sujet Re : Changement d'offre internet illimité . dans Offres internet Orange et options

Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Wed, 19 Mar 2014 06:10:38 GMT

Bonjour,

Depuis des années chez orange avec offre Optimale , internet illimité . Satisfait jusqu'à hier .

Ma femme hier matin téléphone au 1014 pour un problème de facturation .Avant de lui passer le service comptabilité, on lui dit que l'offre internet que nous avons actuellement ne s'appelera plus Optimale mais live box découverte . Que nous ne perdons rien au change et gardons les mêmes services . En début d'après-midi, je reçois un courriel m'indiquant qu' Orange me remerciait pour la commande d'une nouvelle offre ( live box découverte ) .

Nous n'avons rien choisi du tout , rien décidé, rien commandé , cela nous a été imposé sans même connaître les conditions générales de vente . Dans mon espace client , le jour même , rubrique suivi de commande , ce changement était acté . Nous n'avons rien pu dire, ni donner notre assentiment . J'ai déposé une réclamation pour contester ces méthodes qui ressemblent à du forçage à la vente .

Je demande simplement qu' Orange spécifie par courriel adressé à mon adresse mail que ce changement est de son fait ( plus d'offre optimale selon Orange ) et non pas du nôtre . La relation de confiance entre un opérateur et son client ne peut pas se passer d'un minimum d'éthique .

Salutations à vous .

Re : Changement d'offre internet illimité .

cledefa — Wed, 19 Mar 2014 07:52:38 GMT

Bonjour,

Votre épouse a appllé le 1014, elle a été informée lors de cet appel.

Mais rien ne prouve que Orange n'allez pas vous en informer par mail.

Par contre le changement s'est fait et votre épouse ne l'aurez pas accepté?

Dans ce cas cela n'est pas normal....

Voir la description de votre nouvelle offre:

http://boutique.orange.fr/ESHOP_mx_orange/?tp=F&ref=58028&IDCible=1&type=3&donnee_appel=ORESH&id=32001394467030

Et pour plus de détails voir la FIS en bas de page.

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Wed, 19 Mar 2014 08:15:51 GMT

Vous m'avez mal compris ou peut-être me suis -je mal expliqué .

Hier m'a femme appelle le 1014 . Une personne répond .

Cette personne au 1014 ( qui n'a pas donné son identité ) a dit à mon épouse que l'offre Optimale n'éxistait plus et qu'elle sappelait maintenant live box découverte. Cela n'impliquait aucun changement pour nous au niveau des services et du prix et Orange se chargeait de " la manipulation" . Mon épouse n'a rien demandé, surtout pas de changer d'offre qui nous convenait très bien . Elle sait de plus ( et ce n'est pas un détail ) que je suis le titulaire du compte et m'aurait informé avant de procéder à un tel changement.

Ensuite la personne lui a passé le service comptabilité pour le règlement d'une affaire de somme indûement prélevée sur son compte par Orange .( en voie de résolution ? ) .

Concernant le passege de la formule Optimale à découverte, discussion sur internet avec un opérateur Orange ( compte rendu copie d'écran mis de côté ) le 18/03/2014 , 13h03 , extrait :

Sofiane: Un instant je vous prie.
Sofiane: Merci d'avoir patienté.
Sofiane: M.Jaouen, après la vérification que j'ai effectué , je trouve qu'il s'agit d'une commande de changement de formule sauf que vous allez garder les mêmes services et la même facture.
Jaouen Lionel: qui a fait cette commande ?
Sofiane: Car orange a arrêté se commercialisé la formule Optimal internet et on a mis à sa place la formule Livebox Découverte.
Sofiane: C'est juste question de changement de nom d'offre.
Sofiane: Ce changement est effectué automatiquement depuis le système qui gère l'activation de vos services.
Jaouen Lionel: et sans même demander mon accord avant , étrange procédé
Sofiane: Je vous comprends parfaitement et comme je vous explique M.Jaouen , vous allez garder les mêmes services et la même facture, vous n'aurez aucun changement à ce qui concerne votre abonnement Orange.
Sofiane: Très bien M.Jaouen, avez-vous besoin d'autres informations ?
Jaouen Lionel: non , mais je me réserve le droit de donner des suites à cette affaire pas très honnête .

