sujet Re: Cafouillage dans le service clients help! dans TV par Satellite

Cafouillage dans le service clients help!

Ancien Membre — Wed, 02 Aug 2017 17:25:30 GMT

Bonjour,

Je demande à un webconseiller ou toute autre personne compétente de bien vouloir traiter mon problème puisque le service des réclamations via courriel ne semble pas traiter mon soucis qui résulte d'une suite de disfonctionnements: en agence, de l'E-chat, du 3900 et maintenant du service réclamations via la procédure par Internet.

Il faut stopper cette machine infernale qui va me faire payer 60€ pour un disque dur non rendu alors que je n'ai pas à le rendre puisque je l'utilise grâce à l'offre Liveboxplay.

Déroulement des faits:

Orange m'a imposé le passage de l'offre Net Plus à l'offre Livebox Play (effective en juin 2017).

J'en ai profité le 22 juin 2017 pour échanger la livebox 2 contre la livebox 4 et récupérer le disque dur (enregistreur TV) inclus dans l'offre. Tout s'est passé à l'agence de Mont de Marsan.

Sur ma facture reçue le 10 juillet, je m'aperçois qu'on me facture des frais de location pour le disque dur, je porte donc réclamation via l'E-Chat c'est Chantal qui me répond, voici la conversation (j'ai masqué mon nom et mon n°de tel)

Chantal: Bonjour, je m'appelle Chantal du service E-chat réclamation d'orange comment puis je vous être utile ?
moi: Bonjour, sur ma dernière facture je conteste la location de l'enregistreur TV (3€/mois) alors qu'il est compris dans l'offre LiveboxPlay
Chantal:

Vous contestez le fait d'être facturé pour une option déjà incluse , c'est cela?

moi: oui
Chantal:

Merci d'avoir choisit le e-chat, je prends en charge votre demande m. moi

Chantal:

La ligne concernée est-elle le 05xxxxxxx?

moi: oui
Chantal:

Très bien .

Chantal:

Est il possible de m’accorder 3mn le temps que j’accède à mes outils et je reviens vers vous rapidement ?

moi: oui notez que j'ai la livebox 4 et qu'il y a des incohérence dans mes équipement de mon espace client
Chantal:

Merci d'avoir patienté M.moi

Chantal:

En consultant le dossier, je vois que lors du changement d'offre , il y avait l'activation de l'option enregistrement payante au lieu de l'option gratuite .

Chantal:

ET que la box connectée est différente de cette enregistrée dans le dossier .

Chantal:

Pouvez-vous me dire comment avez-vous récupéré la box 4?

moi: j'ai récupéré le 22 juin la livebox 4 en agence à mont de marsan (échange avec la livebox 2 et j'ai pris le disque dur en m^me temps
Chantal:

Très bien .

Chantal:

Je lance la mise à jour de dossier , pour que la box 4 et l'enregistreur gratuit apparaissent dans l'espace client .

moi: ok merci
Chantal:

Je vous en prie .

Chantal: Et , je prends en charge le remboursement de la somme facturée pour le disque dur enregistreur sous forme d'avoir déduit de la prochaine facture
moi: très bien je vous remercie pour votre efficacité
Chantal:

C'est moi qui vous remercie de votre confiance.

Chantal:

Puis-je faire autre chose pour vous?

moi: Non c'est parfait bonne journée Chantal
Chantal:

Merci

Chantal:

Ce fut un honneur de vous rendre service et d’échanger avec vous M."moi"

Chantal:

J'aimerai bien profiter de votre gentillesse en vous invitant à participer à un sondage de satisfaction concernant notre service . Votre avis est précieux pour Orange.

Chantal:

Je vous souhaite une excellente journée de ma part et celle d’Orange.

moi: je veux bien participer au sondage d'autant pplus que je assez actif sur le forum d'entraide TV par satellite (le lapin crétinus c'est moi)

J'ai ensuite reçu ceci, je me suis dit problème réglé, et encore un qui fait pédaler Orange à l'agence de Mont de Marsan à cause de son incompétence.

votre numéro de ligne fixe : 05xxxxxxx
réf. réclamation : 21593199
réf 12203/CTD

Votre dossier est régularisé.
Un avoir de 5.00 € viendra en déduction sur l'une de vos 2 prochaines factures.
Merci de votre confiance
votre service clients Orange

Hé bien non un nouveau problème est survenu, puisque Orange me demande de restituer le disque dur.

