sujet Re: Impossible d'effectuer une réclamation dans Offres internet Orange et options

Impossible d'effectuer une réclamation

pierred79 — Sun, 08 Mar 2026 16:02:53 GMT

Bonjour,

À défaut d'avoir un moyen simple de transmettre une réclamation via mon espace client, ce qui est un comble pour une entreprise qui se targue d'être « Élu Service Client de l'Année 2026 » (je n'ose imaginé à quel niveau sont les autres…), je tente de transmettre les éléments via la communauté Orange en espérant avoir l'aide d'un conseiller compétent.

J'ai souscrit une offre Fibre à 49,9€ en septembre 2025. Ayant moins de 26 ans, j'ai transmis la pièce justificative pour pouvoir bénéficier du prix de 29,99€. Malheureusement, un souci lors de l'installation a amené à ce que, sans intervention de ma part, au niveau du backoffice Orange, ma commande initiale soit annulée et qu'une nouvelle soit créée. Ma pièce justificative, rattachée dans le système informatique, à la première commande, n'a pas été prise en compte et je n'ai donc pas bénéficié de l'offre promotionnelle.

C'est suite à de multiples contacts avec l'assistance Orange que, grâce à une conseillère compétente, qui a pris le temps, en janvier, d'analyser dans les détails le problème, cette analyse m'a été confirmée.

Je bénéficie bien depuis février du tarif à 29,99€, mais je n'ai pas été remboursé du trop perçu sur les factures des mois de septembre, octobre, novembre, décembre et janvier. Pour l'ensemble de ces factures, le trop perçu s'élève à 83,36€.

De manière générale, mon père, qui s'est occupé de l'installation de la Fibre à mon appartement m'a indiqué que cela avait été l'expérience la plus désastreuse qu'il lui ait été donnée d'avoir sur une procédure de ce type : près d'une dizaine d'appels avec Orange ou ses sous-traitants, un manque de maîtrise flagrant du processus et de la chaîne de délégation, des délais excessifs pour que les problèmes rencontrés soient pris en comptes, des rendez-vous manqués par les techniciens, la loterie au niveau des conseillers avec certains très compétents et d'autres semblant ne rien comprendre et ne rien maîtriser.

Dernier point, comme indiqué en préambule, il s'avère impossible de déposer une réclamation digne de ce nom via le site Web d'Orange et l'espace client. Le chatbot Djingo limite le texte pouvant être envoyé à beaucoup trop peu de caractères pour qu'il soit possible de transmettre tous les éléments nécessaires. Le lien « Déposer une réclamation » dans Contact et démarches ne fonctionne tout simplement pas (l'inspection du code montre qu'il s'agit en fait d'un lien vers l'espace /compte/contact-demarches dans lequel on se trouve déjà, joli !). À ce titre, un signalement à la DGCCRF me semble même envisageable. Et je ne parle même pas du message « L’espace client est indisponible pour le moment » qui apparaît plus souvent qu'à son tour.

Je souhaite donc maintenant être rapidement remboursé de la somme due. Cela me semble la moindre des choses au regard des désagréments rencontrés. Merci d'avance.

Re : Impossible d'effectuer une réclamation

Eugénie_M — Mon, 09 Mar 2026 10:51:35 GMT

Bonjour @pierred79,

Je suis Eugénie et suis navrée de lire votre expérience auprès de nos services, pour vous accompagner au mieux concernant, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre numéro de ligne fixe, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile.⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Eugénie

Re : Impossible d'effectuer une réclamation

Stéphane_R — Wed, 11 Mar 2026 13:34:57 GMT

Bonjour @pierred79,

N'hésitez pas à revenir vers nous si besoin.

Passez une bonne journée.

Stéphane

Re : Suite post Impossible d'effectuer une réclamation

Khalid_A — Fri, 13 Mar 2026 08:52:42 GMT

Bonjour @pierred79,

Je viens de traiter votre demande suite à la réception de vos informations en privé.

Je vous invite à prendre connaissance de mon retour et je reste disponible si vous avez besoin.

Bonne journée.

