sujet Re : Problèmes en série: du jamais vu! dans Offres internet Orange et options

Problèmes en série: du jamais vu!

flapinou1 — Fri, 15 Nov 2013 16:27:11 GMT

Bonjour,

C'est la première fois que je viens sur ce forum et je peux vous dire que la goûte d'eau qui a fait déborder le vase.

Je fais face à un maximum de problèmes en l'espace de quelques jours. Tout a commencé avec le changement de l'offre Livebox star 2011 vers Livebox Play (conseillé par un opérateur téléphonique appelé au 3900) avec la mise à disposition de la nouvelle box Play noire, la suite va vite me faire comprendre que mon quotidien deviendra lui aussi noir:

-Débit de la livebox Play: 740 Kbps (constaté régulièrement sur degrouptest et dsltest, ainsi que sur l'interface de la livebox 192.168.1.1) alors que la livebox 2 Sagem affichait un débit constant de 1280Kbps (Je précise que je suis à 61.1dB d'atténuation en descente et que je suis à 4,2km du Dslam). J'ai appelé le service technique (sympathique par ailleurs) qui m'a dit qu'il ne pouvait rien faire, qu'il ne comprenait pas et qu'il ne pouvait me transmettre qu'un bon d'échange pour retourner à la livebox 2 Sagem!

-Lors de ce changement d'offre vers Livebox Play, la commande a été annulé en cours de route sans raison apparrente, j'ai du appelé le 3900 (je dois être à une vingtaine d'appels en l'espace d'1 mois seulement) qui m'a dit qu'il y avait eu erreur sur ma commande et que mon dossier a du être repris en "back office" selon les termes employés. Résultat: je suis passé de l'offre commandé initialement "Livebox play - nécessite abo tel" vers "Livebox Play 1 ligne" sans qu'on me demande mon avis.

-Lors de cette commande j'ai aussi demandé le décodeur UHD 87 sat car mon débit est trop faible pour avoir la TV par Adsl. J'ai bien reçu le décodeur, sans la carte TV ce qui fait que j'ai rappelé le 3900 il y a deux semaines mais toujours pas de carte TV dans ma boite aux lettres aujourd'hui ! J'appele avant hier encore (13/11/13) et la réponse fournie est la suivante: "l'opératrice avait oublié de cocher Carte TV sur l'écran lors de votre appel" !

-Autre problème incroyable: J'ai fait changer le portable de ma soeur d'un iPhone 3GS vers un iPhone5C dans le cadre de son programme "changer de mobile" et de l'offre "Offre de reprise Orange, recevez minimum 100€ pour tout achat d'un iPhone 5s ou iPhone 5c" (du 13 octobre au 24 octobre 2013). Ce programme stipulait que nous allions recevoir un lien promo par mail à utiliser jusqu'au 20 novembre que nous n'avions jamais reçu et qu'on attends toujours!

-Je ne précise pas les autres problèmes que j'ai avec la carte sim de la clé 3G (le fait d'avoir changé d'offre m'a empéché d'avoir accès aux factures sur le net) ce qui fait que je n'avais pas le code à 4 chiffres pour l'activer sur le 3970...

Cela fait une bonne dizaine d'années que nous sommes clients chez Orange (nous sommes une famille de 5, tout le monde est abonné à Orange) et je crois que nous avons atteint le record du nombre de problème/unité de temps chez Orange. Nous nous posons sérieusement des questions sur la continuité chez Orange.

Quelqu'un a t-il une solution pour ce problème de débit qui a diminué entre la livebox 2 et la livebox 3 ?

Merci et bon courage à tous,

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

Jacky95 — Sat, 16 Nov 2013 18:16:30 GMT

Bonjour,

Quand vous aviez votre offre livebox star, n'aviez-vous pas de décodeur ?

Pouvez-vous nous mettre les caractéristiques techniques de la livebox ?

Avec le navigateur de votre choix taper 192.168.1.1 comme URL
identifiant/mot de passe : admin/admin

Une fois identifier aller dans assistance puis information système puis DSL

2.1 statut du lien DSL
2.2 mode de synchronisation DSL
2.3 dernière synchronisation DSL
2.4 durée de la synchronisation DSL
Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante
2.6 débit de synchronisation DSL descendante
2.7 marge de bruit liaison descendante
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)

Cdt

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

flapinou1 — Sun, 01 Dec 2013 20:08:04 GMT

Bonjour,

Tout d'abord je vous remercie de traiter mon mail.

