sujet Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?! dans les offres Internet Orange et options

Défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Sat, 21 Nov 2020 22:34:57 GMT

Bonjour,

L'histoire est longue, mais soyez patient comme je suis patient avec vous. Pardonnez-moi d'avance pour les fautes d'orthographe, car je suis étrangère.

Alors. Le 28 octobre, j'ai commandé par internet une Série Limitée Open 70 G (fixe+mobile) pour 29.99 euro. Le lendemain, j'ai reçu par Chronopost toutes les matériels nécessaire: Livebox + TV décodeur + Carte Sim. Quelques jours plus tard, j'ai reçu un email avec les contrat et mandat SEPA que j'ai rempli et envoyé par la lettre recommandée le 3 novembre. Selon le suivi La Poste, vous avez reçu cette lettre le 6 novembre. La portabilité de numéro mobile +passage technicien (pour installation fibre) a été réservée pour 9 novembre. La portabilité mobile a été bien fait comme prévu le 9 novembre entre 15H-19H. Mais passage technicien a été annulée par Orange (j'ai reçu un SMS disant que ma commande Série Limitée Open 70 G était complètement annulée).

J'ai appelé (avec ma nouvelle carte SIM d'Orange qui a parfaitement fonctionné) le service client pour savoir pourquoi et comment la commande a été annulée sans raison. Le conseiller a été très surpris que j'utilise la ligne mobile Orange car je ne figurais pas comme un client dans leur base de données. Après avoir longtemps compris les causes du problème, le conseiller a conclu qu'il s'agissait d'une défaillance informatique du côté d'Orange. Il m'a assuré qu'Ils vont tout arranger et m'en informer par rapport à ça dans quelques jours.

J'ai attendu jusqu'au jeudi 12 novembre. Rien n'a changé et personne ne m'a rappelé. J'ai de nouveau appelé le service client. Comme il s'est avéré, le problème n'a même pas commencé à résoudre et il est toujours dans l'air. Le conseiller a promis qu'il s'en occuperait personnellement et me rappellerait lui-même samedi matin (14 novembre) pour réserver un nouveau rendez-vous avec le technicien pour l'installation fibre.

J'ai attendu tout le week-end. Pas d'appels, pas de changements, pas de messages. Par contre à ce moment-là, j'ai reçu déjà ma première facture de Série Limitée Open 70 G pour 26,99 euro. Je dois payer cette facture le 20 novembre (aujourd'hui), mais ils ne sont pas du tout confus par le fait que je n'ai toujours pas Internet d'Orange et que tout leur équipement est poussiéreux dans une boîte d'origine sur une étagère chez moi.

Lundi matin (16 novembre), j'appelle à nouveau. Et je découvre une énorme surprise. Le conseiller me met immédiatement devant le fait que, pour les raisons techniques, il est impossible de me connecter à Internet avant janvier 2021. Et maintenant, je n'aurai qu'un forfait mobile. Toutes mes tentatives pour le convaincre que c'est un bug et qu'il n'y a pas d'obstacles techniques à l'installation d'Internet - il n'a pas été convaincu. Après la conversation, je suis allée dans mon espace client d'Orange et j'ai découvert une autre surprise. Auparavant, il était toujours indiqué que je suis un client de "Série Limitée Open 70 G", et maintenant en place de ca il y a juste "Forfait mobile 70 G". Comment est-ce possible? Avez-vous changé mon service sans mon accord? Pensez-vous que vos actions sont légitimes?

J'ai immédiatement appelé à nouveau le service client, car selon mon expérience avec les conseillers d'Orange, j'ai découvert que chaque conseiller a sa propre version de ce qui se passe. Et je ne me suis pas trompé. Un autre conseiller a répondu et m'a assuré que le conseiller précédent avait tort. Il a dit que mon adresse n'avait pas de restrictions techniques sur l'installation d'Internet, et tout ce qui s'est passé est une énorme erreur de la part d'Orange. Mais malheureusement, il ne peut pas joindre l'Internet à ma ligne mobile dans le cadre du Série Limitée Open 70 G, parce que j'ai une restriction de 30 jours pour changement de forfait. Il m'a assuré qu'il avait laissé un message sur notes à ses collègues afin qu'ils me rendent dans 30 jours mon Série Limitée Open 70 G au même prix 29.99 euro et je sois remboursé pour les jours non utilisés de service Internet. J'aimerais croire à cette version, mais mon expérience avec les conseillers me met en place pour le contraire. Mais en même temps, pourquoi devrais-je attendre 30 jours pour retourner ce que j'ai commandé à l'origine...au début? Ce n'est pas moi qui ai changé l'offre Série Limitée Open 70 G pour Forfait mobile 70 G, c'est vous avez changé. Et vous l'avez changé sans mon accord!

