sujet Re: Re : Incident réseau collectif dans Livebox

Incident réseau collectif

Lain077 — Tue, 02 Jul 2024 06:36:31 GMT

Bonjour,

Le 28/05 j'ai souscrit à l'offre livebox fibre et depuis le 28/06 un incident réseau à été détecté, par SMS on nous à confirmer le rétablissement pour le 02/07. Hier c'est passé au 30/07. Je suis dans un Zone où la couverture réseau est très faible et la seule solution qu'on me propose est l'airbox. Sachant que je travaille à mon domicile, c'est très compliqué. Nous n'avons aucune autre infos, c'est pénible ! Comment peut on passer a des affirmations de date avec un écart aussi grand ? Qu-est-ce qui peut prendre un mois de réparation ?

Merci

Re : Incident réseau collectif

Nicolas_M — Tue, 02 Jul 2024 09:47:17 GMT

Bonjour @Lain077,

Afin de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Niko

Re : Incident réseau collectif

Max_C — Thu, 04 Jul 2024 12:06:35 GMT

Bonjour @Lain077

Je vous remercie pour vos coordonnées en message privé.

Vos services sont impactés par un dérangement collectif sur le réseau Fibre.
Le défaut en question est situé sur un équipement appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la fibre sur votre secteur (appelé Opérateur d'Infrastructure).

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nous ne pouvons intervenir seul sur un réseau appartenant à un Opérateur tiers.
C'est donc l'OI qui est en mesure de procéder aux réparations sur le réseau dont il est le propriétaire.

Suite à son dernier retour, un rendez-vous commun va avoir lieu.
Nous en saurons plus une fois cette intervention réalisée.

Max

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Thu, 12 Sep 2024 10:22:49 GMT

Bonjour,

Après renseignements il s’avère que ce n'est pas un problème collectif, je suis la seule cliente de chez vous à ne pas avoir accès aux services. Les autres clients Orange des alentours ont accès à internet.

Merci de faire intervenir un technicien rapidement, cela fait maintenant plus d'une semaine que ce cirque perdure .

Vous ne respectez pas votre contrat, a savoir délivrer un service fiable, en revanche vous ne vous gêner pas pour les prélèvements.

Votre Airbox fonctionne quand elle veut c'est laborieux .

Je suis chez vous que depuis le 28/05/2024 en pensant à tort, que le soi-disant 1er opérateur de France serait différent, vous êtes incapable de résoudre ce problème, vos conseillers au 3900 n'en savent pas plus et ne font que répéter les informations que j'ai sous les yeux , à savoir aucune.

Cdt

Re: Re : Incident réseau collectif

Max_C — Mon, 08 Jul 2024 08:05:20 GMT

Bonjour @Lain077

Le réseau fibre est construit de telle façon que les personnes sur le même équipement que vous, ne sont pas forcément vos voisins directs.
Je vous confirme que plusieurs lignes ne fonctionnent pas sur l'équipement impacté.
Une relance a été effectuée ce matin par le service dédié auprès de l'opérateur d'infrastructure.

Concernant la facture nous ne manquerons pas de réaliser un dédommagement dès le retour de vos services.

Max

Re: Re : Incident réseau collectif

Nadia_Y — Mon, 22 Jul 2024 08:47:20 GMT

Bonjour @Lain077,

Je suis navrée pour ces différents reports.

En effet, je constate qu'une date prévisionnelle est annoncée au 16 août 2024.

Nous sommes en attente du retour de l'opérateur d'infrastructure.

Dès que nous avons d'autres éléments à vous communiquer, nous reviendrons vers vous.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne journée.

Nadia

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Tue, 23 Jul 2024 11:06:54 GMT

Bonjour Nadia,

Depuis le 08/07 vous êtes en attente du retour de l'opérateur d'infrastructure, maintenant c'est le réseau mobile qui est perturbé.

C'est un sketch ! Encore une fois pour l'installation pas de problème, pour les prélèvements, pas de problème, alors oui une conseillère m'appelle 2 fois par semaine pour me dire que les travaux sont en cours ! Cette info je l'ai sur l'app.

Quand je lis les messages de personnes qui sont dans le même cas, il n'y a rien de rassurant.

Vous même n' êtes sur de rien et vous ne savez rien a part qu'il y a un problème.

Quel erreur d'avoir souscrit chez vous, c'est une honte de faire subir ça à des clients.

