sujet Surfacturation dans les offres Internet Orange et options

Surfacturation

bruno8784 — Tue, 20 Feb 2018 20:26:37 GMT

Bonjour,

Je souhaitais contacté l'eChat, on est Mardi à 21:00 et j'ai le message suivant :

Posez directement votre question à un conseiller par eChat, du lundi au samedi de 8h à 22h, hors jours fériés.

L'eChat est actuellement fermé

Faudrat m'expliquer...

Bref je vous écris car j'ai deux problèmes.

Mon épouse avait un forfait Orange, et moi aucun forfait. Et un abonnement internet chez SFR.

Je résilie mon compte chez SFR, et j'appelle Orange le 04/01/18 pour souscrire une ligne internet +TV Open Play. On me propose d'ajouter cet abonnement à la ligne mobile déjà existante afin de ne pas avoir à refaire tous les papiers. On m'explique que du coup la ligne qui était à un forfait de 14.99€ + 7€ de téléphone peut être changé en un forfait Open Play 30Go. Un ensemble donc téléphone portable + téléphone fixe + internet + télé à 35€/mois pendant un an. Donc 35€+7€ de téléphone soit un total de 42€. J'ai bien demandé 4-5 fois à la personne au téléphone que le coût final serait de 35€, elle m'a confirmé a plusieurs reprises.

Je demande ensuite une souscription à une deuxième ligne mobile, ou elle me propose l'Open Play 30Go pour 10€/mois pendant un an. Je souscris donc.

Pour moi, le coût total par mois devrait être de 52€.

Or aujourd'hui, je me retrouve à payer 62.99€/mois pour tout ce qui est affilié au la premiere ligne au lieu de 42€.

Et je paye la deuxième ligne 19.99€/mois au lieu de 10€.

Enfin, dernièrement Orange souhaite me facturer l'intervention d'un technicien qui est venu branché la ligne à notre domicile ! Alors que dans le premier mail de confirmation de la commande il est bien spécifié :

Frais de mise en service livebox à 0,00 € TTC.

Il me semble incroyable de payer une mise en service de ligne pour un service qu'ils proposent sur leurs propres lignes ! Ni SFR, ni Bouygues, ni Free ne facture l'intervention du technicien !

Aujourd'hui je souhaite qu'Orange respecte ces l'offre proposée par téléphone, et qu'ils ne facturent pas 69.00€ pour le déplacement intervention client 11/01/18

J'ai quitté SFR dans l'espoir d'avoir un meilleur service, et je me retrouve sur deux mois consécutifs avec des factures à, respectivement : 137.32€ et 130.99€, du vol ! Plus 2 fois 19.99€ de la seconde ligne ! Soit 308.29€ d'abonnement sur deux mois !!!

J'espère qu'une solution sera rapidement trouvée à ma situation et je ne recommande surtout pas de passer commande par internet car absolument rien n'est respecté, cela donne très peu de confiance en cette entreprise.

Bien cordialement.

Re: Surfacturation

Stavehord2 — Tue, 20 Feb 2018 23:06:41 GMT

Bonsoir @bruno8784

Concernant votre problème de facturation de votre offre Open Play 30go, je pense que vous n’avez pas encore rempli le formulaire d’Offre Différée de Remboursement de 5€/mois pendant 12 mois faisant baisser votre offre Open de 40€99/mois à 35€99/mois pendant 12 mois.

Voici le formulaire: https://formulaires.odr.orange.fr/1632

Pour suivre l’avancement de l’ODR: www.suiviodr.orange.fr à l’aide de votre numéro Mobile.