Quand j'avais l'offre Livebox star (2011), je n'avais pas de décodeur de même que quand je suis passé avec la Livebox Play (je l'ai eu seulement après et celui-çi est un décodeur satellite UHD 87 donc pas de lien constaté ayant une incidence sur le débit).

Je vous copie-colle les informations que vous m'avez demandés et vous remercie par avance pour votre réponse:

Etat de la ligne DSL

2.1
statut du lien DSL
actif
2.2
mode de synchronisation DSL
ADSL
2.3
dernière synchronisation DSL
28 novembre 2013, 00 h 09 m
2.4
durée de la synchronisation DSL
03 j 20 h 52 m 40 s
Débit et marge au bruit
2.5
débit de synchronisation DSL montante
639 Kb/s
2.6
débit de synchronisation DSL descendante
704 Kb/s
2.7
marge de bruit liaison descendante
4.0 dB
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8
secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
7168
2.9
secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
187

Re :sms sur mon portable me disant que la ligne que j'ai demandé est ouverte !!!

mary08 — Mon, 02 Dec 2013 11:45:53 GMT

hier sms de la part de orange 10053 (me disant que ma commande est en cours (alors que je n'ai rien commandé!)et aujourd hui, sms me signalant que la ligne que j'ai demandé est ouverte ( avec un numéro qui ne correspond en rien à ma région !!) répondu par le 10053 et je tombe sur un répondeur SFR !!c'est quoi ce binsss !!!

Re : Re :sms sur mon portable me disant que la ligne que j'ai demandé est ouverte !!!

fredolerouge — Mon, 02 Dec 2013 12:56:09 GMT

salut mary

tu es peut être "victime" d'un slamming de ligne, ou dégroupage abusif

Contactes le service commercial orange et poses leur la question

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

Jacky95 — Mon, 02 Dec 2013 16:38:58 GMT

Bonjour,

@ Flapinou1 : Vous avez des marges de bruits faible, cela ne doit pas faciliter un débit stable sur la ligne, il faudrait faire un test de cette ligne. Il n'y a que le 3900 qui puisse faire ce test.

Pour la télé, comme le flux télé passe par le satelitte votre décodeur devrait fonctionner, il y a juste un echange par ADSL entre le décodeur et les équipements Oranges à la mise sous tension du décodeur pour les autorisation.

Tenez-nous au courant.

Cdt

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

flapinou1 — Tue, 03 Dec 2013 16:34:09 GMT

Bonjour cher Jacky95,

Le test a déjà été fait par 2 techniciens au 3900 et ils n'ont pas trouvé pourquoi le débit est passé de 1280Kbps constant avec Livebox 2 Sagem à 740Kpbs constant avec la Livebox 3 noire. (Offre Livebox Play - 1 ligne). Jacky95: même si la marge bruit est faible, le débit doit au moins rester le même entre changement de box.

Normalement, si la box est de nouvelle génération, le débit doit être égal ou supérieur: PAS CHEZ ORANGE.

Je précise un nouveau problème qui m'arrive depuis quelques temps:

-> Je commande le 13/11/2013 par le 3900 une carte d'accès TVDUO et seulement ça pour mon décodeur. Or après cette opération je reçois bien la carte TV du décodeur par la poste mais l'avantage Let's go 100mo a été supprimé par l'option Pass Vidéo sans que je demande quoi que ce soit! Une honte!

Résultat: Je me retrouve sans possibilité d'utiliser la clé 3G et une nouvelle carte Sim doit être recommandé alors que je venais d'en faire la commande il y a à peine 1 mois.

Après enquête, l'opérateur orange (celui-ci avait l'air compétent) me confirme que selon ses mots, la gouvernance du système d'information Orange est problèmatique et que dans les traitements d'appels, des cases peuvent être cochés par défaut sur les écrans interposés des opérateurs faisant que le client se retrouve avec des options dont il n'a pas fait la demande.

Bon cette fois-ci, c'est trop. Je contacte un membre de ma famille qui est membre à plein temps de l'association UFC-Que choisir. Je vais m'adresser à la rubrique "courriers des lecteurs" de 01net.

Je précise que nous n'avons jamais eu de gestes commerciaux de la part d'Orange alors que nous sommes une famille de 5 personnes tous abonnés à Orange depuis au moins 10 ans!! (ce qu'il serait la moindre des choses étant donné les erreurs avoués de leur coté).

