Bonjour,
Ce message a pour but d'informer le reste de la communauté de certaines pratiques, mais il est surtout adressé aux employés d'Orange que j'espère ne se retrouveront pas dans les comportements cités.
Depuis le 27/03, je contacte plusieurs fois le 3900 sans succès. On me ballade d'interlocuteur en interlocuteur avant d'enfin me dire que ma connexion sera de retour dans quelques jours. Comme le contrat indique 97% de disponibilité, on me promet un remboursement pour le temps perdu et on me propose 200 Go de connexion (procédure standard chez Orange, rien à dire là-dessus, si ce n'est que les conseillers refusent d'annoncer le montant remboursé par jour de panne, car cela serait considéré comme un geste commercial et non comme un remboursement). Cependant, étant donné mon métier et mes activités, les 200 Go sont une goutte d'eau.
Quelques jours plus tard, je reçois un SMS indiquant que l'incident est réglé, alors qu'il ne l'est pas (incident global au niveau d'Orange). Je suis contraint de faire des allers-retours avec le 3900 et le chat support pour obtenir plus d'informations. La perte de connexion entraîne pour moi des frais, m'empêchant de télétravailler et rendant de nombreux abonnements inutilisables avec seulement 200 Go, surtout en connexion mobile, et surtout que l'incident devant de base étre court une partie non négligeable des 200 Go ont été consommé, après tout l'incident va être résolus vite. Après avoir sous-entendu qu'il y a une solution pour obtenir davantage de données (et après avoir vu plusieurs réclamations rejetées avec une réponse standard), je décide de rappeler en demandant à parler au service légal (pas au service client, mais bien au service légal, comme l'aura compris le lecteur attentif). À ce moment, un conseiller, plus compétent que ses collègues, décide de prendre en charge le dossier, me promettant qu'il s'agit d'un cas isolé, d'une erreur.
Presque tous les 48 heures, je reçois un SMS indiquant que l'incident est réparé, alors que ce n'est pas le cas. Orange annonce avoir résolu l'incident, mais ce n'est pas vrai, et quelques jours plus tard, la date de fin de l'incident est repoussée (avec des dates antérieures mentionnées comme fin effective de l'incident, ce qui est problématique).
Hier soir (08/04/2024), je contacte le service pour signaler un bug sur la météo de connexion Orange. Deux conseillers en ligne me proposent ouvertement d'acheter des Go pour remplacer ma connexion inexistante, afin que je puisse télétravailler. Ainsi, si je veux profiter de ce pour quoi je paie déjà, je dois payer plus ou ne rien obtenir. Je m'interroge sur l'intérêt de réparer les lignes impactées dans ce cas. Vous ne voyez pas le problème avec cette pratique commerciale ? Ce n'est que le début.
Aujourd'hui, je contacte les conseillers pour signaler à nouveau un bug sur le site Orange (les pages de météo des réseaux sont à revoir, elles contredisent vos autres pages de test). La conseillère me dit alors : "Mais monsieur, il y a un incident sur votre ligne, je vous envoie un technicien chez vous (rappel : 69 euros)". Je lui explique gentiment que le souci vient de chez Orange, qu'il a été identifié comme étant dû à une panne plus globale, mais rien n'y fait. Elle insiste pour envoyer un technicien, et je lui indique donc que si le technicien veut venir chez moi, j'exige une compensation de la part d'Orange pour la perte de temps (rappel : dans vos contrats, Orange s'engage à dédommager les préjudices subis, et ici, mon temps d'attente pour un technicien constitue un préjudice). La conseillère s'agace de ma remarque et me dit : "J'ai pris le rendez-vous, monsieur, vous ne serez pas dédommagé. Mon travail consiste à prendre les rendez-vous". Ma réponse, moins élégante : "Si vous faites cela, vous et votre entreprise vous exposez à des poursuites pour avoir agi sans mon consentement. Pourriez-vous me donner votre nom, prénom et le nom de votre société pour ma plainte ?" La conseillère, prise de panique, me passe son supérieur hiérarchique qui s'excuse pour son comportement, comprend que j'appelais pour signaler un bug sur le site Orange et me dit que tout est réglé.
Quelle surprise de constater que le rendez-vous avec le technicien est quand même pris contre mon consentement. Il a fallu presque une heure de discussion avec les conseillers Orange par chat pour annuler le rendez-vous (je ne sais pas si c'est dû à l'utilisation du chat sur mobile, mais le site est complètement buggé, aucune réclamation n'est possible, seulement le chat, et je ne peux voir qu'un rendez-vous mais rien d'autre).
Pour résumer :
Mensonge sur la résolution des problèmes avec plusieurs antidatages (pour que le client ait l'impression que ça avance, que ça va marcher et pour éviter qu'il ne pense à faire valoir certains droits).
Tentative de vente de Go pour remplacer un service qu'Orange laisse en panne à plusieurs reprises.
Tentative d'envoi d'un technicien facturé 69 euros contre mon consentement pour une panne côté Orange.
Ma question est la suivante : quelqu'un a-t-il l'adresse du service, non pas client ou réclamation, car cela ne relève pas d'eux, mais directement du service légal d'Orange ? Je crains très fortement que les points 2 et 3 relèvent des pratiques de vente déloyales/agressives du code de la consommation et je souhaiterais en discuter avec le service approprié chez Orange pour obtenir leur avis et savoir s'il s'agit de cas isolés.
Cette démarche n'entame en rien mon droit de saisir les autorités compétentes contre Orange pour de telles pratiques commerciales.
Bien cordialement,
