sujet Re : Coordonnées dans La Fibre dans votre ville

Incident réseau 27950

Chrisast — Mon, 06 Jan 2025 12:15:32 GMT

Bonjour,

Depuis le 17 décembre dernier, un incident réseau fibre impacte une vingtaine de clients à Saint-Marcel (27950) au minimum. Le problème devait être résolu le 20 décembre, puis repoussé au 20 janvier puis au 29 janvier, et là, cela vient d'être repoussé au 3 février.

Et comble de bonheur, ma airbox de prêt, j'ai dû la renvoyer car ne fonctionnait pas. Je ne peux donc pas accéder aux services TV pour lesquels je paye (car la clé TV ne fonctionne pas en partage de connexion avec un smartphone).

J'ai fait un signalement à l'Arcep ainsi que mes voisins/amis utilisateurs d'Orange également concernés par ce problème.

Merci d'avance si vous avez des réponses à apporter.

Re : Incident réseau 27950

Julie__S — Mon, 06 Jan 2025 12:23:38 GMT

Bonjour @Chrisast,

On va regarder de plus près votre dossier 😊

Pour ça, pouvez-vous me communiquer vos coordonnées (nom/prénom; votre numéro de ligne téléphonique; votre adresse postale ainsi que votre numéro de mobile) s'il vous plaît ?

👉 Le tout, par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente, on est là ⭐

Je vous souhaite une bonne journée.

Julie

Re: Re : Incident réseau 27950

Chrisast — Mon, 06 Jan 2025 12:30:24 GMT

Merci de votre réponse. Je viens de vous envoyer 1 MP. L'avez-vous reçu?

Re : Coordonnées

Julie__S — Mon, 06 Jan 2025 12:52:20 GMT

@Chrisast,

Merci d'avoir patienté 😊

Comme vous en êtes informée, votre ligne (et celles de 21 autres personnes) est impactée par un incident collectif sur le réseau.

La date prévisionnelle de rétablissement est estimée pour le 03/02/2025.

Un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de votre secteur.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

✅ Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations.

J'ai conscience de l'impact que génère l'interruption de vos services ainsi que le besoin d'y retrouver l'accès.

Vous avez bien fait de nous contacter, notre équipe va vous accompagner jusqu'à ce que votre ligne soit de nouveau fonctionnelle.

On est là ⭐

Julie

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Mon, 06 Jan 2025 13:10:45 GMT

Merci de votre réponse. Je garde le lien de notre discussion et attends de vos nouvelles (j'espère que l'opérateur en charge des infrastructures va aller vite).

Re : Coordonnées

Sarah_C — Tue, 14 Jan 2025 13:37:07 GMT

Bonjour @Chrisast 🙂

Je viens vers vous dans le cadre de votre suivi.🤝

Les travaux se poursuivent, nous suivons votre dossier et vous tenons informé.

Très bonne journée 🌞

Sarah

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Tue, 14 Jan 2025 15:36:11 GMT

Bonjour!

C'est gentil de nous tenir informés, ma la date prévisionnelle d'activation du service est passée du 03 février au 10 février prochain. Chaque semaine, le délai s'allonge.

Avez-vous des précisions par l'OI quant à l'ampleur des travaux?

Re: Re : Coordonnées

Sarah_C — Tue, 14 Jan 2025 16:23:12 GMT

@Chrisast,

Avec plaisir, concernant votre dépannage, notre Unite technique est en contact avec l'Opérateur réseau pour rétablir vos services dans les meilleurs délais.

Nous suivons votre dossier et vous tenons informé.🙂

Sarah.

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Mon, 20 Jan 2025 16:09:32 GMT

Bonjour!

Je viens de recevoir 1 texto comme quoi tout est rétabli.

Je viens de redémarrer ma livebox, et ... elle clignote toujours blanc...

J'en déduis donc qu'il va falloir faire venir 1 technicien qui me sera facturé si le problème vient de chez moi. Mais comme mes branchements étaient ok jusqu'à la panne réseau et que je n'ai rien touché, sauf redémarrer la livebox à l'instant...

Sinon, pour le dédommagement financier (parce que je suis quand même restée 35 jours - et rien ne dit que cela ne sera pas plus - sans services et que ce n'est toujours pas operationnel) quelle est la marche à suivre?

Bonne soirée!

Re: Re : Coordonnées

-Math- — Mon, 20 Jan 2025 16:57:57 GMT

Bonsoir @Chrisast,

L'incident collectif est effectivement terminé.

Toutefois comme votre difficulté persiste nous devons programmer une intervention individuelle.

Il n'est pas certain que celle-ci sera facturée, car il s'agit potentiellement des suites du dérangement collectif rencontré.

📅 Afin de convenir d'un rendez-vous, j'aurais besoin de vos disponibilités s'il vous plaît. Sachant qu'ils sont proposés sur des demi-journées (entre 8h et 13h ou entre 13h et 18h).

