Bonjour,
Le service client sait aussi traiter correctement les appels donc ton titre est un peu trop général, sinon pas grand chose ne fonctionnerait chez Orange: pas plus tard que mercredi dernier, j'ai appelé le 3900 pour une question d'évolution de contrat : prise d'appel quasi immédiate, prise de rendez vous pour le lendemain et question traitée correctement en 5 minutes. Mais il est vrai, que j'ai aussi testé le 3900 pour des soucis graves de fibre et cela ne se passait pas toujours très bien (euphémisme ..).
A @jojo3007 "cheminement du câble ADSL pour celui de la fibre" : toi tu connais ce principe; avant mes soucis fibres, je ne connaissais pas du tout ce principe. Par contre, si on laisse passer la fibre chez le voisin, on doit pouvoir se rendre compte seul qu'il risque d'y avoir un problème de voisinage. Mais il faut être présent et bien surveiller ce que fait le technicien. Même sujet en copropriété : laisser faire des fibres "en volant" dans le couloir de la copropriété, s'expose à un contact rapide du syndic. Mais Orange sait faire des installations propres : habitant en ville, j'ai eu l'occasion d'avoir trois installations fibre propres. Mais il y a aussi, trop souvent, un travail de cochon comme chez toi.
Mais n'inversons pas les responsabilités : il appartient à Orange (et au technicien mandaté par Orange) de faire une une installation aux normes - en particulier selon chemin Adsl - et si pas possible, d'examiner autres solutions avec leur faisabilité. Et si passage absolument nécessaire chez le voisin, il appartient à Orange de t'alerter sur les délicats problèmes de servitude qui bloqueront toute installation le temps que ce sujet soit traité par toi et ton voisin.
j’ai décidé de bloquer tous paiements : pas une bonne idée. Tous les opérateurs réagissent de la même manière, de façon parfois très brutale et très désagréable. Aucun ne fait de cadeau !. Inscription sur fichier Preventel des mauvais payeurs, fichier partagé par plusieurs opérateurs, passage au contentieux et souvent appel à une sous traitance spécialisée dans le recouvrement qui est très loin de tes soucis opérationnels et qui les connais d'autant moins que tu n'auras pas notifié dans les formes une exécution défaillante par Orange du contrat. . Et bien sûr, passage en service restreint de ta ligne voire arrêt du service. Tu peux penser que c'est pas normal mais c'est ce qui se risque de se passer et le contrat que tu as signé avec Orange ne te protégera pas.
"la mairie me contacte car mon voisin" J'espère que ton voisin t'avais contacté avant ...mais je ne vais pas rentrer plus avant sur les questions de voisinage....
Comment procéder sachant que tu as le service internet via Adsl et donc pas d'urgence particulière:
Inutile de s'épuiser auprès du 3900 et du soutien Orange.
Une façon d'aller plus vite avec moins de procédures : qu'un web conseiller "de passage" se saisisse avec efficacité de ton dossier. Je ne sais pas si c'est possible car ton dossier n'a plus de criticité opérationnelle particulière.
Sinon :
Faire une réclamation écrite avec LAR (envoi à Bordeaux), exposant les faits et exigeant :
1. Un démontage de la fibre chez le voisin au frais d'Orange. En cas de non exécution (fixer un délai), Orange en assumera toute la responsabilité vis à vis du voisin.
(tu peux éventuellement, faire un courrier spécifique de "mise en demeure" mais comme expliquer ci après, cette fibre n'est pas sous ta responsabilité et je me limiterai à intégrer ce sujet à la réclamation par simplicité. A toi de voir)
2. Un remboursement pour la période de non service. La loi impose à Orange un remboursement et ton contrat le prévoit. (cf extrait en fin de mail)
3. Le remboursement des 40 Euros s'ils ont été facturés (inutile de trop se formaliser sur ces 40 Euros : envoi automatique sans lien avec ta situation ...)
4. Des dommages et intérêts pour le préjudice subit du fait de l'inconséquence de l'intervention d'Orange
Les points 1 à 2 : Orange ne discutera pas car Orange ne peut pas discuter ..
Sur le point 4, inutile de rêver : aucun opérateur ne couvre "naturellement" ni les dommages indirects ni les suites de l'inconséquence de ces intervenants. Selon les opérateurs, sur une telle demande, c'est : une surdité absolue, une réponse négative ou un geste commercial qui reste trop symbolique . Orange est plutôt dans ce dernier cas de figure si le dossier est bien documenté.
Je n'utiliserai pas l'écran réclamation d'Orange ( j'ai vu que son usage est pour le moins délicat, il y a un an je n'avais pas pu le faire fonctionner ..) mais bien un courrier postal. Ce courrier te permet également de prouver au voisin (et au maire) que tu as fait le nécessaire auprès d'Orange. Tu ne risques strictement rien auprès du voisin sur le plan juridique: cette fibre ne t'appartient pas, tu n'as plus de contrat fibre, et tu n'a jamais demandé à Orange qu'elle passe chez le voisin. Orange, en tant que professionnel est entièrement responsable de cette histoire.
Faire appel au médiateur des télécommunications : si au bout d'un mois, tu n'as pas de réponse ou si la réponse te parait insuffisante (notamment sur le point 4 !), tu fais appel au médiateur. C'est très simple à faire : saisie sur le site du médiateur, d'une demande avec en pièces jointes, courrier envoyé à Orange avec l'accusé de réception, réponse éventuelle d'Orange. Et plutôt efficace, même au stade de la menace : Orange n'aime pas trop être en défaut devant le médiateur et avoir une mauvais publicité. Le médiateur a trois mois ( le délai n'est pas un vrai problème sur ce dossier) pour faire une proposition de médiation.
Voilà comment je procéderai, en fonction des éléments que tu as donné.
A toi de voir ce que tu souhaites faire mais évites de rajouter des problème à ceux que tu as déjà eu
Cordialement.
ARTICLE 12. RETABLISSEMENT DU
SERVICE
Orange s’engage à rétablir le Service interrompu
dans un délai de douze (12) jours ouvrables à
compter de la réception de la signalisation du Client
au Service Clients.
Le Client peut demander le remboursement du prix
du Service au prorata temporis de sa période d’in-
terruption totale. Ce remboursement sera effectué
sous forme de remise sur l’une des factures
suivantes. Ce remboursement n’est pas dû dans
les cas où le retard est du fait du Client.
Conformément à l’article Règlement des Litiges
ci-après, ce remboursement, ne prive pas le Client
de demander une indemnisation complémentaire,
dans le cas où il démontrerait que son préjudice
n’est pas totalement couvert par ce rembourse-
ment.
