Bonjour à tous,
Je souhaitais partager avec vous mon expérience désastreuse avec Orange, son service client ainsi que le réseau de magasins.
Je travaille de chez moi, et j’étais chez Free depuis plusieurs années avec satisfaction : je n’y ai jamais eu de problèmes.
Ceux-ci ne proposant pas la fibre dans mon logement, j’ai décidé de passer sur une offre Play Fibre en Avril 2017, certes plus cher (je passais de 29,90€ / mois à 44,90€), mais pour moi, cela en vallait la peine pour deux raisons :
- Un débit amélioré grâce à la fibre
- Le service client Orange de qualité reconnue
Les premiers mois, tout se passe bien.
Le 5 octobre 2017, je reçois un SMS avec le message suivant :
Orange info: nous vous confirmons la résiliation de votre offre internet pour le 15/10/2017. Suivez votre résiliation sur http://r.orange.fr/r/SuiviResil . Si vous changez d'avis, rendez-vous sur votre espace client.
Surpris, car n’ayant jamais fait de demande de résiliation, j'appelle le support client, qui, convaincu que j’ai fait une mauvaise manipulation (me traitant à la limite de menteur quand je lui dit que je n’ai rien fait), accepte d’annuler la demande de résiliation. Je la préviens à ce moment qu’il faut aller plus loin afin que cela ne se reproduise pas, elle n’en fait rien.
Le 5 décembre 2017, rebelote, nouveau SMS d’Orange :
Orange info: la résiliation de votre offre internet intervient dans 2 jours. Il est encore temps de changer d'avis ... Un conseiller vous rappelle gratuitement. Rendez-vous sur orange.fr
Orange info: nous vous confirmons la résiliation de votre offre internet pour le 07/12/2017. Suivez votre résiliation sur http://r.orange.fr/r/SuiviResil . Si vous changez d'avis, rendez-vous sur votre espace client.
Cette fois, je décide de passer par le support Chat Orange, plus pratique et rapide que l’affreux répondeur téléphonique et les longues minutes d’attente. Surprise, mon interlocuteur ne trouve aucune trace de demande de résiliation :
https://snag.gy/PVkJoK.jpg
Le lendemain, je contacte à nouveau le service client pour en avoir le coeur net, et c’est un message bien différent :
https://snag.gy/KO7Dp8.jpg
J’indique une nouvelle fois à mon interlocuteur que ce n’est pas le première fois, et lui demande bien entendu d’annuler cette demande, et de faire de recherches pour comprendre d’ou cela provient, il m’est répondu de manière laconique de changer mon mot de passe :
https://snag.gy/ZsmrVK.jpg
Le lundi 18 décembre, je me retrouve sans prévenir totalement coupé d’Internet. Aucun SMS pour me prévenir cette fois.
J'appelle donc le service client qui cette fois (après pas loin d’une heure d’attente) trouve quelque chose qui n’avait pas été vu jusque la : il s’agirait d’une demande d’écrasement (quand une demande est faite via un autre opérateur), et toutes les demandes précédentes ont été faites pas une adresse email et un numéro de téléphone qui ne sont pas les miens.
Celle-ci me demande alors de me rendre en boutique Orange pour récupérer un Domino pour pouvoir me connecter à Internet en 4G, le temps que ma ligne Orange soit rétablie.
Je me rends donc en espace Orange pour récupérer mon Domino Orange, et après une bonne trentaine de minutes d’attente, le vendeur m’indique :
Non non ils ne vous rétabliront jamais votre ligne Orange, une fois que c’est résilié c’est terminé, par contre, je peux vous souscrire un nouvel abonnement Orange
Devant cette tentative évidente d’essayer de se faire un Bonus en vendant une ligne supplémentaire, je lui demande pourquoi dans ce cas il m’a été indiqué que ma ligne était en cours réparation au téléphone, sa réponse :
Vous savez, ils sont pas tous de la ligue 1 au support téléphonique, c’est pas tous des Zlatan (Sic).
Ce vendeur étant clairement de mauvaise fois, je lui indique que je vais suivre tout de même la procédure demandée par le conseiller technique Orange, et lui demande donc mon Domino, sa réponse :
Vu que vous êtes résilié, je ne peux pas vous prêter le Domino, au revoir. (Avec le ton mécontent du vendeur qui n’a pas réussi sa vente)
Je fini donc par me plaindre, demande à voir un responsable, et leur montre mon commentaire sur Google Map au passage, seul moyen pour me faire entendre (Ils refusaient de parler au conseiller technique que j’avais au téléphone) :
https://goo.gl/maps/wzVzMHqaY6S2
Ils finissent finalement par accepter de me prêter le Dongle 4G promis par le SAV.
Depuis ce jour, aucune information précise ne m’a été communiquée sur une éventuelle date de
rétablissement de ma ligne (Une semaine s’est écoulé).
En pleine période de Noël, l’impact sur mon activité professionnelle a été très importante, bien plus que toute proposition de dédommagement qu’ils pourraient me faire, mais ce qui me déçoit le plus, c’est l'absence totale de communication et d’écoute donc a fait preuve Orange dans ma situation (ce n’est pas faute de leur envoyer un tweet par jour pour les tenir au courant).
Si je résume :
- Situation de coupure d’Internet difficilement compréhensible ou mal expliquée.
- Absence de délais de retour de service précis.
- Un répondeur téléphonique peu compétent, sur lequel il est difficile de parler a quelqu’un avant de longues étapes.
- Le temps d’attente très long au support.
- Absence d’écoute des interlocuteurs (que ce soit par chat, téléphone, magasin ou Twitter), et de compétence pour résoudre le problème
- Vente forcée en magasin.
- Refus de prêter le domino après avoir été envoyé en magasin par la SAV pour cela.
- Messages contradictoires entre les différents canaux (Chat, téléphone, magasin).
- Absence de réponse sur Twitter.
- Toujours coupé d’Internet après 10 jours
Aujourd'hui, je viens de recevoir des papier pour l'ouverture d'un nouveau contrat de la part d'Orange, mais il ne m'est pas explqué grand chose, et personne n'a même pris la peine de m'écrire un email ou m'appeler pour m'expliquer la procédure en cours.