En effet, je reçois un courrier ref 22763 daté du 11 juillet 2017 me précisant que suite à la résiliation de mon offre ou option on me demande de restituer le disque dur enregistreur TV sous peine d'être facturé 60€.

- A la réception de ce courrier le 17 juillet à 13h18 j'appelle le 3900, mon interlocuteur qui ne se présente pas comprend et me dit que : "c'est un envoi automatique parce que lors de l'intervention par E-Chat la case "loué" à été décochée mais que mon dossier est à jour car le disque dur est bien indiqué prêté puisque compris dans l'offre.

Je n'ai pas à tenir compte de ce courrier". Je lui demande un mail de confirmation pour avoir une trace de notre conversation mais il me dit que c'est impossible.

Je fais confiance en pensant que la procédure est maintenant stoppée.

Hé bien non!

En effet, Le 25 juillet 2017 Orange m'envoie un courrier de relance ref 22764 pour non restitution de ce disque dur avec une date butoir au 09 août pour le restituer sous peine de recevoir une mise en demeure et des frais de 60€.

- A la réception de ce courrier le 29 juillet je pose réclamation via la procédure officielle par courriel.

Le service reclamations.internet@orange.com accuse automatiquement réception <ref10283575> par mail à 12h12 en me disant que j'aurai une réponse sous 48heures-

- le 31 juillet à 13h01 je service réclamations envoie un mail <ref10283575>Réclamation en cours en disant ceci :

"nous n’avons pas oublié votre réclamation
Bonjour,
Nous avons bien pris en compte votre précédente demande. Cependant, nous n’avons pas pu revenir vers vous aussi rapidement que nous le souhaitions.
En effet, nous avons besoin d’un délai supplémentaire de 48h afin de vous proposer une solution parfaitement adaptée à votre situation.
Bien sûr, vous n’avez aucune démarche à entreprendre, votre demande est déjà confiée à un expert.
Merci de votre confiance.
Le service clients Orange"

Je dois donc patienter encore 48 heures, OK.

Il se trouve que ce délai est maintenant dépassé, je soupçonne donc que ma réclamation ne sera pas traitée et que la machine infernale va continuer à sévir en me facturant des frais de non restitution d'un disque dur que j'ai demandé lors de mon passage à l'offre Livebox play. (je n'en avais pas avant avec Net plus, c'est facilement vérifiable) .

Merci de m'avoir lu et de traiter ce disfonctionnement, étant un membre de ce forum d'entraide qui dit toujours ce qu'il pense, vous vous doutez bien que je n'en resterai pas là si personne ne fait rien pour résoudre ce cafouillage généré par une erreur ,pour ne pas dire FAUTE de l'agence de Monte de Marsan à laquelle je me suis rendu d'ailleurs hier, pour leur dire de faire attention la prochaine fois, ils n'en n'avaient manifestement rien à f....e,. parle à mon c...ma tête est malade.

Merci de votre compréhension.

Re : Cafouillage dans le SAV help!

Bernard — Thu, 03 Aug 2017 12:21:06 GMT

@Lapinucrétinus Bonjour

Si vous souhaitez de l'aide concernant votre matériel merci de ma communiquer vos coordonnées (nom, adresse, numéro de téléphone) en message privé

Cordialement.

Re: Cafouillage dans le service clients help!

Ancien Membre — Thu, 03 Aug 2017 12:56:04 GMT

Bonjour, @Bernard

Aujourd'hui le 3 août à 10h47 (l'appel a duré 3m15s), le +33 3900 m'a appelé sur mon portable, j'étais dans une rue bruyante.

La personne m'a dit de ne pas tenir compte de la lettre de relance pour laquelle j'avais fait une réclamation, que c'était un envoi automatique comme pour la première, qu'on m'avait déjà dit l'autre fois de ne pas tenir compte de ce genre de lettre, que je n'avais pas à relancer et qu'il fallait que j'arrête de réclamer.

