sujet Re: Re : déposer une réclamation dans Livebox

déposer une réclamation

gni — Thu, 30 May 2024 12:57:17 GMT

Bonjour,

A la suite d'une intervention mandatée par orange sur mon installation fibre (suppression du boitier interface fibre-éthernet), je me retrouve en wifi avec un débit catastrophique. Le conseiller avec lequel j'étais en contact ne répond plus et il n'y a aucune trace de l'intervention ni de nos échanges dans mon dossier client.

Les conseillers en tchat se déclarent impuissants faute de trace au dossier. (ne parlons de djingo...).

Si je tente de déposer une réclamation en ligne, je suis conduit depuis huit jours sur un écran "messagerie temporairement indisponible". C'est le degré zéro du service client.

Je fais quoi, alors? Je ne peux même pas saisir le médiateur, puisque je n'ai pas pu déposer de réclamation.

Merci d'avance de vos suggestions

Re: déposer une réclamation

jyjo29 — Thu, 30 May 2024 14:04:32 GMT

Bonjour @gni

L'accès aux pages "indisponibles" peut être ouvert en vidant le cache de votre navigateur ou en utilisant un autre.

https://www.malekal.com/vider-supprimer-cache-navigateur-internet-chrome-firefox-edge-opera-brave/

Re : déposer une réclamation

Valentin__B — Thu, 30 May 2024 15:56:16 GMT

Bonjour @gni,

Je viens de prendre connaissance de votre message et souhaite vous apporter mon assistance pour votre installation Fibre.

Pour cela, et afin de vous accompagner au mieux, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

J'aurais également besoin d'informations complémentaires :
Qu'entendez-vous par un "boîtier interface fibre-ethernet" ?
Pourriez-vous me faire parvenir des photos de votre installation, du positionnement de votre Livebox Fibre, au sein de son environnement ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: déposer une réclamation

gni — Thu, 30 May 2024 16:02:45 GMT

Merci de votre réponse.

Malheureusement, j'obtiens le même message depuis plusieurs jours, en me déconnectant et sur plusieurs équipements.

Merci d'avoir pris le temps de me répondre et je note bien votre conseil.

Re: déposer une réclamation

Valentin__B — Thu, 30 May 2024 16:09:05 GMT

Je vous remercie du retour @gni,

Aviez-vous pris connaissance de mon message ?
Souhaitez-vous que l'on vous apporte notre assistance ?

Je reste à votre écoute.

Valentin

Re: Re : déposer une réclamation

gni — Thu, 30 May 2024 16:24:42 GMT

Bonjour,

Je suis surpris de votre réponse et des renseignements que vous me demandez.

Si vous êtes un conseiller orange, merci de m'envoyer un mail de confirmation sur ma boîte.

Sans doute avez-vous la possibilité de contacter "lucasb" qui a mandaté cette opération.

Pour répondre à votre question sur le boitier, il s'agit d'un boitier de connexion fibre-cuivre

ONT I-010G-A entre le boitier fibre et le réseau précablé cuivre.

En tout cas, merci.

gni

Re: Re : déposer une réclamation

Valentin__B — Thu, 30 May 2024 16:34:53 GMT

Je vous remercie du retour @gni,

Je vous rassure, je suis bien un conseiller Orange, cependant, je ne pourrais pas vous envoyer de mail.

Les coordonnées me sont nécessaires pour accéder à votre dossier et vous accompagner au mieux sur votre demande, le tout par message privé.

Donc je comprends que vous faites référence au boîtier Fibre ONT, votre Livebox est installée au niveau de votre compteur électrique ou du coffret télécoms, est-ce bien cela ?

Dans l'attente des informations demandées sur mon précédent message, je reste à votre disposition 🤝🏻 .

Valentin

Re: Re : déposer une réclamation

gni — Thu, 30 May 2024 17:49:12 GMT

Merci pour votre sollicitude mais dans ce cas, je préfèrerais passer par une procédure normale.

Et je reste sans réponse à ma question initiale, comment déposer une réclamation quand le site Orange me renvoie vers un message d'erreur.

Merci encore et au revoir

Re: Re : déposer une réclamation

walker4208 — Thu, 30 May 2024 18:55:46 GMT

Bonjour,

Il y a deux ans, je n'ai pas réussi à déposer une réclamation via la saisie en ligne d'Orange, sans chercher trop longtemps comment faire et j'utilisai peu ce forum.

Envoyer un courrier recommandé (LAR) par la poste, marche aussi très bien et si le sujet est important, les 2 euros du recommandé ne sont pas un vrai problème.