Khalid

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Albane92 — Wed, 30 Sep 2026 20:40:35 GMT

Bonsoir

Je rebondis sur le message précédent. Il est ABSOLUMENT IMPOSSIBLE DE DEPOSER UNE RECLAMATION SUR SON COMPTE SUR LE SITE ORANGE. Pas étonnnant qu'orange soit élu SAV de l'année à ce compte-là. C'est scandaleux. Le SAV est inexistant. On vous trimballe de techniciens en techniciens vous redemandant inlassablement de vous répéter et vous informant du fait ques ces informations n'ont pas été transmises par le collègue précédent. J'ai voulu passer chez Orange et vis un cauchemar depuis. Plus d'internet depuis 48 heures. Des heures passées en ligne avec des techniciens incapables de m'aider, 4 heures passées sur place avec un technicien. Personne n'a de solution à me proposer. je viens de demander de résilier mon offre commandée le 10 septembre et toujours inactive ce jour 30 septembre. J'espère au moins qu'après tout ça, ils n'auront pas le culot de me prélever des frais de résiliation car je ne doute pas de l'absence totale de communication possible avec le service commercial.

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Albane92 — Thu, 01 Oct 2026 08:01:32 GMT

Je précise ici ma situation et j'attends le retour des services orange acceptant ma demande de rétractation sans frais de cette "offre" internet.

J'ai souhaité changer d'opérateur et j’ai commandé avec un conseiller orange le 10 septembre dernier une box ainsi que 3 cartes sims chez orange. J'ai reçu la box et le décodeur ainsi que les cartes sim. Les cartes sim ont fonctionné mais la box n’a jamais fonctionné. En effet le 28 septembre (soit plus de 2 semaines après), mon compte orange indiquait toujours que mon offre box était « en cours d’activation ».

J'ai donc appelé vos services le 28 septembre et ai passé 1 heure et 15 minutes au téléphone avec le support qui n’a pas trouvé de solution et a programmé le passage d’un technicien orange à mon domicile le 29 septembre.

Arrivé à 8h45, j’ai passé près de 4 heures sur place avec le technicien qui n’est pas parvenu à installer internet. La connexion a enfin fonctionné pendant 2 minutes lorsqu’il a enfin installé une autre box puis n’a plus jamais refonctionné. Je précise que je ne parle pas que de la connexion wifi, mais aussi de celle par branchement ethernet direct.

J’ai donc dû rappeler le service technique avec que j’ai de nouveau passé près de 2 heures au téléphone vers 12h30 et 17h00 le jour même 29 septembre.

La conclusion de la conseillère a été de me programmer ce qu’elle a qulifié d’un « support technique spécialisé » le lendemain 30 septembre. Je me suis donc de nouveau libérée le 30 septembre pour être disponible à mon domicile à 17h.

A 17h le 30 septembre, un conseiller du service que le précédent m’a appelé pour m’indiquer la nécessité du passage d’un autre technicien dont l’intervention en p ourrait se faire avant le … 7 octobre !

A ce stade je n'ai plus d'internet depuis 2 jours. Je précise que la fibre fonctionnait très bien depuis des années à mon domicile chez un autre opérateur.

Le service technique du 30 septembre à 17h m'a tout bonnement raccroché au nez en me disant qu'un responsable me rappellerait « dans 30 minutes ». Bien sûr, personne ne m’a rappelé.

Je souhaite donc me rétracter de mon offre orange, celle-ci n’ayant jamais été fonctionnelle et alors même que nous sommes les 1^er octobre et que ma commande date initialement du 10 septembre !

Je ne peux plus perdre de temps avec vos services et mon besoin d’internet est urgent.

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Marine_V — Thu, 01 Oct 2026 10:03:04 GMT

Bonjour @Albane92,

Je vous souhaite la bienvenue 🫱🏼‍🫲🏼 sur notre communauté Orange, je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Afin de comprendre la situation et d'accéder à votre dossier📁, pouvez-vous me faire parvenir vos coordonnées 🖊️ (nom, prénom, adresse postale complète ainsi que le numéro de la ligne concernée) en message privé en cliquant sur le bouton ci-dessous 👇🏻:

Dans l'attente de vous lire👓, belle journée 🍂 à vous.

Marine🌈

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Yoan_C — Thu, 01 Oct 2026 11:31:08 GMT

Bonjour @Albane92,

Je suis sincèrement désolé pour les difficultés que vous rencontrez depuis votre souscription, et pour le temps que vous avez consacré à vos échanges avec nos équipes. 😔 Ce n'est clairement pas l'expérience que nous voulons vous offrir, et votre mécontentement est tout à fait compréhensible.

En consultant votre dossier, je vois que votre demande de rétractation, effectuée hier, a bien été enregistrée et est en cours de traitement.

