sujet Re: Re : Transmission éléments sollicités dans Livebox

comment contacter un vrai responsable ORANGE ?

Pierre_L1 — Mon, 08 Apr 2024 07:32:43 GMT

Depuis le 26/01/2024, tous les habitants de notre quartier ont subi la suspension des services télécoms fibre et me concernant de mes services fibre orange.

À ce jour (2 mois 12 jours) mon opérateur Orange (à part me balader) ne m’a apporté aucune solution pour régulariser l’accès à mes services.

Après des échanges infructueux avec les téléconseillers du chat orange ; depuis lors 20 rendez-vous téléphoniques ont fixés et n’ont pas été honorés avec les téléconseillers du 3900.

De même, à la demande des téléconseillers Orange, j’ai matérialisé 2 signalisations Orange qui sont demeurées infructueuses.

Aussi 2 dossiers SAV dépannage Orange ont été clôturés sans que le service technique ne m’ait contacté ou donné la(es) raison(s).

En outre, après 10 rendez-vous téléphoniques effectifs avec les téléconseillers d’Orange et le 28/03/2024 le téléconseiller du service technique m’a affirmé que mon dossier n’était pas pris en charge et avait été clôturé 6 fois sans suite et qu’il devait recréer un dossier de dépannage pour que l’on puisse régler mon problème d’accès à la fibre Orange.…

Le 11/03/2024 l’opérateur infrastructure réseau (Xpfibre) est venu sur site régulariser la situation et raccorder de nouveau les câbles fibre. Or, tout le monde dans le quartier a récupéré son accès à la fibre depuis le 11/03/2024 chez les opérateurs fibre concurrents d’Orange, sauf moi.

Nous sommes situés dans une zone blanche, la 4G ne passant pas, aucune autre possibilité n’a pu être mise en œuvre telle que l’utilisation d’une Airbox pour l’utilisation de notre visiophone, nos volets en wifi etc... ainsi que pour pourvoir télétravailler.

Cette situation nous est très préjudiciable et le service commercial d’Orange me confirme que le service compétent est le service technique d’Orange qui m’indique ne rien pouvoir faire renvoyant la responsabilité au propriétaire des câbles est la société XpFibre.

Par courrier du 28/03/2024, j'ai écrit au service recours consommateurs Orange de Bordeaux pour demander leur intervention afin de pouvoir enfin récupérer mes services.

Ce samedi 06/04/2024 à 14h42, un téléconseiller Orange m’a contacté dans ce cadre, de manière assez moqueuse, hautaine et on ne peut plus désagréable m’a dit ne rien pouvoir faire et que je devrais « peut-être attendre au moins 1 an avant de récupérer mes services » lui ayant rétorqué qu’Orange ne pouvait pas me laisser dans cette situation et que j’allais donc écrire au Médiateur des communications électroniques. Là le conseiller m’a indiqué que je pourrais « écrire au Président de la République ça ne changerait rien et que si je continuais Orange avait toute latitude pour résilier mon contrat Livebox »….

Quelle honte quand même !!

Je trouve ce discours et cette position du conseiller Orange comme scandaleuses et totalement étrangers au haut niveau de qualité de service de cette 1ère entreprise de télécoms qu'est Orange.

À ce jour, aucun rendez-vous ne semble avoir été pris entre Orange et XpFibre pour le rétablissement de nos services, je considère le traitement de ma situation par les services Orange comme totalement défaillant.

Re: comment contacter un vrai responsable ORANGE ?

fredolerouge — Mon, 08 Apr 2024 07:45:55 GMT

salut @Pierre_L1

pas ici où ce sont des clients comme toi qui répondent

ton seul et unique point d'entrée, c'est le 3900

et oui, le médiateur des télécom est peut être la meilleure idée, et attention, le responsable de ta situation n'est pas forcément celui que tu crois

Re : comment contacter un vrai responsable ORANGE ?

Nicolas_M — Mon, 08 Apr 2024 13:01:26 GMT

Bonjour @Pierre_L1,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Niko

Re : Transmission éléments sollicités

Nicolas_M — Mon, 08 Apr 2024 13:14:33 GMT

Je vous remercie @Pierre_L1

Je peux voir que votre dossier est suivi par votre conseiller dédié qui vous accompagnera jusqu'au rétablissement total de vos services. Il a d'ailleurs prévu un rappel/contact le 10/04. Afin d'éviter que nos actions interfèrent, je vous invite à ne pas multiplier les contacts avec votre assistance technique.
Préférez vous maintenir son suivi personnalisé et patienter le rappel/contact ou poursuivre ici exclusivement à l'écrit (sachant que nous disposons des mêmes outils) ? Auquel cas j'annulerai le suivi personnalisé et les rdv téléphoniques éventuels.