Concernant votre problème de facturation de votre offre mobile Play 30Go avec remise Open, l’offre est présentée à 9€99/mois pendant 12 mois puis 24€99/mois et comprend:

- une remise de 5€/mois pendant 12 mois « pour toute nouvelle souscription au forfait Play 30Go pour client open sans nouveau mobile (engagement 12 mois). Remise applicable à partir de la 1re facture. »

- une Offre Différée de Remboursement de 10€/mois pendant 12 mois « pour toute nouvelle souscription à un forfait mobile Play ou Jet ou forfait mobile Play ou Jet pour client Open avec portabilité entrante du numéro mobile»

Soit au total une remise de 15€/mois pendant 12 mois. D’après votre post, vous ne pouvez pas bénéficier de l’ODR de 10€/mois car vous n’avez pas effectué de portabilité du numéro (garder le même numéro de tel et changer d’opérateur). Si ce n’est pas le cas, voici le formulaire à remplir: https://formulaires.odr.orange.fr/1628

Si c’est bien le cas, il est tout a fait légale de vous facturer 19€99/mois pour votre seconde ligne mobile.

Si SFR vous a facturé des frais de résiliation, Orange peut vous les rembourser: https://formulaires.odr.orange.fr/1630

Concernant les frais de mise en service De 50€, c’est bien indiqué ici (https://boutique.orange.fr/internet-mobile/pack-open-fibre/resultat-eligibilite) que « Open est avec engagement de 12 mois et réservés aux particuliers. Offre dans les zones éligibles, sous réserve de raccordement au domicile, sur réseaux et terminaux compatibles. Habitations individuelles : frais d’accès offerts au lieu de 149€ jusqu'au 04/04/2018. Frais de mise en service du décodeur : 50€. 4G+ et 4G uniquement dans les zones déployées. Couverture 4G et 4G+ accessible dans les villes signalées sur réseau.orange.fr »

- cela existe depuis longtemps et pour toutes les offres Livebox et Open (ADSL et Fibre)

- oui les frais de mise en service de la Livebox est de 0€ mais pas ceux du décodeur TV (50€).

-c´est également le cas chez les autres FAI (Bouygues: 59€ SFR:49€).

N’hésitez Pas à me répondre sur ce post si vous avez d’autres questions/demandes de renseignement.

Bonne soirée.

Re: Surfacturation

bruno8784 — Thu, 22 Feb 2018 17:43:43 GMT

Bonsoir @Stavehord2

merci de votre réponse.

Concernant l’ODR pour l’offre Open Play 30Go, j’ai effectué une demande qui a été rejetée car je n’avais pas de copie de la première page du contrat, contrat que je n’ai jamais eu. Comment est-il possible de le récupérer ?

Concernant l’ODR pour l’offre mobile Play 30Go de 10€/mois pendant 12 mois, je comprends mieux ainsi. Cependant cela signifie qu’il devrait être mentionné lors de la commande par téléphonie que ce sera 10€ par mois que si il y a portabilité, or j’avais bien précisé qu’il n’y en avait pas.

Pour les frais de mise en service, le premier mois j’ai payé les 50€ de mise en service du décodeur ce qui ne me pose pas de problème. Mais ce mois si c’est bien 69€ qui me sont facturés pour l’intervention du technicien écrit tel que dans la facture : Depaclement intervention client du 11/01/18, élément qui ne m’a jamais été spécifié, car si cela avait été spécifié je n’aurai évidement jamais pris un abonnement chez Orange, ceci est inadmissible.

Dans l’attente de votre réponse,

Cordialement

Re: Surfacturation

Stavehord2 — Fri, 23 Feb 2018 12:06:59 GMT

Bonjour @bruno8784

Pour la première page de votre contrat Open, afin de remplir le formulaire d'ODR, vous l'avez normalement reçu par voie postale ou par mail. Je vous invite donc a vérifier. Il y a normalement 2 exemplaires: l'un a garder et l'autre a signer et a renvoyé. Si vous ne l'avez pas, je vous invite a contacter le service clients (du lundi au samedi de 8H à 20H):
-Par Téléphone au 3900,
-Par eChat: https://espaceclientv3.orange.fr/ > Offre et Options puis en bas à droite "Contact". (Sur fond jaune)

Concernant les frais de déplacement de 69€, en effet, ce n'est pas normal. Il faut deposer une réclamation ici: https://espaceclientv3.orange.fr/formulaire-de-reclamation-en-ligne

Bonne journée