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Bonjour,

Je ne sais plus trop comment résoudre mon problème donc j'essaie par le biais du forum. L'histoire est longue, je vais essayer d'être synthétique.

-Je m'occupe d'un monsieur de la famille de ma compagne dont la mère est décédé fin janvier et qui n'y connait rien dans le domaine des opérateurs.

-Nous avons fait une demande de de reprise de contrat à son nom, à priori pas de problème.

-Orange fait une erreur et clôture le compte au lieu de faire le transfert de compte

-J'appelle, nous avons des excuses pour l'erreur, mais impossible de rétablir la ligne en l'état car maintenant toute connexion doit se faire par la fibre, fibre qui n'était pas installée

-Pas de problème, d'autant que nous avons un geste commerciale pour l'erreur ainsi qu'un courrier d'excuse

Les problèmes commencent....

-Les deux premiers rendez vous pris par le prestataire en charge de l'opération sont annulées au dernier moment (je fais 60 km à chaque fois pour aider ce monsieur)

-Au troisième un technicien arrive mais ne peut pas installer la fibre car il y a un "problème" sur le panneau de raccordement. Une autre équipe doit intervenir dessus.

-J'appelle directement Orange pour avoir un délai, non seulement je n'ai pas de réponses mais je me fais recevoir d'une manière pour le moins discourtoise (pour rester poli)

-Je finis par m'apercevoir qu'une date d'installation est prévue le 25/04 (hier) sur le compte Orange de ce monsieur 

-J'arrive à chater avec un employé d'Orange qui me confirme ce rendez vous et qui m'explique que tout sera fait le jour même (réparation du panneau de raccordement+installation de la fibre)

-Arrive le jour J.....annulation au dernier moment par SMS, la date d'installation est passée en statut "activation en cours"

Bref, ce monsieur n'a plus rien depuis de longues semaines, nous devons l'aider à gérer d'autres problèmes assez lourd, nous dépensons argent et énergies sans avoir de réponses claires et précises. 

Ma question est assez simple, y'a t-il un moyen de faire avancer les choses (ou au moins d'avoir des réponses claires) ou sommes nous pieds et poings liés, à la merci d'Orange qui je le rappelle est fautif à la base?

Merci pour votre attention

[#2]

@Egg-Phil 

Bonjour,

Oui vous avez raison, il est insupportable de subir une interruption de service suite à une erreur. et insupportable les dysfonctionnements sur la réparation ( installation)  qui devrait être faite.

J'espère très sincèrement qu'un web conseiller va vous proposer son aide et faire accélérer les choses, car nous, contributeurs comme vous ne le pouvons pas.

Cordialement

[#3 · Accepted solution]

Bonjour @Egg-Phil 

Tout d'abord je vous remercie de votre implication auprès de cette personne de votre entourage en difficulté face à la situation rencontrée. Il a vraiment beaucoup de chance de vous avoir pour lui prêter main forte.

J'imagine aisément l'embarras ressenti surtout après le deuil vécu, cela ne permet certainement pas de passer facilement à autre chose.

Je tiens dès lors lors à vous présenter toutes mes excuses et mes plus sincères condoléances à ce monsieur et votre compagne.

Nous allons faire le point ensemble pour comprendre ce qu'il en est et faire tout notre possible pour offrir le dénouement espéré à notre client.

Pour cela je vous invite à cliquer sur ce bouton et nous y confier en privé ses coordonnées (identité, adresse postale et numéro concerné) :

Maryline

[#4]

Bonjour,

Merci pour votre réponse, je vais vous transmettre les éléments demandés

[#5]

Bon, le message refuse de partir, apparemment j'aurais atteint la limite de message autorisée. Un bug? Je réessaierai plus tard....