Je ne suis pas sûr qu'Orange te réponde à ta réclamation, le passage au médiateur sera plus ou moins efficace, sur ce problème très technique. Le processus reclamation et médiateur te prendra au moins 4 mois.

Je t'encourage à répondre positivement à l'offre de service du web conseiller. Il n'y a pas de risque et c'est le moyen le plus efficace pour avancer.

Cordialement.

Re: Re : déposer une réclamation

gni — Thu, 30 May 2024 19:02:52 GMT

Merci beaucoup pour ce conseil.

Mais c'est désespérant.

Cordialement

Re: Re : déposer une réclamation

Jerome_S — Fri, 31 May 2024 06:22:55 GMT

Bonjour @gni

Pour effectuer une réclamation, vous pouvez :

* passer par votre Espace Client

* envoyer une réclamation par courrier postal à l'adresse figurant sur votre facture.

Nous restons à votre disposition si besoin.

Bonne journée.

Jérôme

Re: Re : déposer une réclamation

gni — Fri, 31 May 2024 12:42:02 GMT

Bonjour Jérome et merci.

Comme je l'indiquait dans ma demande, par l'espace client ont aboutit à un message d'erreur, situation qui semble parfaitement assumée

Donc, à l'ére de l'informatique quantique et de l'IA, Bic et La Poste ont encore de beaux jours devant eux grâce à Orange.

En vous souhaitant une belle après-midi

Re: Re : déposer une réclamation

Annie_R — Fri, 31 May 2024 13:03:25 GMT

Quel message d'erreur obtenez-vous lorsque vous essayez d'accéder à la demande de réclamation ?

Annie

Re: Re : déposer une réclamation

gni — Fri, 31 May 2024 13:09:12 GMT

Bonjour Annie et merci d'avoir regardé ma réponse à Jérome.

Le message est "La messagerie est actuellement indisponible. Veuillez ressayer ultérieurement".

(Capture d'écran disponible)

Ce message revient depuis (au moins) 8 jours.

Re: Re : déposer une réclamation

BrandonO — Sat, 01 Jun 2024 06:37:06 GMT

Bonjour @gni,

Entendu. Merci pour votre réponse. À ma connaissance, et désormais, le dépôt de réclamation via l'Espace Client aboutit à une conversation par messaging avec un Conseiller/Spécialiste dédié 💬. Le message affiché et auquel vous faites référence, peut être typique d'un "blocage" au sein de la "fenêtre de chat" qui s'ouvre sur votre navigateur internet. Surtout, n'hésitez pas à tester avec différents navigateurs (Microsoft Edge, Google Chrome, Safari, etc.) ! Également, assurez-vous d'être, de préférence, identifié sur votre espace client à l'aide de votre compte de messagerie Orange Principal/lié à votre offre Internet Fibre actuelle. Dans tous les cas, il n'y a pas vraiment de raison que cela ne fonctionne pas 🙂

Aussi, tout est possible grâce à l'app Orange et moi 💁🏻‍♂️

Enfin, et comme nous ne pourrons mieux vous accompagner sans vos coordonnées, oui le courrier reste tout à fait possible. À votre BIC® !

On reste disponibles, et je vous souhaite un agréable week-end.

Brandon

Re: Re : déposer une réclamation

gni — Sun, 02 Jun 2024 15:44:03 GMT

Merci Brandon;

- J'ai eu affaire à un "conseiller" qui a mandaté, sans que je demande rien, une intervention qui a dégradé mon accès à internet.

Ce "conseiller" a fermé le dossier sans enregistrer le rapport d'intervention.

De ce fait,

- Le "conseiller en boutique me dit qu'il ne peut rien faire.

- Le "conseiller" du 3900 me dit qu'il ne peut rien faire.

- Le "conseiller" que j'ai eu tchat me dit qu'il ne peut rien faire.

- La procédure de réclamation me renvoie à un tchat avec un conseiller qui me dira qu'il ne peut rien faire.

- Sur le forum de la "communauté" Orange apparaissent des "conseillers" qui me demandent mes coordonnées en proposant de résoudre un problème pour lequel les "conseillers" normaux se déclarent incompétents.

Je n'ai aucune garantie qu'il s'agissent se "conseillers" Orange et je ne fais que suivre les recommandations d'Orange en ne donnant pas mes données personnelles à des inconnus.

En tant que consommateur et client, j'aimerais pouvoir être traité normalement et, à défaut, déposer normalement une réclamation via l'espace client comme l'annonce Orange. J'aimerais aussi éviter d'avoir à demander le soutien d'une association de consommateurs.

En vous souhaitant une bonne journée