Niko

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Mon, 08 Apr 2024 13:25:41 GMT

Rebonjour,

Vous m'invitez à ne pas multiplier les contacts avec l'assistance technique et m'affirmez que mon dossier est suivi par un conseiller dédié.

Je ne peux que vous confirmez qu'après des échanges infructueux avec les téléconseillers du chat orange ; depuis lors 20 rendez-vous téléphoniques ont fixés et n’ont pas été honorés avec les téléconseillers du 3900.

De même, à la demande des téléconseillers Orange, j’ai matérialisé 2 signalisations Orange qui sont demeurées infructueuses et clôturées sans que le service technique ne m’ait contacté.

Aussi 2 dossiers SAV dépannage Orange ont été clôturés sans que le service technique ne m’ait contacté ou donné la(es) raison(s).

Je n'ai pas connaissance qu'un conseiller dédié suive mon dossier...

Je suis exaspéré par cette situation.

Vous ferez ce que vous voulez mais à ce jour (2 mois 12 jours) Orange (à part me balader) ne m’a apporté aucune solution pour régulariser l’accès à mes services alors que le 11/03/2024 l’opérateur infrastructure réseau (Xpfibre) est venu sur site régulariser la situation et raccorder de nouveau les câbles fibre. Or, tout le monde dans le quartier a récupéré son accès à la fibre depuis le 11/03/2024 chez les opérateurs fibre concurrents d’Orange, sauf moi.

Le 3900 ne cesse de me fixer des rdv téléphoniques et dans la majorité des cas le 3900 ne m’appelle pas.

Vous me dites qu’un conseiller suit mon dossier mais cela fait plus de 2 mois que rien ne se passe.

Je n’ai pas le même vécu que les informations que vous me transmettez.

Merci de faire régulariser ma situation.

Cordialement,

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Nicolas_M — Mon, 08 Apr 2024 13:32:38 GMT

@Pierre_L1

D'accord. Nous allons suivre votre dossier exclusivement ici à l'écrit.
J'ai donc annulé les RDV téléphoniques prévus et un SMS a pu vous être envoyé à ce sujet.

Vos services sont effectivement impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).
💡 Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 09/02 qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.

Une expertise contradictoire était prévue la semaine dernière et d'après le dossier, l'OI ne s'est pas présenté.

En toute transparence, le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Soyez rassuré, je suis votre dépannage et coordonnerai les actions auprès des différents acteurs. Je vous accompagnerai jusqu’au rétablissement de l’ensemble de vos services.
Pour cela, je vous propose de vous tenir informé de l’avancée des réparations chaque quinzaine et ne manquerai pas de revenir vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Niko

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Mon, 08 Apr 2024 13:44:21 GMT

J'attendrai donc votre retour.

Cordialement

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Mon, 15 Apr 2024 09:59:49 GMT

Bonjour,

Le 15/04/2024 SEMAFIBRE77 XPFIBRE m’a envoyé un mél (en pièce jointe) suite à mes multiples demandes de résolutions de la suspension depuis le 26/01/2024 à notre accès au réseau fibre Orange.

Le service SEMAFIBRE77 XPFIBRE m’informe que : « une expertise terrain était prévue avec votre opérateur le 02/04. Leur technicien ne s'est pas présenté. Le ticket a été fermé. Vous devez demander à votre opérateur d'ouvrir un nouveau ticket auprès d'Xp Fibre. »

Or le ‎08/04/2024 à 15h32 vous m’avez informé que : « une expertise contradictoire était prévue la semaine dernière et d'après le dossier, l'OI ne s'est pas présenté. »

Qui se moque de moi ?????????????
Merci de résoudre sans délai ma suspension d’accès fibre depuis 2 mois 20 jours notre accès au réseau fibre Orange.

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Max_C — Mon, 15 Apr 2024 10:22:18 GMT

Bonjour @Pierre_L1

Je vous confirme que c'est le retour que nous avons dans le suivi d'intervention.
Nous avons relancé nos services afin qu'une nouvelle intervention soit réservée.

Nous continuons le suivi de votre dossier

Max

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Mon, 15 Apr 2024 12:12:03 GMT

Voici le mél

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Tue, 16 Apr 2024 15:58:25 GMT

Bonjour,

Le 16/04/2024 SEMAFIBRE77 XPFIBRE m’a envoyé un mél (en pièce jointe) m’informant que : « Aucun blocage n’est identifié de notre côté, votre adresse est bien éligible à la fibre optique et visible auprès des opérateurs commerciaux. . »

Je vous remercie de résoudre sans délai ma suspension de services depuis 2 mois 21 jours concernant notre accès au réseau fibre Orange.

