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Conditions honteuses, service client honteux

duralexsedlex
contributeur
825  

Conditions honteuses, service client honteux

Bonjour,

 

je viens remonter dans ce courrier divers problèmes en espérant trouver des personnes compétentes et qui ont un vrai sens du mot "client".

 

Historique des faits: en milieu de semaine, mes lignes de téléphones ne fonctionnent plus. La livebox clignote, le téléphone lié à la livebox ne marche pas, et la ligne téléphone non reliée à l'internet ne fonctionne pas. (prévue pour les appels rentrants et pour les cas où la livebox ne fonctionneraient pas... ironique comme le proverbe "mieux vaut prévenir que guérir" est inexact chez Orange).

 

L'assistance...: Prenant contact avec le service assistance orange par le biais d'un téléphone tiers, j'obtiens une personne qui me dit de débrancher, brancher ma box puis après SEULEMENT ce test! le technicien en conclut qu'il faut l'intervention technique chez moi. A la fois surprise par la rapidité de la décision et soulagée, j'accepte le rendez-vous proposé. Quelques minutes plus tard, de retour chez moi, je reçois un SMS m'informant que le déplacement du service technique sera à mes frais et à hauteur de 69 euros.

 

De retour chez le tiers, je vérifie cette information sur internet et je m'aperçois que les frais sont à la charge du responsable du dommage. En l'espèce si le dommage porte sur ma partie privée, les frais seront à ma charge, et en l'espèce si le dommage est sur une partie extérieure OU d'une cause exlusive à Orange, les frais seront à la charge d'Orange.

 

Avec ces nouvelles inforamtions, je reprends contact par téléphone avec le service assistance et je tombe sur une personne très gentille qui 1/ me confirme les tarifs 2/ m'informe que la conclusion des tests antérieurs marqués dans le dossier (test de débrancher/rebrancher la box) est bien que le problème ne vient PAS d'Orange. J'en déduis donc que les frais seront pour moi et que je n'ai pas 70euros à mettre en ce moment dans un service qui me propose ce genre de tests aussi rapides, pour des conclusions baclées et non vérifiables. J'annule donc le rendez-vous.

 

Quelques minutes après ce coup de téléphone, les DEUX lignes de téléphones refonctionnent par miracle (le jeudi donc).

 

Aujourd'hui samedi, les lignes sont à nouveau endommagées alors que j'étais en pleine conversation téléphonique. Sortant de chez moi pour aller chez le tiers, je tombe sur mon voisin de lotissement qui a EXACTEMENT les mêmes problèmes que moi, le même miracle puis à nouveau le même problème (cette personne, ayant pourtant travaillé dans ce milieu, n'a pas voulu non plus se voir opposer ces conditions sans devis ni tests). A la connaissance de ces faits de voisinnage (et toujours mon problème personnel), je prends pour la troisième fois contact avec le service assistance pour leur expliquer que cette fois-ci le souci s'était généralisé dans le quartier.

 

Et là... je tombe sur une femme dont j'ai été obligée de demander le nom puisque cette personne m'a crié dessus lorsque je lui ai dit que je refusais de payer pour un problème sans test ET pour un problème qui semble bien provenir d'un souci des lignes d'orange et de quartier. Non seulement je n'ai reçu aucune aide, mais en plus de cela, je dois subir les crises psychotiques de votre personnel. Dans la mesure où je ne crie ni n'insulte (les conversations sont, je crois -je l'espère-, enregistrées) la personne pourquoi me crier dessus quand je refuse de donner aussi facilement mon argent et qu'en plus, je joue la "bonne cliente" en signalant un probème plus grave que personnel?

 

 

Je signale au passage à cette personne, que j'ai eu tout à l'heure au téléphone, que:

 

- depuis une semaine, il y a des vents violents et que cet été il y avait déjà eu un souci de même envergure dans le quartier MAIS qu'Orange avait trouvé le problème sur la ligne endommagée deux mois après! Lorsque j'avais demandé à la personne en question pourquoi on m'avait contacté seulement deux mois après les faits signalés, cette personne m'avait répondu qu'on venait juste de le lui faire remonter... 

Par conséquent, il est fort probable qu'il y ait encore un incident de ce genre mais qu'on veut me coller facilement 70 euros de facturation pour un problème indépendant de ma ligne ou de mes cables personnels internes à ma propriété.

 

- qu'il y a plus d'un an, Orange avait effectué dans le quartier des travaux sur les lignes et qu'un technicien avait dit "il manque un cache mais je reviendrai le mettre plus tard". Ce cache n'est toujours pas là (en témoigne un intervenant technique sur la ligne de ma voisine il y a quelques temps de cela).

 

 

En résumé, je trouve cela consternant qu'Orange propose des rendez-vous aux clients sans même leur dire dans cette même conversation que cela risque de leur coûter 70 euros. Orange est soumis à l'obligation du droit d'information sur ces cas.

 

D'autre part, je dénonce les tests qui tendent trop vite et trop facilement à la conclusion d'une intervention technique qui rapporte beaucoup à Orange. Des tests qui font porter la responsabilité sur le client après seulement un test dit "débrancher/rebrancher" sa livebox! Est-ce fait intentionnellement pour des raisons économiques et malhonnêtes?...

 

Enfin je dénonce la prise en charge scandaleuse par votre opératrice qui n'a aucun sens du service client et qui n'a aucune patience ni aucun respect pour vos clients.

 

J'écris ce message d'une part pour faire remonter des soucis, pour prévenir les clients Orange qui me liront et d'autre part pour peut-être pouvoir établir contact avec un responsable qui prendra en charge non seulement mon souci mais également le souci de mon voisinage.

