sujet Re: Re : dépannage fibre dans Livebox

dépannage fibre

jjluc — Mon, 13 Jul 2020 11:00:44 GMT

Bonjour,
Après avoir attendu 3 mois pour connecter la fibre du poteau en face à mon domicile, et après 6 mois d’utilisation, le 23 juin coupure de la ligne. Relevé des mails à 8h30 sans problème, essai de connexion à 10 h : pas de ligne. Appel au 3900 à 13h. Dossier 271601592
Le 24 juin, visite technicien Orange (2 personnes) fait les contrôles ? Pas de ligne, c’est un problème aérien, ce n’est pas Orange.
Sur le dossier de suivi, RDV le 26 juin de 13h à 18h : personne n’est venu.

Le 27 juin appel 3900 pour relance. Dossier 271772304
Le 29 juin appels d’un technicien Orange, je lui explique la situation. Réponse : « ce n’est pas à nous d’intervenir, je fais appel à l’installateur »

Le 30 juin un technicien 1 « installateur » test la ligne, de 8h à 12h, refait les soudures au boitier intérieur, à la boite de raccordement au poteau dans la rue, contrôle le câble dans le grenier, fait des allés retours vers l’armoire de raccordement et conclue : la ligne est coupée, il faut l’intervention d’orange.

Le 31 juin un autre technicien 2 « installateur » test la ligne, de 13h à 17h, essaie un branchement sur un autre « faisceau » test les 3 connexions disponibles : tout est coupé, lignes grillées. Il faut l’intervention d’orange.
Ref mail : 21463 Rapport CRIC 2131.
(Nous n’avons pas pu rétablir vos services : Pas de continuité entre le pb et la pm)
Sur le dossier de suivi, RDV le 2 juillet de 13h à 18h : personne n’est venu.

Le 6 juillet appel au 3900 pour relance.
L’interlocuteur me dit : c’est compliqué, un technicien vous rappelle le 7 entre 11h et 12h. Pas d’appel.

Le 7 juillet à 13h15 appel au 3900 pour relance : Un technicien vous rappelle le 8 entre 11h et 12h.

Le 8 juillet à 12h appel d’un expert technique : c’est un problème de coordination entre Orange et les sous-traitants. Dossier 272064169

Le 9 juillet un technicien 3 « installateur » test la ligne : faisceau coupé les 3 lignes sont Hors Service, il faut l’intervention d’Orange.
Ref mail : 21463 Rapport CRIC 2139. (Rétablissement de l’accès à vos offres) !!!
Rien ne fonctionne puisque la ligne est toujours coupée.
Appel au 3900 dès la réception de ce rapport. La personne me dit faire un mail aux services techniques pour une prise en compte de mon appel.
Sur le dossier de suivi, RDV le 13 juillet de 8h à 13h : aujourd’hui, 13 juillet 2020, il est 13 h , Personne n’est venu.
C’est quoi un client ?

Re: dépannage fibre

melet39 — Mon, 13 Jul 2020 11:23:32 GMT

bonjour @jjluc

insiste au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti en attendant pour internet
_

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/service-24h-garanti_180469-149584
et
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions

en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_
cdt

Re : dépannage fibre

JChristophe_M — Mon, 13 Jul 2020 13:42:30 GMT

Bonjour @jjluc

Je suis désolé de cette situation. L'intervention pour rétablir vos services va s'échelonner jusqu'au 27 juillet et vous m'en voyez désolé. Je vous présente toutes nos excuses pour la gêne occasionnée et vous remercie de votre patience.

Bon après-midi.

Jean-Christophe

Re: Re : dépannage fibre

jjluc — Mon, 13 Jul 2020 14:37:39 GMT

Merci J Christophe_M pour le retour, dommage que l'on doive passer par le forum pour avoir une réponse.
Le 3900 (robot) que j'ai relancé me redonne RDV tel mercredi de 12h à 12h 53 !!! il n'y a pas d'humain pour répondre. Circulez, rien à faire du client!
J'espère que le dépannage sera effectif avant le 27.
J'ai la airbox en dépannage pour internet, mais j'ai beau chercher je ne trouve pas ou brancher mon fixe sur la airbox. Quand je quitte la maison, mon épouse est sans téléphone.

Re: Re : dépannage fibre

melet39 — Mon, 13 Jul 2020 14:46:28 GMT

bonjour @jjluc

en attente d'un retour du webconseiller,il n'est pas possible de brancher un fixe sur l'airbox

cdt

Re: Re : dépannage fibre

jjluc — Mon, 13 Jul 2020 14:57:44 GMT

Bonjour Melet,
Merci pour l'info, je pensai que ça faisait aussi le café!
Non sans blague, bienvenue chez les neu-neu !
Désolé, mais ça défoule.

Re: Re : dépannage fibre

jjluc — Wed, 15 Jul 2020 18:42:58 GMT

Bonjour,
Bonne nouvelle! Aujourd'hui à 12h 05, j'ai bien été contacté par une dame (charmante, claire et précise) pas par un robot.
Elle m'a fait un point de la situation.

La réparation sera faite par l’installateur THD Laval avant le 27 juillet.
Il ne fallait pas rappeler le 3900 car à chaque appel, création d’un nouveau dossier et annulation de l’ancien. Donc c’est de ma faute !!! Encore fallait-il le savoir.
Je lui ai signalé qu’après les visites des techniciens, je n’avais aucune indication sur la suite.
RDV sans suite, donc relance de ma part.
L’installation du réseau est faite par THD Laval, le branchement par X ou Y installateur sous-traitant et la facture par Orange. C'est très simple en fait.
Donc merci @JChristophe_M pour l'info en primeur qui semble se confirmer.
Je patiente jusqu'au 27 juillet.

