sujet Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET dans les offres Internet Orange et options

Refus geste commercial suite panne services internet et fixe internet

Jeremy49700 — Tue, 27 Jul 2021 09:18:58 GMT

Bonjour,

Un incident sur notre réseau ORANGE nous a privé de nos services Internet et Fixe Internet durant plus de 2 semaines (dans tout notre quartier, les voisins étaient impactés également). Cet incident nous a été confirmé par ORANGE via le service "Suivi des incidents". Fort de ce suivi, et sur conseil d'une conseillère en boutique ORANGE, nous avons attendu que le service soit réparé. Une fois le retour d'Internet, nous avons envoyé un courrier recommandé avec AR, au service réclamation d'ORANGE, afin de bénéficier d'un geste commercial pour le préjudice subi... Étant donné que nous payons un abonnement pour Internet, il nous semblait juste de demander le remboursement de cet abonnement sur la période d'absence d'Internet...

Et là surprise, voici le retour du service Réclamation d' ORANGE :

"Nous faisons suite à votre mail du 01 juillet 2021, concernant votre demande de remboursement suite à une panne technique.
Nous vous informons qu'Orange s'engage à rétablir le service sous 12 jours. Ainsi, nous vous rappelons les avantages du service 24h garanti : prêt dAirbox (conditions contractuelles).
Par ailleurs, après vérification de votre dossier, nous ne pouvons donner une suite favorable à votre demande.
En effet, vous n'avez pas pris contact avec le service technique durant la période du dysfonctionnement pour signaler cet incident."

C'est incroyable, alors qu'une conseillère en boutique nous a indiqué de ne rien faire tant que Internet n'était pas revenu, et que nous ne souhaitions pas faire de vague, puis que nous avions le suivi des réparations en ligne ... C'est finalement à nous de payer la facture ... Je peux vous assurer qu'elle est salée .

Nous qui venions de signer pour la fibre ORANGE fraîchement arrivée dans notre quartier, cela nous a refroidit ...

Des conseils pour poursuivre notre réclamation ?

C'est tout de même aberrant qu'il faille contacter le service technique pour signaler une panne, alors que ORANGE est au courant puisque ceux ci nous ont informé de cette panne ... On marche sur la tête ...

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

melet39 — Sun, 18 Jul 2021 12:44:46 GMT

bonjour @Jeremy49700

Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller

cdt

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

Jeremy49700 — Sun, 18 Jul 2021 15:09:28 GMT

Qu'en est-il de l'éventuelle obligation de contacter le service technique pour pouvoir prétendre à un dédommagement ? Le contrat en fait-il mention ?

Oui , nous n'en restons pas là et continuons la procédure en envoyant un courrier au service des Recours ... Avant de contacter la médiation si cela n'aboutissait pas ...

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

melet39 — Sun, 18 Jul 2021 15:14:41 GMT

re @Jeremy49700

on va espérer à partir de demain le passage d'un webconseiller

cdt

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

Sylvie_F — Thu, 22 Jul 2021 09:08:22 GMT

Bonjour @Jeremy49700,

Je comprends votre ressenti et j'en suis navrée.

Afin de vous apporter mon aide concernant votre réclamation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

En attendant votre retour, je vous souhaite une agréable journée ainsi qu' à @melet39 que je remercie pour son aide.

Sylvie

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

melet39 — Thu, 22 Jul 2021 09:11:04 GMT

bonjour @Jeremy49700

profite de l'aide du webconseiller

cdt

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

Jeremy49700 — Fri, 23 Jul 2021 07:10:39 GMT

Bonjour,

Suite à l'envoi de mon courrier recommandé avec AR au service recours d'Orange, justifiant mon mécontentement suite au refus d'un geste commercial par le service clients Orange, il m'a été confirmé un geste commercial de 15.00 € en déduction de ma prochaine facture Orange, suite au 15 jours de coupure Internet et Fixe Internet ...

Bon cela rembourse au moins, l'envoi de mes 2 recommandés, et même un 3ème si cela avait été nécessaire ! Disons alors, que le principe de remboursement / geste commercial en cas d'absence de services est "abouti" ...

Un grand merci @melet39 pour ton soutien ...

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

melet39 — Fri, 23 Jul 2021 07:16:23 GMT

bonjour @Jeremy49700

merci de ton retour

bonne journée

Re: REFUS GESTE COMMERCIAL SUITE PANNE SERVICES INTERNET ET FIXE INTERNET

Florian__G — Fri, 23 Jul 2021 11:21:15 GMT

Bonjour @Jeremy49700,

Votre dédommagement a été fait selon le principe d'un remboursement à hauteur de 1€ par jours de panne.

Nous restons à votre disposition pour d'éventuelles questions.

Je vous souhaite une bonne journée.

Florian

Re: Refus geste commercial suite panne services internet et fixe internet

GF121 — Thu, 26 Aug 2021 15:59:57 GMT

Orange est toujours en panne depuis juillet 2021 et un technicien m'informe que la panne était

grave et que cela durerait plusieurs mois je demande le remboursement de 60, 99e pour toute

la période sans fonctionnement. Merci

[EDIT : merci de limiter l'usage des majuscules]

Re: Refus geste commercial suite panne services internet et fixe internet

melet39 — Thu, 26 Aug 2021 13:38:32 GMT

@GF121

appel au service client 3900
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ou par chat depuis ton PC Espace client
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clic sur contrat concerné,offre et options
en bas à droite tu verras une aide et contact tu clic
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et ensuite tu clic sur commencer le chat
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sinon en haut de la page d'acceuil orange tu clic sur aide et contact tu rentre ta question et contacter un conseiller
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et attendre le passage éventuel d'un webconseiller