Je ne peux pas agir directement sur les délais de traitement, mais je m'engage à suivre l'avancement de votre dossier et à vous recontacter dès que sa validation sera confirmée. 🤝

Par ailleurs, je souhaitais vous informer d'un point important : vous m'avez indiqué avoir souscrit à des offres mobiles, sur lesquelles vous bénéficiez actuellement d'une remise Open de 7€/mois sur chaque ligne. Si votre offre internet n'est pas maintenue, ces remises ne pourront malheureusement plus s'appliquer. Je tenais à vous en informer, et j'en suis vraiment navré.😔

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une excellente journée.

Yoan

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Albane92 — Thu, 01 Oct 2026 12:00:40 GMT

Honnêtement au vu de mon expérience chez orange, j'ai demandé à me rétracter aussi des 3 offres mobiles.

J'ai besoin de votre confirmation de la validation de la rétractation afin de pouvoir commander une box ailleurs.

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Natt_B — Sat, 03 Oct 2026 14:41:43 GMT

Bonjour @Albane92,

Vous avez demandé la portabilité de votre ligne fixe internet auprès de votre nouvel opérateur.

De ce fait, cela va entraîner la résiliation de votre offre Livebox Fibre chez nous dès l'instant où votre numéro sera porté.

À ce titre, vous avez reçu hier sur votre 0680****une confirmation par SMS concernant la demande de portabilité de votre 0146*******.

Suite à cela, vous recevrez un mail avec les modalités de restitution de votre matériel ainsi que votre facture de clôture.

Nous regrettons votre départ, vous êtes et serez toujours la bienvenue.

Je vous souhaite un bon week-end.

Natt_B

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Albane92130 — Tue, 06 Oct 2026 19:00:47 GMT

bonsoir,

J'ai enfin reçu d'orange un mail m'indiquant que ma rétractation etait actée mais on me demande maintenant de renvoyer les équipements à mes frais, ce que bien sûr je refuse au vu de mon expérience sav qui m'a conduit à me rétracter. Merci de m'adresser l'étiquette retour,

[Edit : merci @Albane92130 de ne pas écrire en gras]

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Yoan_C — Wed, 07 Oct 2026 16:51:08 GMT

Bonsoir @Albane92130,

Je comprends tout à fait votre position au regard de l’expérience que vous avez rencontrée avec le SAV et de la décision de vous rétracter.

Cependant, les conditions applicables à votre offre précisent bien qu’en cas de rétractation, les équipements doivent être retournés sous 14 jours à compter de la date de rétractation, par voie postale et à vos frais.

Je comprends que cela puisse vous sembler difficilement acceptable dans votre situation, mais je suis tenu de respecter ces conditions et je ne peux malheureusement pas vous adresser une étiquette retour prépayée.

Je reste néanmoins à votre disposition si vous avez besoin d’aide concernant les modalités de retour.

Bonne soirée.🌇

Yoan

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Albane92 — Fri, 09 Oct 2026 06:35:30 GMT

Bonjour, j'attends toujours un retour concernant le renvoi de mon matériel box et décodeur. Je rappelle que je n'aurais pas quitter orange s'ils avaient réussi à me connecter à internet. J'ai patienté 3 semaines. Merci de me répondre je reçois des factures mais aucune étiquette de retour.

[Merci [@Albane92] de ne pas écrire en gras].

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Cristal_K — Fri, 09 Oct 2026 09:20:45 GMT

Bonjour @Albane92,

Dans le cadre d'une rétractation classique, le retour du colis complet (chaque élément dans sa boîte d'origine), accompagné du coupon rempli et signé, est à votre charge. L'envoi se fait à l'adresse suivante :

Service Retour – Kuehne Nagel Logistics
Distripôle Parisud
Bât. 2 Secteur 3
77127 LIEUSAINT

Dans votre situation, la rétractation n'est pas de votre fait. J'ai donc lancé la création d'un bon de transport pour vous. Dès que je l'ai reçu, je reviens vers vous sans tarder. 📦

Dans l'attente de ce retour, je vous souhaite une excellente journée.

Cristal🌸

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Stéphane_R — Fri, 09 Oct 2026 11:18:30 GMT

Bonjour @Albane92,

Suite à la demande déposée par @Cristal_K, je vais vous envoyer par message privé le lien pour accéder à votre bon de transport.🙂

N'hésitez pas à consulter votre messagerie pour en prendre connaissance.

À tout de suite !

Stéphane

Re: Impossible d'effectuer une réclamation

Stéphane_R — Mon, 12 Oct 2026 07:43:39 GMT

Bonjour @Albane92,

J'espère que vous avez bien reçu le bon de restitution envoyé par message privé. N'hésitez pas à consulter votre messagerie si ce n'est pas le cas.🙂

Je reste bien entendu disponible si besoin, et je vous souhaite une bonne journée.🌞

Stéphane