sujet Re: Le service client ment dans les offres Internet Orange et options

Incompréhension avec le Service Client

magericlie — Fri, 05 Aug 2022 14:14:59 GMT

Bonjour,

J'ai demandé à déménager mes lignes 01 et internet à mon nouveau domicile par téléphone. Très rassurant le conseiller m'indique que le transfert sera fini le 28/07.

Sans service le 28, je découvre qu'ils m'ont pris un rdv avec un technicien pour le 29, alors que je ne peux être présent (et que mon domicile a déjà le RJ11 DSL de l'ancien propriétaire.

1er *******.

Le 28 j'appelle pour prévenir que je ne pourrais ouvrir qu'1/2 heure après. Ils me disent que le technicien viendra quand même et qu'il m'appellera pour prévenir.

2nd **********, personne n'a appelé. Aucune nouvelle du technicien.

Le 29, je rappelle donc le service client qui me dit que le technicien a trouvé porte close. Le conseiller me promet un rappel dans les 72 heures, soit avant mardi 2/08 au soir.

Encore un **********, personne n'a appelé ce jour, et il est 20h30. Le service client me dit qu'il faut rappeler demain car il est plus de 20h.

3 *********** en une semaine. Des **********.

Que faire ? Vais-je devoir encore payer longtemps pour un service inexistant ?

Merci de votre aide.

[Edit @magericlie : merci de respecter les Règles d'Usage du forum]

Re: Le service client ment

melet39 — Tue, 02 Aug 2022 18:44:03 GMT

Bonjour @magericlie

demain insiste au 3900 en disant réclamation

cdt

Re: Le service client ment

magericlie — Tue, 02 Aug 2022 22:04:36 GMT

Ces gens n'ont ils aucune fierté ?

Dans quelle culture le mensonge n'est-il pas puni de malédiction ou d'autre calamité ?

Pourquoi devrais-je encore supporter les coûts de la communication et les délais d'attente ?

Re: Le service client ment

melet39 — Wed, 03 Aug 2022 08:31:37 GMT

Bonjour @magericlie

envoie un courrier à cette adresse
Orange – Service Clients
TSA 10018
59 878 Lille Cedex 9

cdt

Re: Le service client ment

Jessica_ — Fri, 05 Aug 2022 14:16:11 GMT

Bonjour @magericlie

Avez-vous pu joindre le Service client comme conseillé par @melet39 ?

Jessica

Re: Le service client ment

magericlie — Wed, 10 Aug 2022 14:10:37 GMT

Bonjour,

Voici la suite des déboires de Orange.

Le 3 août, j'ai appelé et parlé à un autre service Client (Monsieur Ibrahim Moktar dont je ne connais pas l'orthographe du nom). Sans solution, il a promis de 1) contacter le technicien et 2) me rappeler le 5 août. Pour la 1ère fois j'ai eu un SMS pour me rappeler le RDV téléphonique. Et il m'a rappelé comme promis au 1), mais sans solution.

Et là il me dit que le service technique attend un désistement pour proposer une date !! Mais ils se moquent des clients, non ?

Je lui dit de tourner les pages de l'agenda du technicien jusqu'à trouver une date libre, même si c'est en octobre : il répond qu'ils en sont incapables.

A mon avis ils ne veulent pas reconnaître la debâcle au mois d'août : Orange est en PLS. Nouveau RDV teléphonique pour le 08/08 pris, nouvelles promesses.

Je me déplace en boutique sans plus de succès : on me dit de harceler le 3900.

Le service technique me rappelle le 5 août pour me proposer un rendez-vous le 10/08 avec un technicien. Incroyable.

Le 08 août je reçois l'appel du service client pour me rappeler le RDV avec le technicien. Super. Je reçois des SMS presque tous les jours pour me prévenir des appels et rdv Orange. Tout a l'air de marcher.

Le 10/08, je pose la journée et je reste vissé devant l'interphone, j'appelle le 3900 pour être sûr qu'ils ont bien mon numéro au cas où il se trompe de rue. Tout est bon. L'heure du RDV est passée. Pas d'appel du technicien, pas de coup de sonnette, rien. Le 3900 me rappelle (ils sont super) pour me dire que le RDV est reprogrammé pour le 18.

