normal' de résolution d'incident

2. les numéros fournis sont faux 

3. quand enfin le point d'entrée qui permettrait, les autres chemins proposés étant couronnés d'insuccès, d'avoir quelqu'un au bout du fil (toujours très efficaces et compétents lorsqu'on arrive) c'est pour s'entendre raccrocher au nez au bout de 3 minutes.

POur vous paraphraser, c'est un peu comme avoir composté son ticket de métro pour n'être informé qu'une fois sur le quai qu'il n'y a pas de métro ce jour...

donc merci pour votre aide mais déjà fait. Allez, pour ne pas donner l'impression de ne faire que raler, allons y et détaillons :

TV d'orange / absence d'image. Hop, tout va bien sur la ligne. Certes, mais pas de echat proposé, et le problème semble venir du décodeur. Retour à la case départ, pas de numéro d'appel, pas d'echat, renvoi vers l'aide communautaire... désolé, mais le principe de l'aide communautaire ne me convient pas, lorsque je prends une offre avec service garanti 24h en cas de panne, ce n'est pas à moi de passer 3 heures à trouver le point d'entrée.

moralité : à part notifier ici ces dysfonctionnements en espérant qu'ils puissent permettre d'améliorer les parcours, et préciser que oui, c'est assez ennuyeux, pas grand chose à faire.

merci quand même

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Cher @Alpha1

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@Alpha1 a écrit :
donc afficher le 3970 en conclusion d'un parcours de résolution internet ne me semble pas très pertinent, et fait probablement perdre bien du temps à tous les clients dans mon cas. Mais peut être avez vous une perception différente ?

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Pour information :

• le 3970 est le service client qui assure le SAV sur les offres "Mobile"
• le 3900 est le service client qui assure le SAV sur les offres "Internet"

Dans les offres "Mobile" du 3970, il y a les offres :

• Monoplay (Mobile only par exemple Origami)
• Quadriplay (Mobile+Internet+TV+Téléphone, exemple Open Play)

Dans les offres "Internet" du 3900, il y a les offres :

• Monoplay (Internet only par exemple Découverte)
• Tripleplay (Internet+TV+Téléphone, exemple Livebox Play)

C'est vrai, c'est compliqué et il serait vraiment plus simple qu'Orange veuille bien utiliser un numéro unique pour ses clients.

Donc en composant le 3970, vous devez obtenir une assistance TV pour une offre Open Play par exemple  (même si en appelant le 3900 pour votre TV, vous êtes pris en charge et pas renvoyé sur l'autre numéro).

Vous pouvez également vous rendre directement sur cette page : TV d'Orange dépanner votre décodeur où un popo-up vous proposera de rentrer en contact avec un conseiller eChat. (désactivez auparavant un éventuel bloqueur de pop-up sur votre navigateur)  :smileyhappy: