Orange: le client est-il roi ou esclave?
La relation client: échange de téléphones portables défectueux: 3 semaines aucune solution!
Client, comme la majorité d'entre nous (contribuable comme nous tous,) (depuis 40 ans) de France télécom puis orange: ligne fixe, livebox et 2 téléphones portables et clé 3G.
De 1974 à la fin des années 90, le service technique comme le service commercial étaient de grande qualité, écoute du client, dialogue (non minuté) et solutions recherchées (assistance technique) ou proposées (commerciale).
Depuis les années 2000, le service au client , technique ou commercial s'est constamment détérioré.
Pourquoi ?
Robotisation totale de l'accueil téléphonique, échanges minutés, mise en place d'un management de la relation client binaire: oui/non (non 99% des cas), pas de possibilité claire d'appel (aucune mention sur le site, l'assistant il vous faut écrire, à quelle adresse je ne sais pas...)
Pas de médiateur clairement indiqué sur le site, don facilement accessible.
Par écrit il est facile de poser un problème, cela demande une réponse argumentée et une proposition non robotisée!
Comment est il possible en 2014 , qu' un fournisseur de service de messagerie électronique (wanadoo/orange) n'offre pas la possibilité de réclamation par voie écrite (mel) !
Résultat souffrance du collaborateur, vague de suicide impressionnante, dépression, mal être au travail, coté Orange, et frustration , incompréhension du client, brutalisé lui aussi.
Depuis 3 semaines nous tentons de solutionner un problème simple, (résolu par le passé années 90). des milliers de clients orange ont connu, connaissent ou connaîtront ce problème)
Nous avons changé en juin dernier deux portables Nokia en portable tablette, le commercial nous a conseillé de choisir Sony Xperia plutôt que Nokia Lumia, (faisant confiance au commercial), son métier consiste à conseiller le client .(formation des commerciaux Orange inadaptée et insuffisante)
En 6 mois les deux portables Sony Xperia ont connu la même série d'incidents, déchargement de plus en plus rapide de la batterie, arrêt intempestif, système d'utilisation compliqué, absence de livret d'information, information par internet: trop technique, peu compréhensible ( traduction défectueuse en français).
Nous ne sommes des milliers de clients à rencontrer ce problème.
Nous sommes allés le 2 décembre à notre agence commerciale habituelle. le commercial :"vous n'êtes pas les premiers... Aller sur notre site et suivez la procédure d'échange." Client:: nous voulons l'échanger contre un Nokia,( d'utilisation plus simple, surtout si vous êtes familiers des logiciels Windows." .le commercial .." je ne peux pas faire cet échange, il vous faut appeler le service commercial".
Depuis le 3 décembre dernier, nous avons passé beaucoup de temps comme tous les clients d'Orange, grâce à l'accueil robotisé! le 3 décembre 1 heure, ( tentatives avortés,: nous ne comprenons pas votre question, puis l'assistant vous indique, ce n'est pas notre service, je ne peux vous passer le service compétent, repasser par l'accueil ! retour à la case départ.
résultat après quelques minutes d'un dialogue de sourd...," je ne peux rien pour vous, le processus est ainsi fait que votre demande ne peut être prise en compte." ..." Prenez un rendez vous téléphonique" .
Rendez vous téléphonique le 5.12, l'assistante:" je connais votre dossier, le processus est ainsi fait que ce n'est pas possible. le client: tentative désespérée: "prenons un exemple: monsieur X est un conducteur , qui depuis 40 ans n'a eu aucun accident, l'assurance lui accorde un bonus maximum." l'assistante a raccroché!"
En l'absence de réponse satisfaisante, un courrier est adressé à la direction régional lundi 15.12, (, aucune information sur le site orange: recherche dans l'annuaire) .
Vendredi 19, appel de la direction régionale, nous ne pouvons rien faire, client vous devriez avoir un médiateur, direction régionale: nous en avons un , client: donnez moi ses coordonnées, moment d'attente. direction régionale: "Il faut que je le cherche!".
Absence confirmée de toute mention, et possibilités de contacter le médiateur sur le site Orange.
Nous ne baissons pas les bras.
Orange est une belle entreprise, elle dispose encore du plus grand nombre de clients en France, du meilleur réseau.
les règles de base du marketing:
gagner un client est coûteux, perdre un client est facile, le regagner est extrêmement difficile et onéreux.
la situation du collaborateur d'orange et du client sont les mêmes:
Depuis plus de 10 ans le management d'Orange brutalise ses collaborateurs (suicides, dépressions, démissions, mal être au travail) , cette brutalité est aussi infligée au client: absence d'écoute, service d'assistance de plus en plus difficile d'accès (accueil robotisé, l'assistant est de plus en plus éloigné du client: temps d'écoute et de réponse minuté, système binaire: oui/non. De plus le site n'offre aucune solution d'appel clairement indiquée et accessible.
Le client lui ne peut accepter longtemps d'être mal traité de la sorte.
Le client proteste, demande à la direction d' Orange de revenir à un management où l'humain: le relationnel est la qualité passe avant la quantité. c'est à dire écoute , souci de satisfaire le client, recherche d'un compromis acceptable: attitude commercial au lieu d'une attitude "technique" et comptable: oui/non pour augmenter le résultat d'Orange.
Orange nous appartient encore en tant que contribuable à 27%, mais aussi parfois en tant qu'actionnaire, et surtout clients , sans clients , Orange disparait.
Le premier et principal actionnaire 27% c'est l'état, l'état c'est nous les contribuables.
Nous sommes en droit de demander des comptes à la direction d'Orange: et :
- la mise en place d'un médiateur: sur le site les coordonnées (adresse courriel et postale, téléphone, )du service client et du médiateur.
- la formation des collaborateurs fondée sur l' intelligence, et le relationnel , mettre fin aux pratiques brutales et primaires d' un management inadapté et mortel pour de nombreux collaborateurs, et contre performant pour l'entreprise avec la perte de clients, et la détérioration de son image.
Pétition:
Nous proposons à tous ceux qui le souhaitent de lancer une pétition pour que la direction d'Orange accepte en -fin de nous écouter, nous les clients, vous les collaborateurs en souffrance, nous tous actionnaires et contribuables responsables qui veillons à l'image et au bon fonctionnement d'une entreprise qui est aussi la notre .
Jean **************
client historique (40 ans)
[EDIT: Merci de ne pas afficher de données personnelles en public].
