sujet Re: Panne internet depuis 5 mois dans Livebox

Panne internet depuis 5 mois

AnneSophieBtz — Sun, 31 Dec 2023 09:18:25 GMT

Bonjour à tous et toutes,

Je viens sur le forum pour expliquer ma situation et voir si on peut me donner un coup de pouce en me conseillant etc... Orange va beaucoup trop loin et je suis tellement déçu de ce fournisseur qui pour moi été le meilleur mais à ce jour c'est devenu une véritable catastrophe !!

Depuis le 24 juillet, panne internet, Livebox qui ne fonctionne plus. J'appelle orange pour un rdv technicien. Un technicien vient et constate que la panne ne vient pas de la maison mais bien quelque part à l'extérieur sur la ligne. C'est un soulagement mais cela ne résout pas le problème. Le technicien n'arrive pas à voir le retour du laser donc il décide de faire venir un autre technicien le lendemain avec un appareil pour détecter avec précision la panne. Lorsque ce technicien vient, il constate que la panne se situe a 253m. Il repère également un poteau de branchement ou selon lui le laser ne devrait pas se "voir" aussi bien donc cela montrerait peut être un câble dessoudé mais cela nécessite une nacelle pour l'intervention. Il a tout de même des doutes car le poteau selon lui se situe bien avant les 253m. Donc, il nous explique que si le problème se situe au delà de ce poteau, c'est à l'Opérateur d'infrastructure d'effectuer la réparation (dans notre cas, c'est SFR l'Opérateur d'Infrastructure) et du poteau jusqu'à la maison, c'est l'Opérateur Commercial donc le fournisseur que nous avons choisis (ici c'est Orange).

A partir de là, commence les galères, le technicien censé ressouder le câble du poteau de branchement en hauteur se présente une fois sans nacelle donc ne peut rien faire. Il reprécise bien aux services d'orange qu'une nacelle est nécessaire et fait la demande. L'intervention est donc reprogrammée pour le lendemain. Le Lendemain, même cinéma, un technicien se présente et une fois de plus sans nacelle mais celui ci décide de se débrouiller pour faire ce qu'il a à faire et ressoude le câble. Malheureusement cela ne résout pas le problème. A partir de ce moment, Orange contacte SFR afin qu'ils procèdent à la réparation sur leur partie.

Le 1er Août 2023, nous recevons un message d'orange qui nous précise qu'une intervention sur le réseau fibre est prévue au plus tard le 08/08/2023 et qu'au delà, il faut les contacter. Arrivée le 08 Aout, évidement aucun changement, rien ne fonctionne. Nous rappelons Orange qui nous affirme avoir mandaté SFR mais ceux ci ne répondent pas, ils relancent donc la demande. Et depuis c'est toujours la même histoire, Un Spécialiste est censé nous rappeler à chaque fois pour nous tenir au courant de l'avancement de l'affaire mais à nous constatons a chaque fois que le rdv téléphonique est reporté à plus de 15 jours. Nous rappelons Orange à chaque fois pour savoir pourquoi personne ne nous a appelée et tenu au courant et ils nous sortent toujours le même baratin comme quoi le dossier n'avance pas malgré leurs soit disant relances mais rien nous prouve hormis leur parole qu'ils relancent bien SFR. Et aucune solution nous est apportée à part le prêt d'une airbox qu'il nous faut ramener à chaque fois en magasin une fois les 200go remplie et autant dire qu'ils se remplisse à une vitesse folle.

A chaque fois, Orange nous certifie que les mois payés seront remboursés et qu'un geste commercial sera effectué une fois que la ligne sera rétablie. Mais au jour d'aujourd'hui, rien n'est réparé et nous payons plus de 40€ pour un service inexistant depuis plus de 5 MOIS. C'est juste inadmissible et Orange nous certifie que rien nous sera remboursé si nous résilions et nous paierons même des frais de résiliation.

Nous payons donc depuis plusieurs mois pour un service que nous ne pouvons pas utiliser et Orange fait que nous balader depuis des mois en nous servant la même soupe sans prendre leur responsabilités.

Des conseils seraient les bienvenus pour faire enfin bouger cette situation qui est juste insupportable, d'autant plus qu'étant en télétravail par moment, une connexion stable est plus que nécessaire mais cela ne semble pas les préoccuper non plus.

Re: Panne internet depuis 5 mois

melet39 — Sun, 31 Dec 2023 09:36:25 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz

on va attendre à partir de mardi un webconseiller de passage pour en savoir plus

cdt

Re: Panne internet depuis 5 mois

Lou_Reed — Sun, 31 Dec 2023 09:43:10 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz ,

Pour faire simple , entre Orange (Opérateur Commerçial ) et XpFibre ( Opérateur d'infrastructure ) , il y a de la friture sur la ligne !!!;

Adresse toi à ton maire , député , communauté de communes , département , etc , qui ont organisés ce "B....L " !!!!

fait une alerte à l'ARCEP

Re : Panne internet depuis 5 mois

Valentin__B — Tue, 02 Jan 2024 07:29:27 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

Je viens de prendre connaissance de votre message et comprends pleinement votre ressenti face à cette situation que je sais longue et difficile pour vous 🙏🏻 .