Re: Re : Transmission éléments sollicités

BrandonO — Wed, 17 Apr 2024 07:09:19 GMT

Bonjour @Pierre_L1,

En effet, deux interventions successives semblent avoir abouti à un échec ☹. Pour l'une, c'est le technicien de l'Opérateur d'Infarstrucure qui apparaît comme absent, pour l'autre le nôtre/celui de l'Opérateur Commercial que nous sommes pour vous. Pour cela, et naturellement, je vous en présente mes excuses 🤝🏻

ℹ Concernant le deuxième retour dont vous nous faites part, et par expérience, il est "logique" dans le sens ou "oui, votre adresse est toujours éligible commercialement pour une ouverture d'accès fibre". Il n'y a donc, oui, pas de "blocage" ("fermeture" (temporaire); suspension; etc.) pour l'ouverture de nouveaux accès. Paradoxalement dans le même temps, cela n'empêche pas la situation que vous pouvez rencontrer côté "SAV".

👉🏼 Aujourd’hui néanmoins, l'aube de bonnes nouvelles s'annonce potentiellement. En effet, l'une de nos Cellule d'Expertise SAV a pris en charge votre situation. Dernièrement/vers 8h51, vous avez dû recevoir un SMS dédié afin de permettre une nouvelle intervention de nos équipes suite aux actions de l'OI. Nous confirmez-vous cela ?

Bonne matinée.

Brandon

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Wed, 17 Apr 2024 08:39:15 GMT

Bonjour,

Suite à votre message, je vous confirme qu’une cellule d'expertise SAV Orange m'a envoyé un sms ce matin.

Comme mes services ne fonctionnent toujours pas, une intervention d’un technicien a été prévue le 19/04/2024 de 8h et 12h.

L’incident réseau se déroulant sur la voie publique, accessible à tout technicien, me confirmez-vous que je n'ai pas besoin d’être présent puisque la coupure a lieu sur le domaine public.

Bonne journée.

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Annie_R — Wed, 17 Apr 2024 11:41:15 GMT

Il est préférable que vous soyez présent.

L'intervention du 19/04 est programmée avec un rendez-vous. Le technicien peut être amené à venir jusqu'à votre domicile pour finaliser la réparation.

Annie

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Wed, 17 Apr 2024 12:52:07 GMT

Bonjour,

Suite à votre message, je vous informe qu’après 3 rendez-vous fixés et non honorés par un technicien SAV Orange (pour cette panne de réseau OI/Orange à l’extérieur de mon domicile sur la voie publique), je vous informe que je ne serai pas présent à mon domicile le 19/04/2024, je ne souhaite pas perdre une 4ème journée de congés !!

De surcroît, sauf erreur, l’intervention prévue ne nécessiterait pas la présence du technicien au sein de mon domicile puisqu’il s’agit d’une panne de réseau fibre à l’extérieur de mon domicile réseau présent sur la voie publique accessible à tout technicien.

Dans l’attente de pouvoir vous lire,

Bonne journée,

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Nicolas_M — Wed, 17 Apr 2024 13:34:53 GMT

@Pierre_L1

Il est donc probable que cette intervention ne puisse aboutir sur une réparation définitive. Les techniciens pouvant avoir besoin de vérifier l'intégralité de la ligne.

Quoi qu'il en soit nous ferons un point ensemble après cette date.

Niko

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Wed, 17 Apr 2024 13:53:12 GMT

Bonjour,

Si vos téléconseillers étaient davantage professionnels et rigoureux afin de ne pas fixer 20 rendez-vous téléphoniques qu'ils n'ont pas honorés

si vos services techniques étaient davantage professionnels et rigoureux afin de ne pas fixer 3 rendez-vous SAV à mon domicile sans qu'aucun technicien Orange ne se présente,

l'humble client que je suis serai parfaitement enclin à être présent et participer à votre process de SAV technique Orange.

Je vois avec mon chef de service pour poser une demi-journée de congés le 19/04/2024 matin.

Il y a vraiment intérêt que je ne pose pas ce congé pour rien !

Cordialement,

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Pierre_L1 — Thu, 18 Apr 2024 12:19:06 GMT

Bonjour,

Mon employeur a accepté que je pose une demi-journée de congés ce vendredi 19/04/2024 matin.

Je serai donc présent à domicile pour le technicien Orange.

Cordialement,

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Nicolas_M — Thu, 18 Apr 2024 12:26:07 GMT

C'est noté @Pierre_L1

Nous ferons un point après celle-ci.

Niko

Re: Re : Transmission éléments sollicités

Nicolas_M — Sat, 20 Apr 2024 12:28:16 GMT

Bonjour @Pierre_L1
Je reviens vers vous comme convenu. Dans son compte rendu, le technicien indique que le défaut est toujours présent sur le réseau de l'OI. Une nouvelle demande va donc être adressée à ce dernier.
Nous suivons toujours votre dossier et reviendrons vers vous.

Niko