J'attends votre retour.
Math

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Mon, 20 Jan 2025 17:07:17 GMT

Merci de votre réponse.

Je suis disponible ce vendredi toute la journée. Ou lundi 27 toute la journée.

Et pour le dédommagement financier?

Re: Re : Coordonnées

-Math- — Mon, 20 Jan 2025 18:13:38 GMT

@Chrisast,

Je viens de valider une intervention pour vendredi matin entre 8h et 13h.

Concernant le dédommagement une fois vos services actifs nous pourrons étudier celui-ci avec exactitude au prorata temporis du nombre de jour de votre panne.

Nous continuons le suivi et restons à votre écoute 👂
Bonne soirée ✨
Math

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Mon, 20 Jan 2025 18:20:55 GMT

Impeccable!

J'espère que le technicien a mon numéro de portable, parce que s'il appelle sur le fixe, ça va être compliqué!

Merci pour les précisions quant au dédommagement.

Bonne soirée à vous!

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Thu, 23 Jan 2025 15:59:15 GMT

Bonjour!

Alors même que le technicien doit venir demain matin et que les services étaient rétablis suite à l'incident réseau du 17 décembre dernier, je viens de recevoir 1 SMS d'Orange signalant 1 incident réseau de nouveau.

Que se passe-t-il, encore?

Je maintiens le rdv du technicien pour demain, je croise les doigts pour qu'il trouve ce qui se passe.

Re: Re : Coordonnées

Julie__S — Thu, 23 Jan 2025 18:14:33 GMT

Bonsoir @Chrisast,

Un nouvel incident collectif sur le réseau a été déclaré et la date prévisionnelle de rétablissement est estimée pour le 30/01/2025 en fin de journée.

Un défaut a été localisé sur des équipements appartenant à l'Opérateur en charge du déploiement et de la maintenance de la Fibre de votre secteur.

Conformément à la réglementation imposée par l'ARCEP, lui seul est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

👍 Une sollicitation auprès de cet Opérateur d'Infrastructure a été faite afin que ce dernier intervienne sur son réseau pour procéder à des réparations.

De notre côté, on poursuit le suivi de votre dossier.

Je vous souhaite une bonne soirée.

Julie

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Thu, 23 Jan 2025 20:03:24 GMT

Merci de votre réponse qui est exactement la même que celle du 1er incident de réseau...

La date prévisionnelle au 30 janvier, je n'y crois pas. Désolée, mais franchement...

Je suis clairement désabusée, sur ce coup-là...

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Fri, 24 Jan 2025 16:37:08 GMT

Bonjour, je vous informe que tous mes services sont revenus.

Je suis restée 39 jours sans fibre, ni tv n'ayant pu profiter de la airbox de prêt vu que je l'ai renvoyée pour cause de dysfonctionnement.

J'aimerais connaître la procédure pour renvoyer la clé tv, car je n'ai pas de bon de retour par Chronopost (et je souhaite passer par ce biais).

J'aimerais aussi si possible voir disparaître le prêt domino qui apparaît sur mon appli Orange et moi.

Et, dernière requête... bénéficier d'un dédommagement...

Merci beaucoup!

Re: Re : Coordonnées

Sarah_C — Mon, 27 Jan 2025 08:28:11 GMT

Bonjour @Chrisast 🙂

Je vous remercie de votre retour et suis ravie de la fin de votre dépannage.

🛠L'opérateur Réseau nous a informés également du retour de vos services suite à leur intervention.

👉Pour votre Airbox, vous pouvez la restituer à tout moment en boutique Orange, sinon vous allez recevoir à l'issue des 2 mois de prêt un mail/courrier accompagné d'un bon de transport pour la restituer gratuitement en point relais ou en bureau de poste.

Dès la restitution, le prêt sera annulé sur Orange et moi.

Concernant le dédommagement, bien sûr nous allons voir cela ensemble en privé.

Nous sommes à votre écoute si besoin.

Très bonne journée.🌞

Sarah.

Re: Re : Coordonnées

Chrisast — Mon, 27 Jan 2025 08:34:48 GMT

Bonjour,

La Airbox a déjà été restituée (j'ai 1 mail de confirmation de restitution) car elle ne fonctionnait pas. C'est la clé tv que je souhaite rendre et pour laquelle je n'ai pas de bon de retour.

J'attends de vos nouvelles en privé, oui, pour le dédommagement.

Je mettrai le sujet en résolu quand j'aurai passé quelques jours sans soucis!

Re: Re : Coordonnées

Sarah_C — Mon, 27 Jan 2025 09:18:46 GMT

@Chrisast 🙂

Oh, excusez-moi.😥
👉Pour la restitution de la Clé TV, je vous invite à supprimer l'option directement dans votre Espace Client, ce qui générera l'envoi du bon de restitution.

Très bonne journée 🌞

Sarah