Lequel des 2 conseillers dois-je croire?

En finale, je me suis retrouvé pris au piège par l'incompétence d'Orange. Parce que je ne peux pas rétracter le contrat car 21 jours se sont écoulés depuis la commande et je ne peux pas passer à un autre opérateur car forfait mobile avec un engagement. Rester seulement avec une forfait mobile sans Internet je ne suis pas d'accord. J'ai commandé une Série Limitée Open 70 G pour 29.99 euro et je veux l'obtenir en entier de ce service au même prix, pas seulement une partie.

Je ne vois que 3 options pour résoudre ce problème:

1) Vous allez régler cela à votre niveau et je reçois finalement le service entier commandé par moi le 28 octobre (Série Limitée Open 70 G pour 29.99 euro) + remboursement pour les jours non utilisés d'Internet. J'ai toujours tout l'équipements chez moi (Livebox + TV décodeur);
2) Si la première option n'est pas possible. Je voudrais rétracter le contrat avec vous et revenir à mon opérateur précédent sans frais et avec portabilité de mon numéro mobile;

3) Résoudre le problème par le tribunal. J'ai toutes les preuves (messages et e-mails). Et vous aussi - les enregistrements de toutes les conversations que vous n'avez pas le droit de supprimer. Ce n'est pas une option que je souhaite, à laquelle j'espère que nous n'arriverons jamais.

J'aimerais entendre les explications de service client d'Orange sur ce sujet aussi. Si vous avez besoin de précisions et de détails - je suis à votre disposition.

J'ai toujours pensé qu'Orange était un exemple de qualité de service parmi tous les opérateurs. Ne me décevez pas, s'il vous plaît!

Merci pour votre attention et compréhension. Désolé pour la quantité d'informations. C'est pour mieux comprendre toute la situation.

Je vous souhaite une bonne journée et week-end!

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

melet39 — Fri, 20 Nov 2020 16:50:12 GMT

bonjour @Avocat_

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

en attente du passage éventuel d'un webconseiller

bon week-end également

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Fri, 20 Nov 2020 17:14:30 GMT

Bonjour, @melet39

Merci pour votre réponse. Je suivrai votre conseil. Demain, j'écrirai une lettre à l'adresse que vous avez indiquée. Merci beaucoup pour le conseil!!

En attente du passage éventuel d'un webconseiller

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Oniyu — Fri, 20 Nov 2020 17:29:47 GMT

Non c'est pas grave les coupure de téléphone. Après reçu le paiement tout s'arrête et reprend en main c propre (mes longt)

49,99 c'est vrai le prix est élevé

Après tout s'arrange

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

melet39 — Fri, 20 Nov 2020 18:26:13 GMT

re @Avocat_

tiens nous au courant de la suite

bon week-end

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

herve33p — Fri, 20 Nov 2020 18:42:05 GMT

Bonjour

La série limitée 70 go fibre a 30 euros pendant 1 an ne s’applique que si vous conservez les numéros mobile et internet de votre ancien opérateur sinon elle est à 64 euros -9 euros pendant 1 an

cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Sat, 21 Nov 2020 11:24:37 GMT

Bonjour, @herve33p

Ma commande a été: Série Limitée Open 70 G (29.99 euro) avec la portabilité des 2 numéros - fixe et mobile

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Sun, 22 Nov 2020 21:47:07 GMT

Bonjour, @Oniyu

Désolé, mais je ne vous ai pas compris. Pourriez-vous reformuler votre message? Merci

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

melet39 — Mon, 23 Nov 2020 07:32:39 GMT

bonjour @Avocat_

je n'ai pas compris non plus,surtout que cela n'a aucun rapport avec le problème

bonne journée

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

herve33p — Mon, 23 Nov 2020 16:36:42 GMT

Je pense qu’il est nécessaire d’envoyer certains documents pour bénéficier de la totalité des promos