 

Cordialement,

 

Une cliente d'Orange depuis plus de 10ans pourtant.

 

 

 

PS: je remercie la personne qui me permet de poster ce mail.

5 RÉPONSES 5
Grenadille
star
star
812  

Re : Conditions honteuses, service client honteux

Bonjour @duralexsedlex

Pour votre problème de réseau de quartier, vous pouvez vous adresser aux réclamations d'Orange : Faire une réclamation

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“J’entends et j’oublie, Je vois et je me souviens, Je fais et je comprends.” (Confucius)
sic29
#TopMembre
#TopMembre
788  

Re : Conditions honteuses, service client honteux

Bonjour, @duralexsedlex

 

Tu peux voir si il y as des incidents locaux ou nationaux sur le réseau Orange

 

http://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

 

https://assistance.orange.fr/telephone/telephone-fixe/depanner/probleme-de-raccordement-reseau/infos...

 

Quel numéro tu as appelé pour signaler ton dérangement.  Pour ta ligne analogique faire le 1013, comme c'est cette ligne physique qui supporte aussi ton accès net, si celle la est résolu normalement le reste devrait être aussi rétabli.

Si le problème se trouve sur la partie Orange, pas de frais, Orange doit le service jusqu'au premier point de coupure, surtout si la ligne arrive en aérien, dans le cas d'une entrée en souterrain sur votre propriété ce n'est pas pareil si la panne vient du défaut de ce dernier.

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http://tester-depanner-vos-services.orange.fr/

 

« tester et dépanner vos services » fonctionne depuis tout ordinateur ou tablette connectés à internet, y compris lorsque vous êtes à l’extérieur de votre domicile. Le service est sécurisé afin de garantir la protection de vos données personnelles.

Pensez à vous munir :

  • Pour les pannes d'internet, TV, téléphone, des identifiants du compte mail Orange du titulaire du contrat.
  • Pour les pannes du téléphone fixe, du numéro de téléphone et numéro de compte client.

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Il y a peut être d'autres personne autour de chez vous qui ont le même problème...???

 

Et faire ce qu'a dit @Grenadille .

 

Allez aussi en parler au maire de votre commune, surtout si vous êtes plusieurs dans ce cas, c'est aussi parti du pourquoi il a été élu "" venir en aide à ses administrés "".

 

Cordialement

 

 

«Lorsqu’on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure manière d’aller de l’avant.» – Paulo Coelho

duralexsedlex
contributeur
749  

Re : Conditions honteuses, service client honteux

Bonjour,

 

je vous remercie Grenadile pour le lien de la réclamation.

 

@sic29: je vous remercie pour l'intention. Je crains cependant que vous n'ayez lu en diagonale mon sujet. Pour la fin, je vous prie de ne pas confondre la responsabilité d'un maire et la responsabilité d'Orange dont je paye les services (pour l'instant). S'il faut m'adresser à des élus locaux pour juste avoir un vrai diagnostic et une véritable intervention technique alors je ferai en sorte que ma demande auprès du maire ait bien sa propre couverture médiatique.

 

Dans l'attente d'une réponse d'un responsable c'est-à-dire d'un employé Orange.

 

Bon dimanche.

sic29
#TopMembre
#TopMembre
710  

Re : Conditions honteuses, service client honteux

Bonsoir, @duralexsedlex

 

Je n'ai pas lu en diagonale, et comme vous avez parlé que vous aviez déjà été en dérangement.

 

"" Je signale au passage à cette personne, que j'ai eu tout à l'heure au téléphone, que:

 - depuis une semaine, il y a des vents violents et que cet été il y avait déjà eu un souci de même envergure dans le quartier MAIS qu'Orange avait trouvé le problème sur la ligne endommagée deux mois après! Lorsque j'avais demandé à la personne en question pourquoi on m'avait contacté seulement deux mois après les faits signalés, cette personne m'avait répondu qu'on venait juste de le lui faire remonter... ""

 

C'est pour cela que j'ai fait cette réponse.

 

Je n'ai jamais parlé de responsabilité du maire, mais que d'autres cas similaires au votre, sur simple coup de téléphone du maire à Orange, suite à une demande de leurs administrés, les réparations ont été fortement accélérées. (car ces derniers ont des contacts avec tous les service passant sur la voie publique)

Et je suis bien d'accord avec vous pour la lenteur de prise en compte de vos problèmes.

 

Ici vous êtes sur un forum de clients Orange comme vous et moi, en espérant qu'un webconseiller passe sur le fil.

 

Autrement les câbles qui vous desservent, sont ils en "aérien ou souterrain", si aérien y a t il des arbres sur la voie publique où passent ces câbles..?

 

Bonne soirée

 

Cordialement

«Lorsqu’on ne peut revenir en arrière, on ne doit se préoccuper que de la meilleure manière d’aller de l’avant.» – Paulo Coelho

duralexsedlex
contributeur
677  

Re : Conditions honteuses, service client honteux

Bonjour @sic29,

 

j'en avais déduit simplement la lecture en diagonale car vous me demandiez si dans le voisinage d'autres personnes étaient touchées et je l'avais bien précisé. Depuis hier déjà les lignes ont été rétablies environ 1h puis à nouveau plus rien.

 

Concernant les câbles, chez moi ils sont souterrains mais ils les avaient déjà changé il y a quelques petites années. Je ne sais plus l'année exacte.

 

Je verrai si nous n'avons pas de réponse, nous passerons alors par d'autres voies comme vous m'avez suggéré.

 

Je vous remercie pour le suivi de mon cas et je vous souhaite une bonne journée.

 

Cordialement.

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