En essayant de rester cordial...

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

Jacky95 — Wed, 04 Dec 2013 08:05:27 GMT

Bonjour Flapinou 1,

Les techniciens aurait du faire des recherches sur la marge au bruit, si vous avez une férite vous pouvez essayer de faire une spire avec le câble d'entrée de la livebox. Le modem de la livebox 2 et 3 est de conception différente (plus la ême puce) et réagise différemment sur une paire de cuivre, dans votre cas la négociation de la vitesse est moindre. Cela détériore votre connexion mais cela aurait pu être l'inverse.

Cdt

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

flapinou1 — Wed, 04 Dec 2013 13:16:56 GMT

Oui, déjà comme vous dites les modems adsl ont changé entre la Livebox2 et Livebox3. Quand les opérateurs ou agents ne savent pas, leur réponse improvisée et intuitive est de dire que rien n'a changé alors que quand on creuse un peu on s'aperçoit du contraire. (C'est d'ailleurs je pense une technique marketing employée dans les magasins d'informatique pcq le "Je sais pas" est plus réducteur que de dire une bétise que le client va croire)

Je viens de faire quelques vérifications:

- J'ai mis en place le cable adsl (RJ9?) d'Orange fourni du pack d'origine en spire et en lieu et place d'un ondulateur qui était branché en intermédiaire pour faire office de parafoudre dans cette liaison. En plus j'ai rajouté quelques filtres ADSL sur les téléphones de la maison (mais à la base j'en ai pas besoin puisque un technicien avait installé un filtre à l'entrée de la maison pour séparer les 2 signaux HF et BF). Résultat; j'ai gagné 100Kbps et je suis passé de 740 Kbps à 840Kbps, pas de quoi fouetter un chat.

Avez-vous une idée sur ce qui peut influencer autrement la marge de bruit en notre faveur ?

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

Mamounette06580 — Wed, 04 Dec 2013 17:07:40 GMT

depuis trois semaines, les problèmes s'accumulent. Côté PC, des ralentissements, voire des impossibilités de surfer. Côté TV (par ADSL) démarrages décodeurs assortis des erreurs 04. puis après réindexation box et décodeur, en cours de lecture d'émissions, coupures de sons, image bloquée.

J'ai aussi, déconnecté et reconnecté ma liaison Box/Pc par CPL.

'est-à-dire tout c e que je pouvais faire où étais capable de faire.

Mon test d'il y a 10 mn : débit descendant 586, débit montant : 102, latence : 181.

Or, la plateforme contactée (3900° il y a quelques jours a testé mon débit et m'a annoncé 6 Méga. Mais on m'a renvoyée sur un service le 3901, que je n'ai pas eu car coupures de la communication à chaque fois.

Donc... je suis larguée ! Je ne suis plus très jeune (Hé, hé) et cela m'agace !

Serai-je entendue ?

Amicalement

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

Jacky95 — Thu, 05 Dec 2013 08:53:34 GMT

Bonjour Flapinou,

Si vous avez un filtre maitre, cela ne sert à rien de mettre des fitres ADSL, la téléphonie fixe classique est branchée sur les preise en T et la livebox est branchée sur ce filtre. Dans le filtre maitre il y a un parafoudre intégré. De mettre une férite sur le câble de la connexion ADSL permet parfois d'augmenter la marge au bruit. Dons en faisant une spire ou deux, on peut se sortir du problème.

Pour vérifier l'influence de votre installation vous pouvez débrancher vos téléphone et faire une

resysnchronisation de la livebox et voir les caractéristisque que vous avez.

Cdt

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

thierry-2vlech — Wed, 11 Dec 2013 08:46:58 GMT

Si, j'ai à peu pres la même galère... Bon courage, car je crois que les c**s de l'année prochaine sont déjà là...

Mais si ça peut vous rassurer, ils disent que quelqu'un s'occupe de vous...

[EDIT: Merci de rester courtois].

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

Vanessa_M — Fri, 13 Dec 2013 08:42:21 GMT

Bonjour à tous,
@flapinou1, @mary08, @Mamounette06580, @thierry-2vlech,

Vos difficultés sont-elles toujours d'actualité ?
Si oui et en complément des conseils apportés par Jacky95 et fredolerouge, je vous propose mon aide.
Pour cela et afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de mobile, numéro de ligne fixe support ADSL/Fibre).