Je lui ai dit, donc qu'avec avec la même logique les 60€ seront prélevés automatiquement le 9 août..

lui : Quels 60€ ?

Je lui explique le contenu de la relance et il me dit de façon agressive (ça se sent très bien au téléphone).

lui :Croyez vous que je perdrais mon temps à vous appeler si le problème n'était pas réglé.

Je lui ai dit que j'avais ouvert une discussion sur le forum et que je publierai notre conversation.

il m'a dit :

lui : vous n'avez pas à faire ça (on croit rêver), les 60 € ne seront pas prélevés puisque je viens à l'instant de clôturer le dossier.

Je lui demande alors une trace écrite (mail) et son nom ou son prénom.

lui: Pourquoi? Puis il donne son nom Harold ......(pas compris la suite).

Je lui réponds que c'est parce ce que je n'ai pas confiance puisque j'ai reçu une relance alors que c'était soit disant réglé suite à mon appel au 3900 du 17 juillet dernier.

lui: C'est parce que le prédécesseur au 3900 n'avait pas clôturé le dossier.

Je lui ai dit qu'il Il n'avait donc pas fait son travail correctement.

lui: oui, (puis sèchement), vous recevrez un courrier papier, je ne peux pas envoyer de mail.

Très bien de toutes les façons je dirai sur le forum ce que vous m'avez dit.

Sur ce, formules usuelles de politesse de part et d'autres sans un mot d'excuse de la part d'Orange.

Quoi qu'il en soit, je le dis clairement le service Orange ne respecte pas ses propres procédures.

- J'aurais dû être contacté par mail et non par téléphone puisque j'avais coché la case réponse par mail lors de cette réclamation.

- les délais ne sont pas respectés.

- l'interlocuteur qui m'a appelé ce matin a été agressif avec comme argument que je lui faisais perdre son temps, et que je n'avais pas à communiquer sur le forum d'entraide,

- il n'avait manifestement pas lu le courrier objet de la relance ,

- j'ai dû insister pour obtenir une trace écrite que j'attends pour mettre ce sujet en résolu.

Je le dis souvent car c'est une vérité absolue:

Quand on ne prend pas la peine de vérifier son travail pour soit disant gagner du temps, on en fait perdre énormément aux autres ou à soi même car il faut alors le recommencer maintes fois, ce qui entraine très souvent d'autres erreurs.

A votre avis combien de temps ai je passé à expliquer à chaque fois pour que tout revienne dans l'ordre et vous :robottongue:?

Orange vous donnez une très très mauvaise image de vos personnels et de vos procédures, je saurai m'en souvenir pour le futur et donc déjà pour la prochaine enquête de satisfaction, vous ne méritez absolument pas la moindre norme Iso 900x endx pour vos process services à la clientèle en cas de problèmes.

Re: Cafouillage dans le service clients help!

Ancien Membre — Thu, 03 Aug 2017 13:58:34 GMT

Je remercie @Bernard qui m'a confirmé en MP que l'on ne devrait plus me relancer pour ce disque dur.

Je vais clôturer le sujet puisque j'ai maintenant une trace écrite de la part d'Orange.

Je précise qu'il présente les excuses du service pour ce malentendu, je les accepte bien évidemment :manvery-happy:.

Re: Cafouillage dans le service clients help!

Ancien Membre — Fri, 04 Aug 2017 11:20:20 GMT

Bonjour,

Ce matin le 3900 m'a recontacté sur mon portable, la personne était cette fois-ci très aimable.

Elle m'a confirmé ce que m'avait dit hier @Bernard en MP.

Ce qui est étonnant, c'est qu'elle croyait que j'avais déjà renvoyé le disque dur alors que je l'utilise actuellement puisque je l'ai pris quand je suis passé à l'offre liveboxplay en juin.

Je lui ai alors expliqué l'imbroglio depuis le début (en 2 minutes:smileyvery-happy, elle a alors compris le pourquoi du comment.