Copie d'écran pour suites éventuelles, association de consommateur , direction de la consommation .

Salutations à vous .

Re : Changement d'offre internet illimité .

go50 — Wed, 19 Mar 2014 08:51:31 GMT

bonjour,

si vous n'avez rien demandé, c'est un changement d'offre à l'initiative d'Orange. vous devez donc en être informé avec possibilité de résilier sans frais...

Re : Changement d'offre internet illimité .

cledefa — Wed, 19 Mar 2014 08:53:36 GMT

Bonjour,

Voir aussi les autres possibiltés de recouurs:

http://assistance.orange.fr/le-traitement-de-vos-reclamations-4212.php

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Wed, 19 Mar 2014 10:20:39 GMT

Merci, mais ma réclamation a été envoyée dès hier par internet ( cinq jours d'attente pour une réponse ) et par téléphone où l'opératrice m'a raccroché au nez avant même que je puisse terminer mon explication .

Pendant ce temps la formule a bien été modifiée en une heure, sans avis du titulaire du compte , moi-même .

extrait page suivi commande :

avancement de la commande : Terminée le 18/03/2014

il semble bien s'agir d'une manière "de forçage à la vente.

Ma question est la suivante : est-il vrai que la formule optimale n'existe plus et qu'elle est remplacée par la formule live box découverte ?

Merci de bien vouloir me répondre précisèment .

Re : Changement d'offre internet illimité .

go50 — Thu, 20 Mar 2014 12:45:15 GMT

quel est le nom exact de votre offre qui apparait sur votre facture ?

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Thu, 20 Mar 2014 12:59:09 GMT

Bonjour ,

jusque là mes factures indiquaient :

Vos optimales

1 Optimale internet

internet

téléphone illimité vers fixe

présentation du nom

transfert appel

signal appel

39.80 + 5.00 illimité fixe vers mobile= 44.80 /mois .

Mon suivi de commande depuis le 18 mars :

3 commandes trouvées

Référence commande Date de commande Etat

32R01000000723057526 OPTIMALE INTERNET	05/02/2014	Terminée
32R01000000725681785 LiveBox Découverte	18/03/2014	Terminée
32R01000000725778042 LiveBox Découverte	19/03/2014	Terminée

Les deux dernières commandes n'ont pas été faîtes par nous mais par Orange d'office deux jours de suite le 18 et 19 de ce mois . Pourquoi ?

je dois aller au boulot , je vous lirai au retour . Merci à vous.

Re : Changement d'offre internet illimité .

Gabrielle_ — Fri, 21 Mar 2014 07:31:44 GMT

Bonjour lolotte55,

En effet, l'Optimale Internet ne fait plus partie des offres proposées par Orange. Celle-ci a été remplacée par l'offre Livebox Découverte qui propose les mêmes services. Les clients qui possèdent donc cette ancienne offre sont progressivement repositionnés sur l'offre en cours de commercialisation.

Je reste à votre disposition pour tout autre renseignement,

Gabrielle.

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Fri, 21 Mar 2014 10:58:55 GMT

Bonjour ,

Bien, dans ce cas ne dîtes pas par maïl que vous me remerciez pour une commande ( que je n'ai jamais faite) comme ce fut le cas dans vos premiers courriels, dîtes par courriel à moi adressé, que vous me repositionnez sur une autre offre , optimale n'existant plus . Les mots ont leur importance . Dans votre formulation d'origine , c'est moi qui fait la démarche ( donc éventuellement frais de résialiation , perte de point fidélité ) alors que vous êtes à l'origine de ce changement vers live box découverte .

je vous redemande donc un mail de confirmation dans ma boîte courriel stipulant que c'est bien vous qui êtes à l'origine de ce changement .

Merci à vous .

Re : Changement d'offre internet illimité .

Gabrielle_ — Fri, 21 Mar 2014 11:13:26 GMT

Bonjour lolotte55,

Afin que je vérifie votre dossier, merci de me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone) en message privé.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite un bon après-midi,

Gabrielle.