Et qu'ils me prêtent une Air Box.

Génial, avec mon mobile pro (autre opérateur), je suis en LTE2 (une barre sur 4), on verra ce qu'on verra avec la AirBox mais ça n'a pas l'air de capter ici.

Mes conclusions ne changent pas : le service client promet des choses qu'il ne peut tenir. Ils font des efforts au téléphone, mais l'entreprise ne veut pas reconnaître qu'elle est débordée et en sous effectif, ou que le sous-traitant technicien les balade et fait passer ses personnels pour des menteurs.

Pour ma part le prêt d'une airbox est une piêtre consolation au regard des journées de congé perdues et du temps perdu par tout le monde au téléphone.

Re: Le service client ment

Alexis_H — Wed, 10 Aug 2022 17:10:33 GMT

Bonjour @magericlie,

Afin de vous apporter mon aide pour cette situation, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Bonne journée

Alexis

Re: Le service client ment

magericlie — Sat, 20 Aug 2022 21:36:24 GMT

Bonjour,

Finalement la boutique de Villebon sur Yvette m'a prêté une Airbox. Le service internet est temporairement rétabli, mais ni la TV ni le téléphone.

L'intervention promise le 18/08/22 pour activer ma ligne a encore été une occasion de faire mentir le service client, mais cette fois il n'y a pas de traces de cette intervention dans mes sms, emails, compte client. A la boutique, ils ont consulté le dossier et ont confirmé l'intervention le 18/08/22.

J'ai encore pris ma journée pour rien. Le message d'accueil du 3900 dit qu'elle est reportée au 20/08 avec activation à 00h30.

Le conseiller confirme. Cerise sur le gateau, l'activation soit avoir lieu à distance je n'ai pas besoin de poser une journée de congé.

On est le 20/08 et il est 23h32. 00h30 c'est peut être le matin du 21 ?

Re: Le service client ment

melet39 — Sun, 21 Aug 2022 09:41:28 GMT

Bonjour @magericlie

aujourd'hui qu'en est il ?

cdt

Re: Le service client ment

magericlie — Sun, 21 Aug 2022 09:57:08 GMT

Bonjour,

Je constate que les services orange ne sont toujours activés aujourd'hui le 21/08 contrairement à ce qui a été promis au 3900, et contrairement à ce que l'application "Orange et moi" affiche ("activation prévue le 10/08").

Re: Le service client ment

melet39 — Sun, 21 Aug 2022 10:18:02 GMT

re @magericlie

dans ce cas dès lundi prends contact avec le 3900

cdt

Re: Le service client ment

magericlie — Sun, 21 Aug 2022 10:31:36 GMT

Bonjour,

Les services Orange ne sont toujours pas activés aujourd'hui.

Cdtl

Re: Le service client ment

magericlie — Sun, 21 Aug 2022 13:10:06 GMT

Bonjour,

En conséquence, je vais devoir lancer la procédure de réclamation/médiateur/tribunal, qui devrait aboutir en début d'annee 2023, mais j'ai deux choix :

- soit demander à ce qu'Orange active ma ligne, au risque d'attendre 6 mois sans service, et dans ce cas je ne peux pas sousrcrire une offre concurrente pour avoir un service en attendant que Orange se décide (car l'autre opérateur s'approprierait la ligne et Orange utiliserait cet argument pour justifier de son incapacité à faire fonctionner ma ligne)

- soit réclamer une résiliation sans frais, le remboursement des abonnements payés d'avance, et des dommages et intérêts pour couvrir les frais associés aux journées de congés, les surcoûts de nos forfaits téléphoniques en attendant la Airbox, les frais de mise en service de ma ligne par le concurrent, le temps passé au 3900 (je facture 100€/heure a mes clients), le temps passé sur ce forum, ainsi que le préjudice moral créé par les promesses non tenues du service client (déshonneur de mon pays).

Que me conseillez-vous ?