🤝🏻 Je tiens à vous rassurer, nous allons vous apporter toute l'assistance et l'accompagnement qui vous est dû, ici même sur la communauté, nous pourrons également mettre en place des dédommagements pour compenser la coupure de vos services depuis le début de la panne.

📝 Pour cela, et afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé📩 , en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re : Panne internet depuis 5 mois coordonnées

MarcH_ — Wed, 03 Jan 2024 13:58:57 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

Je vous remercie de votre retour.

Vos services sont impactés par un dysfonctionnement sur le réseau Fibre. Le défaut est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, seul cet opérateur est en mesure d’intervenir sur son propre réseau. Les équipes techniques Orange de votre département lui ont d’ores et déjà transmis une demande suite aux conclusions de l’intervention du 01/08/2023 qui a permis de localiser le défaut. Je suis maintenant en attente de leur retour.

Le délai de rétablissement observé dans cette situation peut aller jusqu’à plusieurs semaines.

Je vous propose de vous tenir informée de l’avancée des réparations chaque quinzaine et reviendrai vers vous si de nouvelles informations nous parviennent.

Je vois que vous disposez de 200Go/mois de partage de connexion pendant 2 mois sur le 06XXXX1315 et le 07XXXX4642.

Sachez que vous pouvez profiter de cette solution d'attente jusqu'à 5 lignes mobile Orange ou Sosh de votre choix.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Re : Panne internet depuis 5 mois coordonnées

AnneSophieBtz — Wed, 03 Jan 2024 19:24:07 GMT

Bonjour, merci de votre retour.

Vous me spécifier que ça peut durer quelques semaines, mais là on est sur plusieurs mois quand même. Donc combien de temps cela va durer ?!
Quel est le délai maximum pour que l’opérateur d’infrastructure puisse répondre.

J’espère que les 149 €, et une partie du dédommagement, car je trouve ça peu payé et cela ne reflète pas les services que l’on a payer tous les mois passés et surtout toutes les fois ou on nous a pris vraiment pour des imbéciles à nous faire espérer, et ne pas nous rappeler. Je suis moi même obliger de toujours relancer orange car depuis juillet je ne sais pas si j’aurais eu des nouvelles de votre part. Je suis même obliger d’aller voir SFR pour leur demander de se bouger, c’est une boutique orange qui m’a demander de le faire !
Lors des communications téléphoniques on nous bien spécifié que l’on seraient remboursés en intégralité de tout les mois payer pendant lequel le service a été interrompu plus un geste commercial.
et surtout à nous prendre pour des jambons. Je trouve ça limite !

cordialement,

********************************

EDIT : Merci @AnneSophieBtz de ne pas communiquer vos informations personnelles en public

Re: Panne internet depuis 5 mois

Kévin_L — Thu, 11 Jan 2024 12:58:55 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

J'ai pris connaissance de votre message privé et comprends votre ressenti face à cette situation.

Concernant votre dépannage, nous sommes toujours dans l'attente d'un retour de la part du service inter-opérateur.

👉 Une relance a été effectuée hier afin d'obtenir de nouvelles informations.

🤝 Rassurez-vous, nous ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: Panne internet depuis 5 mois

AnneSophieBtz — Thu, 11 Jan 2024 16:29:51 GMT

Bonjour, merci de votre retour.

Ayant mon téléphone (XX XX XX XX XX ) chez Sosh via orange , je souhaite passer chez Bouygues . Car de toute façon je finirai par résilier chez vous donc à commencer par le téléphone. Car au vu des prix et du service.. La résiliation se fait par le nouvel opérateur ou ou par l’ancien ?

cordialement,

Anne-Sophie B

[EDIT : Merci de ne pas communiquer vos coordonnées personnelles sur le forum]

Re: Panne internet depuis 5 mois

Sylvie_F — Thu, 11 Jan 2024 16:37:56 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

J'ai le plaisir de poursuivre votre échange et vais vous apporter mon aide.

Lors d'un changement d'opérateur, si vous souhaitez conserver votre numéro il vous faudra demander une portabilité et communiquer votre numéro RIO qui vous sera indiqué en composant le 3179 sur votre mobile.

Dès que la portabilité sera effectuée par votre nouvel opérateur, vous recevrez votre facture de clôture sous 15 jours.

N'hésitez pas à me solliciter si vous avez des questions.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une agréable fin de journée.

Sylvie

Re: Panne internet depuis 5 mois

MarcH_ — Wed, 17 Jan 2024 14:08:40 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

Je reviens dans le cadre de votre dépannage.