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Fri, 21 Mar 2014 17:45:52 GMT

Après une conversation téléphonique où je disais mon mécontentement à une conseillère que ne soit pas précisé par écrit que je n'avais rien commandé, mais que la démarche venait d'Orange, j'ai recu ce message ce jour dans ma boîte maïl :

Bonjour,

Ce mail remplace le mail générique.

Mr Mme xxxxxxxxx,

Lors de notre conversation du 18/03/2014 avec votre épouse

J'ai stipulé que l'offre optimale internet n'existait plus au catalogue et qu'elle se nomme désormais Livebox decouverte.

Vous conservez le meme compte internet et services internet et téléphone, le tarif ne change pas.

et votre contrat n 'est pas réengagé

Je reste à votre disposition

Merci de votre confiance

________

j'ai répondu en faisant la remarque que mon nom était mal orthographié et que la formule sibylline , je cite : " votre contrat n'est pas réengagé " ne me suffisait pas , je souhaitais que soit stipulé qu'Orange était à l'origine de cette manipulation vers une autre offre . Réponse :

Avec toute mes excuses Mr xxxxxx,

je suis confuse.

Cordialement

xxxxxxxxxx

Ce qui s'appelle une réponse évasive façon Orange mécanique . J'estime donc que le problème n'est pas encore résolu ; Peut-.être un jour?

Quelqu'un (e) peut-il me dire ce qui fait Qu'orange ne peut pas écrire noir sur blanc qu'il est à l'origine de ce changement de formule . Est-ce si compliqué ?

Salutations à vous .

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Fri, 21 Mar 2014 18:26:48 GMT

dernière minute :

> Message du 21/03/14 19:12
> De : xxxxxx@orange.com
> A : xxxxx
> Copie à :
> Objet : RE: TR: Orange, votre service client, xxxxx
>
>
Mr xxxxxxxx,

Je soussignée, Hélène xxxxxx,
conseillère cliente Orange être à l'origine du changement de formule du client Mr xxxxxxx.

Cordialement

ma réponse :
Merci , ce fut long et parsemé d'incompréhensions répétées .

Bon week-end à vous et bonne continuation . Prenez soin de vous .

Re : Changement d'offre internet illimité .

Gabrielle_ — Sat, 22 Mar 2014 07:48:58 GMT

Bonjour lolotte55,

Je comprends donc que votre demande a bien été prise en compte et clôture votre dossier.

Je suis ravie que vous ayez obtenu satisfaction.

Bon week-end,

Gabrielle.

Re : Changement d'offre internet illimité .

lolotte55 — Sat, 22 Mar 2014 08:54:26 GMT

Et ce n'est pas sans mal .

J'ai eu un peu l'impression ( et ce n'est pas la première fois avec l'opérateur Orange ), moi qui suis client depuis un moment chez vous , d'avoir fait un véritable parcours du combattant, confronté à de multiples obstacles et à une mauvais foi sans nom ( plusieurs appels au 1014, au 3900 où je fus baladé , mal écouté , mal renseigné ) . il serait bon d'indiquer au(x) responsable (s ) du service relation clients, que la relation dans un contrat est faite de deux contractants et qu'il serait souhaitable de ne pas oublier le client derrière la course au bénéfice toujours plus accélérée . Procéder par " du forçage à la vente" n'est pas une méthode qui permet à un système de perdurer dans le temps . il est contre-productif, et pour l'entreprise , pour le client , les salariés de cette entreprise ( l'actualité le prouve tristement ) .

je prends acte de votre décison de clore le dossier ; encore ici, une décision qui n'est pas mienne . Ce dossier n'est malheureusement pas clos et ne le sera jamais tant qu'une remise en question véritable de la relation clients/opérateur ne sera pas effective . Je suppute des cas semblables au mien à venir encore pour un moment .

merci de faire suivre à la direction de la relation clients .

Veuillez agréer ( gabrielle ) mes sincères salutations et mes voeux de bonne continuation au **bleep** de l'entreprise Orange .