D'avance merci.

Re: Le service client ment

melet39 — Sun, 21 Aug 2022 13:15:02 GMT

re @magericlie

avais tu envoyé tes infos en privé au webconseiller ?

cdt

Re: Le service client ment

Ludivine_L — Mon, 22 Aug 2022 16:53:42 GMT

Bonsoir @magericlie,

J'entends parfaitement votre mécontentement 🙁.

Sauf erreur de ma part, nous n'avons pas reçu vos coordonnées reçues en message privé.

Pourriez-vous nous faire parvenir ces informations afin de pouvoir vous accompagner ?

Ludivine 🌺

Re: Le service client ment

magericlie — Sat, 27 Aug 2022 00:39:17 GMT

Bonjour et merci de votre soutien.

Les bonnes nouvelles se sont enchaînées depuis mon dernier message et j'attendais qu'elles aboutissent avant de répondre ici pour ne pas attirer le mauvais oeil !

Alors je prends quand même le risque, mais voilà :

J'ai rappelé lundi 22/08 soir le service client. Cette fois pas de promesses en l'air, une dame très pro qui m'a dit ce qu'elle pouvait faire : un email au service client. Un email c'est une bouteille à la mer, un ticket à la hotline.

Elle a eu raison, j'ai reçu l'appel du service technique le mardi 23/08 à 8h00, me proposant une sélection de créneau pour l'intervention.

Ah le retour des vacances, les gens présents, ...

Prévue aujourd'hui le 26/08, le technicien est venu sous la surveillance d'un agent qualitatif, arrivé à l'avance et qui m'a salué pour me prévenir de sa présence. Plus tard, j'ai couru au portail en entendant parler dehors. Le technicien sonnait et j'ai ouvert avant qu'il ne puisse repartir (3s seconde après avoir sonné il me déclarait absent en rigolant ... ou peut être pas).

Au final il a réussi à faire marcher l'ADSL comme un chef, du premier coup. Client satisfait techniquement à 100%. Et l'agent qualitatif a été excellent.

Bonne nouvelle également Orange me rembourse les deux abonnements ligne analogique et internet pour la période d'indisponibilité.

Reste à rendre la Airbox.

Mais du coup j'ai découvert que

1) ma demande d'avoir une ligne analogique ne serait pas assurée, contrairement à ce que m'a dit la 1ère personne du service client à qui j'ai fait la demande, qui avait passé sous silence la venue du technicien, le transfert sur deux jours, etc.

2) il n'y avait pas besoin de nacelle (excuse bidon avancée pour ne pas activer la ligne le 10/08).

3) il ne pouvait pas activer la ljgne à distance (activation fantôme prévue le 20/08 selon le 3900).

Au niveau contact avec le service client, satisfaction proche de 0: dites qu'au mois d'août y a personne SVP, ou qu'ils sont tous emmélés dans un coffret fibre.

Alors je sais l'analogique et l'ADSL c'est dépassé, mais c'est toujours quand l'électricité est coupée, et toutes les batteries à plat, qu'on doit appeler les secours (cause commune : la panne d'électricité et les blessures sont causés pas les intempéries). Tant pis c'est la modernité. Notez que la fibre passe dans la rue, mais le gestionnaire de réseau local est sous le coup d'un procès et tout est remis à 2023.

Un point positif quand même pour le service client qui n'a pas proposé la fibre à juste titre, et un grand merci au service technique (dommage qu'on ne puisse les joindre au 3900 => le robot ne le passe jamais).

Un autre point serait de pouvoir lire ses emails avec un mobile, ou que la page du webmail indique "régler votre navigateur sur la version ordinateur". Ou "installez l'appli chaispaslaquelle pour lire vos emails sur mobile"

Quand on déménage, on n'a que la tablette et le smartphone. L'indication "la page que vous demandez n'existe pas", c'est nul.

Espérons que ce soit résolu définitivement.

Re: Le service client ment

melet39 — Sat, 27 Aug 2022 06:16:48 GMT

Bonjour @magericlie

merci du retour

Bon week-end