-9-5-5 promo fibre

-15 promo mobile

https://boutique.orange.fr/bon-plan-promo/odr-remboursement/coupon-mobile/

https://boutique.orange.fr/bon-plan-promo/odr-remboursement/coupon-internet/

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

melet39 — Mon, 23 Nov 2020 17:39:32 GMT

bonsoir @herve33p

merci de ton retour

cdt

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Wed, 25 Nov 2020 14:46:20 GMT

Merci d'exprimer votre point de vue, @herve33p

Le forfait Série Limitée Open 70 G pour 29.99 euro comprend par défaut déjà tous les promos que vous avez énumérés. Par contre le remboursement pour la résiliation du contrat Internet avec l'ancien opérateur (50+ euros), je peux demander en envoyant les documents nécessaires.
Mais le problème est différent. Si je vous explique brièvement mon premier message ici: je n'ai pas reçu d'Orange les services que j'ai commandé et payé.

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

SimonP_ — Thu, 26 Nov 2020 10:58:47 GMT

Bonjour @Avocat_,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre commande, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755582

Bonne journée
Simon

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Mon, 30 Nov 2020 12:13:41 GMT

upd. Pour les intéressés

En ce moment, je communique avec le web conseiller en PM. Nous clarifions certains points. Je vous tiendrai au courant.

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

melet39 — Mon, 30 Nov 2020 12:21:46 GMT

bonjour @Avocat_

merci de ton retour

cdt

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Sat, 12 Dec 2020 12:15:51 GMT

upd.

Avec le conseiller, nous ne sommes pas parvenus à une conclusion commune. Il m'a proposé de passer au tarif Open au prix actuel (52,99 Euro). Et seulement après avoir résolu mon problème avec le service de réclamation. C'est une bonne différence, non? Entre 29.99 euros (SL Open que j'ai commandé) et 52.99 euros (Open actuel).

Non, ça ne me convient pas. J'attends une réponse du service des réclamations (https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708) + service recours consommateurs orange (Service Recours Consommateurs Orange, 33732 BORDEAUX Cedex 9). S'ils ne donnent pas de réponse, je vais contacter le médiateur des communications électroniques.

Cordialement

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

melet39 — Sat, 12 Dec 2020 12:43:06 GMT

bonjour @Avocat_

merci de ton retour,malheureusement négatif,tiens nous au courant de la suite

bon week-end

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

SimonP_ — Thu, 17 Dec 2020 14:55:03 GMT

Bonjour @Avocat_

Je fais suite à votre message privé, et suis satisfait de savoir votre demande de réactivation prise en charge.
Le portage de votre numéro de téléphone fixe n'a effectivement pas été pris en compte dans la commande.

Je ne peux pas modifier la commande en cours, tant que le contrat n'est pas mis en service.
Dès que votre accès sera actif, je vous propose de revenir vers moi pour que j'en fasse la demande.

Je vous remercie pour votre patience.

Je reste à vos côtés, et je vous souhaite une bonne journée.

Simon

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Thu, 17 Dec 2020 17:45:00 GMT

Bonjour, @SimonP_

Merci pour votre réponse!

Je vous ai compris. S'il vous plaît préciser une seule nuance: la résiliation du contrat avec l'ancien opérateur - je dois faire moi-même ou il est également possible de le faire avec votre aide après l'activation de mes services?

Cordialement!

Re: Arnaque ou défaillance informatique chez Orange?!

Avocat_ — Thu, 17 Dec 2020 17:59:09 GMT

upd. pour ceux qui suivent ce topic:

Hier, j'ai reçu une réponse de le service des réclamations d'Orange. Le service des réclamations a accepté ma demande de réactivation SL Open 70 Go. Rendez-vous pour installation de mon ligne prévu le 29.12.2020. Par contre, sans portabilité du mon numéro fixe et sans résiliation du contrat avec mon opérateur actuel. Mais comme l'a dit le conseiller ci-dessus, ce n'est pas un problème et peut être effectué après l'activation de mes services.

En théorie, tout est bien...en théorie. On va voir ce qui se passera dans la pratique.

Cordialement!