Re: Re : dépannage fibre

melet39 — Thu, 16 Jul 2020 06:07:12 GMT

bonjour @jjluc

merci de ton retour

bonne journée

Re: Re : dépannage fibre

JulienB_ — Tue, 21 Jul 2020 13:31:11 GMT

Bonjour @jjluc

Ravi qu'une solution ait pu être trouvée.

N'hésitez pas à nous tenir au courant de la situation le 27 juillet.

Bon après midi.

Julien

Re: Re : dépannage fibre

jjluc — Mon, 27 Jul 2020 17:48:02 GMT

Bonsoir, Nous sommes le 27 juillet 19h30, et je suis toujours en panne depuis le 23 juin.

sms reçu à 14h56. Le technicien est intervenu le 27/07/2020. Son déplacement ne sera pas facturé. Les services de votre ligne 02 43 .. .. .. sont disponibles.
En fait pas de connexion, rien ne fonctionne.

Comment se fait-il que le technicien n’ait pas essayé d’appeler mon numéro de téléphone, il aurait constaté que ça ne fonctionnait pas.

A 18H Sur la page internet de suivi d’intervention, « Des opérations d’amélioration du réseau impactent vos services ». Pas de télévision, pas d’internet, pas de téléphone.

A 18h 05 sur le dossier de suivi : Vos services sont maintenant rétablis. Pensez à redémarrer vos équipements. C'est donc bien un robot qui entretient la conversation avec le client !
X ième redémarrage de la box. Aucune connexion.

Donc chers @JChristophe_M , @melet39 , et @JulienB_ le service Orange est bien à la hauteur de sa réputation, c'est à dire : nul !
Comment un "technicien" digne de ce nom peut mettre dans son rapport que tout est réglé sans faire un test ? Un simple appel aurait suffi pour constater que la connexion n'est pas rétablie.

J'attends donc demain, l'appel de la charmante dame que j'ai eu le 15 juillet pour faire le point de la situation.

Re: Re : dépannage fibre

melet39 — Tue, 28 Jul 2020 06:34:45 GMT

bonjour @jjluc

merci de ton suivi,malheureusement négatif on va attendre un retour d'un webconseiller que tu as cité

tiens nous au courant après l'appel

bonne journée

Re: Re : dépannage fibre

SimonP_ — Tue, 28 Jul 2020 17:13:50 GMT

Bonsoir @jjluc

N'hésitez pas à revenir vers nous suite à cet échange avec la conseillère.

Dans l'attente de vous lire,

Bonne soirée,

Simon

Re: Re : dépannage fibre

jjluc — Wed, 29 Jul 2020 07:05:32 GMT

Bonjour SimonP_
Pas de nouvelles le rendez-vous tel pour faire le point n'a pas eu lieu hier 28 juillet.
Donc après l'intervention du technicien de THD Laval, toujours pas de connexion, j'ai pu échanger par @chat hier soir (après une 10 aine d'essais) j'ai eu "Antoine" qui m'a confirmé que le technicien était bien passé mais que la réparation n'a pu être faite. Il transmet mon dossier.
On tourne en rond depuis le début: diagnostic confirmé par 3 techniciens: ligne coupée, le technicien de THD Laval vient pour réparer et constate que la ligne est coupée!!! mais ne répare pas ?
Un vrai roman, je crois d'ailleurs que je vais bientôt publier tout ça, les journalistes sont un peu en manque de news en cette période de vacances.
Si quelqu'un a une solution, je suis preneur.Merci d'avance.

Re: Re : dépannage fibre

Alexis_H — Thu, 30 Jul 2020 11:28:48 GMT

Bonjour @jjluc,

Pouvez-vous m'envoyer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Je pourrais ainsi chercher des éléments précis et vous apporter mon aide.

Bonne journée

Alexis

Re: Re : dépannage fibre

melet39 — Thu, 30 Jul 2020 11:32:56 GMT

bonjour @jjluc

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Re : dépannage fibre

jjluc — Thu, 30 Jul 2020 14:52:04 GMT

Bonjour à tous,
Merci @Alexis_H , @SimonP_, @JChristophe_M , @melet39
Le 28, je n'ai pas été rappelé par "Hélène" qui m'avait donnée rdv pour faire le point. J'ai rappelé le 3900 qui m'a bien confirmé que l'intervention du 27 n'avait abouti et qu'il demandait le passage d'un nouveau technicien. J'étais inquiet, tout recommençait à zéro.
Mais, Le TECHNICIEN vient de partir après avoir réparé la connexion. Il a reconnecté ma ligne au point de mutualisation. Merci à lui.
Et miracle, tout fonctionne. Il a du modifier le plan de raccordement, mais c'est le seul (très sympathique d'ailleurs) a être allé au bout du dépannage. Un Technicien efficace sur tout le département !!! Attention il sera bientôt en retraite. Pour la suite, les jeunes ne restent pas !!!
Le gros problème dans toute cette histoire est le manque d'informations. Le client est sans nouvelles, donc il s'énerve.
Merci à ceux qui se sont intéressé à mon expérience, qui je l'espère ne se renouvellera pas de si tôt.

Re: Re : dépannage fibre

melet39 — Thu, 30 Jul 2020 14:58:34 GMT

bonjour @jjluc

merci de ton retour enfin positif

bonne soirée