Service après vente honteux

Donovan74 — Sun, 16 Jun 2024 16:33:10 GMT

Votre service est vraiment catastrophique plus de 2 mois sans fibre ont arrête pas de me balader soit disant que des travaux sont en cours alors que j’ai simplement les fils qui sont coupé au niveau du RDC ce n’ai pas la première fois que j’ai ce problème . 2 mois pour au final après 4 personne différente au bout du téléphone avoir un RDV technicien votre prix si élevé n’est plus justifié vous êtes devenu lamentable….

Re: Service après vente honteux

walker4208 — Tue, 18 Jun 2024 06:58:32 GMT

Bonjour,

"votre service" "vous êtes devenus lamentables" : tu es ici sur un forum de clients Orange. Donc, ces mots ne sont pas adressés aux bonnes personnes. Le bureau des pleurs, c'est ailleurs.

Si tu cherche des conseils, une description de ton architecture réseau aurait été la bienvenue, même simple (Immeuble ou maison, secteur géographique, etc ..). Comme tu t'adresses à des clients d'Orange, rien ne t'empêche d'être un peu plus courtois.

Sur le fond, ta situation n'est pas isolée. Des dizaines de milliers de clients sont concernés chez tous les opérateurs. C'est le scandale national de la fibre. Dans une période de généralisation de la fibre, on pourrait toléré des pannes liées aux travaux en cours mais la durée de ces pannes est tout à fait inacceptable.

2 mois de panne, tu as droit à l'action d'un web conseiller (mais ce n'est pas à ma main): c'est le moyen SAV le plus efficace même si ces web conseillers ne sont pas des faiseurs de miracle. Ils sont habitués aux dossiers en vrille et il y a une traçabilité écrite des réponses avec un niveau d'explication plus élevé que via le 3900.

Une grande majorité des pannes fibres sont liées à une "simple" coupure de fibre. L'organisation de la fibre est basée sur deux acteurs : l'Opérateur Commercial (ici Orange) et l'Opérateur d'Infrastructure (pour toi je ne sais pas).

Par conséquent, il y a deux cas de figure :

* l'OI est Orange ou la fibre coupée est sous la responsabilité de l'OC (juste le trajet entre le PBO - Point de Branchement Optique - et ta PTO - prise optique chez toi-), dans ce cas Orange est effectivement gravement défaillant.

Les voies de recours sont décrites dans ton contrat : courrier LAR de réclamation au recours consommateur puis appel au médiateur.

* soit la fibre coupée est sous la responsabilité de l'OI qui n'est pas Orange. Dans ce cas, Orange n'a pas le droit d'intervenir. Orange ne peut que relancer l'OI. L'OI fait ce qu'il veut ou ce qu'il peut, sans la moindre contrainte de délai et sans aucune transparence sur les délais d'intervention.

La quasi totalité des pannes qui durent sont de cette nature. Elles sont très souvent liées à des vols de fibres sur des architectures saturées et/ou en mauvais état. L'OI doit alors faire une extension au niveau PBO ou PM (Point de Mutualisation), ce qui prend .....un certain temps ...il ne s'agit pas que d'une simple fibre coupée.

Tu as déjà eu des coupures de fibres. Cette répétition est caractéristique de PM et/ou PBO en ruine et saturés.

Tu peux la aussi mobiliser tes voies de recours mais , à mon sens, plus pour tes intérêt financiers. Je ne pense pas que le médiateur est le moindre pouvoir sur l'OI.

Le web conseiller relancera l'OI autant de fois que nécessaire mais sans moyen juridique contraignant.

Tu peux intervenir directement auprès de l'OI pour "aider" Orange. Le moyen de le faire et l'efficacité dépend de l'organisation locale de la fibre (nombreuses organisation différentes). mais c'est parfois vraiment utile voire nécessaire si tu veux que ton problème soit traité sur le fond.

J'ai moi même été dans cette situation: une dizaine de vols de fibre, liés à une architecture réseau de mon immeuble en ruine et saturée (OI SFR)

- je reproche à Orange la faiblesse des explications au 3900

- mais l'intervention des techniciens mandatés par Orange a toujours été adéquate (rendez-vous honorés, réparation quand c'était possible, explication quand ce n'était pas possible de réparer car intervention OI nécessaire)

Inutile de noircir le SAV d'Orange sur des cas individuels : selon le rapport annuel sur le SAV Opérateur, Orange reste en tête de liste des meilleurs SAV (ou des moins pires selon son point de vue...) et selon les indicateurs de qualité Arcep, Orange en tant qu'OI a des indicateurs de qualité de service parmi les meilleurs, et même plutôt bons.

Mais effectivement du fait de cette dualité OC/OI , aucun opérateur commercial ne gère correctement le SAV de la fibre. Tant que l'Arcep (ou les autorités politiques) n'imposeront pas d'exigence de délai et de qualité auprès des OI , la situation n'a aucune raison de s'améliorer.

Cordialement.

Re : Service après vente honteux

Steph_M — Mon, 17 Jun 2024 12:11:23 GMT

Bonjour @Donovan74,

Évidemment je comprends parfaitement les désagréments occasionnés par la situation que vous rencontrez.
Afin de pouvoir consulter votre dossier et vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Mely

Re : Service après vente honteux

Steph_M — Tue, 18 Jun 2024 06:48:55 GMT

Bonjour @Donovan74

Nous n'avons pas reçu vos coordonnées à la suite de notre demande précédente.

Si vous avez toujours besoin d'assistance, n'hésitez pas à nous solliciter, nous restons à votre écoute.

Je vous souhaite une excellente journée.

Mely

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