Si c'était vous, la cliente qu'est ce que vous feriez ?

Re: Re : Incident réseau collectif

Nicolas_M — Wed, 07 Aug 2024 08:52:44 GMT

Hello @Lain077

Les antennes mobiles peuvent être reliées au réseau fibre pour garantir un débit et une rapidité du réseau cellulaire. Il peut donc arriver, lorsqu'un incident est en cours que le réseau mobile soit touché également.

L'incident en question est toujours en cours. Vous pourrez suivre son évolution sur https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

Niko

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Fri, 16 Aug 2024 15:07:45 GMT

Bonjour,

Je reviens sur votre réponse, je viens d'appeler l'opérateur d'infrastructure de ma région (sem@fibre 77),concernant cette panne qui n'en finit pas depuis le 24/06/2024. Ils n'ont jamais eu de vos nouvelles, et attendent un ticket de la part des techniciens Orange pour pouvoir intervenir.

En appelant le 3900, j'apprends également que le problème concerne le local optique et que des fils seraient arrachés . Contente de le savoir, après presque 2 mois.

A mon grand regret j'apprends également que vous faites des relances dans le vent, puisque qu'aucune intervention ne se fait.

Des explications à ce sujet ?

Cdt

Re: Re : Incident réseau collectif

Loane_B — Tue, 20 Aug 2024 08:24:39 GMT

Bonjour @Lain077,

L'Opérateur d'Infrastructure a désormais terminé les travaux à sa charge.

Notre équipe "boucle locale" (en charge des travaux plus importants) doit maintenant intervenir afin de finaliser les réparations. Nous venons de les solliciter afin d'obtenir plus d'informations ainsi qu'une date d'intervention.

Nous ne manquerons pas de vous tenir informés dès leur retour.

Dans l'attente, je vous souhaite une bonne matinée.

Loane

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Thu, 12 Sep 2024 10:24:31 GMT

Bonjour,

La ligne devait soi-disant être rétabli le 27/08/2024 (6e date ) en fin de journée, il n' en ai rien. L'explication : "Malgré notre intervention du 24/07, le problème n'est pas totalement résolu." Donc ça veut dire que depuis 1 mois, aucune autre action n'a été faite.

Depuis la panne datant maintenant de 2 mois, qu-est-ce qui a vraiment été fait ?

Je ne cesse de réclamer qu'un technicien vienne sur place vérifier que le câble qui relie mon domicile au poteau est toujours là, moi je ne le vois plus depuis la coupure !!

Vous persistez avec votre problème collectifs. De plus au 3900 on me dit que vous n'avez pas les moyens de contacter les techniciens sur le terrain, en gros vous ne savez pas ce qu'il se passe et vous continuez avec vos explications automatique et vos relances qui ne mènent nulle part.

Donc je vous informe que la procédure de mise en demeure est en marche .

Cordialement

Re: Re : Incident réseau collectif

Steph_M — Wed, 28 Aug 2024 10:06:16 GMT

Bonjour @Lain077

Nous avons eu un retour des équipes techniques de votre secteur.
Celles-ci nous informenet d'une intervention sur les infrastructures réseau d'ici la semaine prochaine.
Nous ne manquerons pas de revenir vers vous pour faire le point sur la situation dès que nous aurons de nouveaux éléments à vous communiquer.
En attendant, je vous souhaite une bonne journée.
Mely

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Wed, 28 Aug 2024 10:24:21 GMT

Bonjour Mely,

Il est dommage de vous harceler par message pour aller à la pêche au infos. Le 20/08, on devait déjà me tenir au courant de la situation. 0 nouvelle

La date a encore changé au 02/09.

Aujourd'hui j' ai du bloquer le créneau de 11h à 12h, dans l'attente d'un appel d'un conseiller, j'attends encore l'appel !

Re: Re : Incident réseau collectif

Steph_M — Wed, 28 Aug 2024 10:35:18 GMT

Je peux comprendre votre ressenti 😓
En tant que webconseiller nous ne gérons pas le carnet de rappels des conseillers dédiés du 3900, nous avons nos propres listings de suivi client.
Nous avons reçu cette dernière information ce matin, suite la relance de Loane et nous serions revenus vers vous, dans la journée, pour vous en informer.
Pour éviter d'attendre le rappel de suivi, je peux vous proposer d'assurer le suivi de votre dossier exclusivement avec nous, nous continuerons à vous tenir informé dès que nous aurons de nouvelles informations à vous communiquer.
Qu'en pensez-vous ?