À partir de là, je prendrai en charge votre dossier.

Bonne journée

Re : Problèmes en série: du jamais vu!

flapinou1 — Wed, 18 Dec 2013 15:17:41 GMT

Bonjour,

Effectivement, je passe seulement de 768Kbps à 864Kpbs en débranchant tous les téléphones de la maison et en me resynchronisant derrière. (j'en ai 2 en tout branché). Ca n'empèche qu'on reste loin des 1280Kbps par rapport à la livebox 2 Sagem ! (configuration de l'installation constante)

Donc oui mes difficultés concernant le débit sont toujours d'actualité! (les autres difficultés par rapport à la carte sim 3G, carte TV, avantage let's go 100mo... sont réglés mais au prix d'un effort hors norme).

Je précise que l'opérateur a un devoir de résultat (et non de moyens) et que donc il doit normalement prendre en charge le prorata de la prestation qu'il n'a pu fournir surtout si c'est de sa faute! (dans mon cas: options souscrites à mon insu, Carte TV non délivré alors que fait commande ...)

Je vous donne mes coordonnées en message privé,

Laurent C.

Re : Coordonées pour pb "Problèmes en série: du jamais vu!"

Vanessa_M — Fri, 20 Dec 2013 15:04:26 GMT

Bonjour flapinou1,

J'ai bien reçu vos coordonnées et je vous remercie.

Suite aux résultats des différents tests effectués sur votre ligne, je vous propose l'intervention d'un technicien.
L'intervention est facturable si le défaut provient de la partie privative (votre installation). Dans ce cas, le technicien vous présentera un devis. En cas de refus du devis, le déplacement reste à votre charge (69€).

Dans le cas où le défaut provient de la partie réseau, l’intervention est à la charge d’Orange.

Si vous souhaitez l’intervention d’un technicien, pouvez-vous me communiquer par MP vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h)?

Bonne journée.

Re : peut-être quelqu'un de motivé?

Vanessa_M — Fri, 20 Dec 2013 16:45:33 GMT

Bonjour thierry-2vlech,

J'ai bien reçu vos coordonnées et je vous remercie.

Après avoir vérifié votre dossier, pouvez-vous me faire un retour sur le fonctionnement de tous vos services ?

Je reste à votre disposition,

Bonne soirée.

Re : problèmes en série

Vanessa_M — Fri, 20 Dec 2013 16:51:57 GMT

Bonjour Mamounette06580,

Vos difficultés sont-elles toujours d'actualité ?

Si oui, je reste à votre disposition.

Tenez-nous au courant.

Bonne soirée.

Re : Coordonées pour pb "Problèmes en série: du jamais vu!"

flapinou1 — Fri, 20 Dec 2013 21:06:14 GMT

Bonjour,

Merci pour votre proposition, mais à un mois de la mise en place de la fibre, je crois qu'il vaut mieux que j'attende de passer sur la fibre ce qui me permettra de mettre tous ces problèmes derrière. A croire que Orange réduit le débit de l'ADSL des quartiers qui sont sur le point de passer à la fibre ? Ca vous rappelle pas une histoire 3G/4G ça ? :mantongue:

Bon courage à tous et je sais qu'il faut en avoir du courage avec Orange.

Laurent C.

Re : Suite des problèmes

Vanessa_M — Sat, 04 Jan 2014 13:51:28 GMT

Bonjour thierry-2vlech,

Vous êtes actuellement abonné à l'offre Livebox Play sans abonnement téléphonique. Vous n'avez donc pas de ligne fixe mais uniquement le téléphone par internet. Cette dernière commande s'étant terminée le 31/12/2013, les différents services ne pouvaient pas fonctionner correctement avant.

N'ayant plus de ligne fixe, votre téléphone doit être branché directement à la Livebox Play et il doit être compatible avec cette dernière. Pour cela, je vous invite à effectuer les manipulations indiquées dans l'aide Livebox Play : problème en émission/réception du téléphone par internet.

J'attends votre retour.

Bonne journée

Re : Suite et fin des déboires.

Vanessa_M — Mon, 06 Jan 2014 14:35:24 GMT

Bonjour thierry-2vlech,

Votre dossier est en cours d'expertise, je reviens vers vous dès que j'ai de plus amples informations.

Bonne journée