A l'heure actuelle, je n'ai pas d'informations récentes à vous communiquer.

J'ai de nouveau sollicité le service inter-opérateur de votre secteur, afin d'obtenir des informations.

Dès que nous possédons davantage d'éléments, nous vous recontacterons.

Je reste disponible pour vous assister et vous souhaite une bonne journée.

Marc

Re: Panne internet depuis 5 mois

AnneSophieBtz — Fri, 26 Jan 2024 07:42:28 GMT

Hello ! J'ai eu un retour de l'ARCEP, et rien à faire.. Nous sommes à 6 mois.. Super !

Re: Panne internet depuis 5 mois

melet39 — Fri, 26 Jan 2024 07:53:17 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz

on va attendre un retour du webconseiller @MarcH_ ou un autre si pas dispo si il a du nouveau suite à ton message

cdt

Re: Panne internet depuis 5 mois

AnneSophieBtz — Fri, 26 Jan 2024 08:08:52 GMT

Cela m'étonnerait qu'il y ai du nouveau.. Ils m'avaient dit qu'ils me préviendraient et aucune nouvelle.. Ma patience est mise vraiment à rude épreuve car 6 mois à nous prendre pour des dindes ça commence à faire un peu beaucoup. Je ne sais pas si un dépôt de plainte pourrait y faire quelque chose, car nous sommes vraiment à deux doigts d'y aller .

Bonne journée

Re: Panne internet depuis 5 mois

melet39 — Fri, 26 Jan 2024 08:12:46 GMT

re @AnneSophieBtz

désolé je ne peux rien te dire de plus

un dépôt de plainte ne servira à rien

Bonne journée également

Re: Panne internet depuis 5 mois

MagaliL_ — Fri, 26 Jan 2024 10:16:06 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

Je comprends vous soyez désemparée par rapport à cette situation.

Notre dernière relance auprès du service intra-opérateur date du 23 janvier dernier.

Pour le moment nous attentons leur retour.

Si le nécessaire n'est pas réalisé, nos équipes relancerons en ce sens, conformément à la réglementation de vigueur.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de semaine.

Magali

Re: Panne internet depuis 5 mois

AnneSophieBtz — Fri, 26 Jan 2024 11:24:29 GMT

Bonjour,

Oui je suis désemparer et j'ai un agacement mais vraiment.. 6 mois que l'on nous dit la même chose mais au final RIEN !

Que faut il faire ? Aller voir SFR ? Résilier ? Parce que la situation peut durer je ne sais combien de temps encore et ca ne deviens vraiment plus possible ! Etant en télétravail ca me devient ENORMEMENT compliquer !

Des personnes on été dans le même cas que nous et son directement partis , ils n'ont pas eu la même patience que nous.

Cordialement

AnneSophie B

Re: Panne internet depuis 5 mois

Julia_P — Wed, 31 Jan 2024 14:15:42 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

Je vous présente mes excuses pour le délai de réponse et suis consciente que vous attendez davantage d'informations sur la situation qui impacte vos services internet.

Nous effectuons des échanges avec le service inter-opérateurs et nous ne pouvons accélérer autant de fois que nous le souhaitons.

J'ai aussi déclenché un dédommagement de 15€ qui viendra en complément de ceux déjà effectués pour la période du 18/01/2024 au 31/01/2024.

Ce montant sera visible en déduction sous forme d'avoir à partir de l'une de vos 2 prochaines factures.

Vous pouvez compter sur notre engagement pour revenir vers vous dès que nous disposons de nouveaux éléments.

Je vous souhaite un bon après-midi et reste à votre disposition.

Julia

Re: Panne internet depuis 5 mois

AnneSophieBtz — Tue, 06 Feb 2024 09:33:52 GMT

Bonjour,

Je viens de contacter le 3900, une conseillère m'a informé que je serais rétablie le 12 février, pouvez vous me confirmer cela svp ? J'ai un gros doute m'enfin..

Cordialement,

Anne-Sophie B

Re: Panne internet depuis 5 mois

melet39 — Tue, 06 Feb 2024 09:38:09 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz

on va attendre un retour du webconseiller @Julia_P ou un autre si pas dispo pour en savoir plus suite à ton message

cdt

Re: Panne internet depuis 5 mois

Astrid_H — Tue, 06 Feb 2024 10:11:42 GMT

Bonjour @AnneSophieBtz,

Je n'ai pas de visibilité sur la date de rétablissement de vos services. Je tiens à vous présenter mes excuses pour cette information qui n'est pas indiquée dans votre dossier.

Dans le cadre de votre suivi, pour le bon déroulement de votre dépannage, je vous invite à ne pas contacter l'assistance 3900 et à conserver un point de contact unique.

Si vous avez besoin d'éclaircissements sur votre situation, je reste à votre disposition pour y répondre.

Je vous souhaite une bonne journée.

Ady