Mely

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Tue, 03 Sep 2024 09:24:50 GMT

Bonjour

Historique :

Installation et mise en route 24/05/2024

Panne réseau : 27/06/2024

Retour à la normale estimée : 02/07/2024

Report : 30/07/2024

Report : 31/07/2024

Report : 09/08/2024

Report : 16/08/2024

Report : 27/08/2024

Report : 02/09/2024

Dernier report en date : 05/09/2024

Avez-vous des nouvelles informations ?

Cdt

Re: Re : Incident réseau collectif

Yves_L — Tue, 03 Sep 2024 11:55:14 GMT

Bonjour @Lain077,

Suite à la consultation de votre dossier, je vois que les unités techniques de votre secteur vérifient la continuité du signal optique sur les coupleurs. (tiroir optique)

Dès que j'aurai de nouvelles informations, je reviendrai vous en informer.

Je vous en remercie.

Yves

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Wed, 04 Sep 2024 06:06:19 GMT

Bonjour

Hier après avoir reçu ce SMS : "Votre ligne internet est rétablie. Tout fonctionne ? Si ce n'est pas le cas, redémarrez votre Livebox et trouvez de l'aide dans votre Espace Client" j' ai redémarrer la livebox, le réseau n' ai pas rétabli.

J'ai réitéré la manipulation ce matin, idem pas de réseau.

Cdt

Re: Re : Incident réseau collectif

Cecile_M — Wed, 04 Sep 2024 06:24:41 GMT

Bonjour @Lain077,

Je vous remercie pour votre retour et pour votre collaboration.

À ce stade, le dérangement collectif est bien clôturé par nos équipes.
Aussi, une intervention avec rendez-vous à votre domicile s'avère indispensable afin de rétablir vos services

Lors de celle-ci, le technicien vérifie l’origine exacte du défaut et s’il apparaît que ce dernier est localisé à l’extérieur de votre domicile, le déplacement du technicien ne vous sera pas facturé.
Si le défaut provient de votre installation privée, le déplacement peut être facturé 69€ (cette partie n'appartenant pas à Orange), ce qui ne semble pas le cas ici.
Vous pouvez retrouver les différents cas de facturation dans ce lien : https://oran.ge/38WKxyl

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît.
Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

📲 Pensez également à nous confier un numéro de mobile de contact, en message privé, que nous pourrons transmettre au technicien.

🚪 Précisez-nous également (toujours en message privé) toute modalité d'accès qui pourrait lui être utile afin d'accéder à votre logement (code d'entrée/interphone, voie spécifique, etc.).

🔑 Si vous êtes concerné, le technicien peut également avoir besoin d'accéder au local technique de votre immeuble.
Assurez-vous d'obtenir les clés de celui-ci ou de nous préciser les horaires du gardien.

J'attends votre retour et reste à votre écoute

Cécile

Re: Re : Incident réseau collectif

Lain077 — Fri, 06 Sep 2024 09:18:01 GMT

Bonjour

Historique :

Installation et mise en route 24/05/2024

Panne réseau : 27/06/2024

Retour à la normale estimée : 02/07/2024

Demande d'une intervention d'un technicien sur place pour vérifier l’état du câble : 07/07/2024

Dates de report pour le rétablissement du réseau

Report : 30/07/2024

Report : 31/07/2024

Report : 09/08/2024

Report : 16/08/2024

Report : 27/08/2024

Report : 02/09/2024

Report : 05/09/2024

Intervention d'un technicien sur place : 06/09/2024

Dans l’attente d'une 2e date d'intervention suite à son rapport.

Le rapport en question : Le problème vient bien du branchement du câble situé dans le boitier extérieur.

Conclusion :

- Toujours pas de fibre

- 2 mois perdus dans l’attente d'une intervention malgré les demandes faites ici ou au 3900

- Attente d'une 2e intervention

Cordialement

Re: Re : Incident réseau collectif

Annie_R — Sat, 07 Sep 2024 06:36:00 GMT

Bonjour @Lain077,

Le technicien indique en effet dans son rapport qu'un défaut est toujours présent. Nous avons sollicité l'opérateur d'infrastructure en charge de la réparation pour qu'une intervention soit programmée.

Je n'ai à ce jour pas plus de précisions mais nous vous tiendrons informé dès que nous aurons un retour.

Très bonne journée à vous.

Annie