sujet Re: panne internet dans La Fibre dans votre ville

panne internet

brando52 — Fri, 18 Jul 2025 10:05:05 GMT

Bonjour,

Je recherche désespérément un début de solution à une panne de fibre internet.

Voila en quelques mots:

- le 06 juin je reçois un message incident réseau retrouvez vos services le 11 juin,

- le 11 juin incident réseau retrouvez vos services le 20 juin,

- le 12 juin, je vais chercher la solution dépannage airbox, pas de problème,

- le 20 juin nouveau message retrouvez vos services le 02 juillet,

- le 25 juin je décide d'appeler le 3900, pour avoir quelques infos, réponse courtoise, pas de solution, je me renseigne, et vous fais appeler par un technicien, je reçois un mail de confirmation avec un crédit en euros et un technicien vous rappelle,

- le 02 juillet , nouveau message incident réseau retrouvez vos services le 15 juillet,

- j'appelle le 3900 pour recharger airbox, le 02 juillet, bon contact bonne solution pour la recharge, mais toujours la méme réponse pour la panne, l'opérateur me propose de rappeler dans quelques jours après avoir obtenu des réponses du service technique,

- je reçois un mail confirmant le rendez vous téléphonique pour le 09 juillet entre 12.00 et 13.00 heures,

- le 09 juillet je bloque mes activités pour le rendez vous téléphonique, pas d'appel, mais un mail me disant qu'un conseiller avait appelé et que nous étions absents !,

- le 15 juillet un conseiller nous appelle pour nous informer que la panne était solutionnée, mais qu'il fallait attendre le lendemain pour retrouver nos services, et qu'il vérifierait par lui mème en me proposant un rendez vous téléphonique le lendemain,

- le 16 juillet j'ai bloqué mes activités pour recevoir l'appel du conseiller, évidemment ni solution réseau , ni appel téléphonique, mais un mail me disant qu'un conseiller m'avait appelé et qu'il avait vérifié avec moi le fonctionnement de mes services ! ( on se demande comment sans appel téléphonique et sans réseau fibre),

- le 16 juillet mail me disant incident réseau retrouvez vos services le 11 aout,

-- le 16 juillet je rappelle le 3900, personne aimable empathique mais toujours pas le début de solution, ni d'information sur le problème, cette dame doit me rappeler dans 5 jours délais requis pour obtenir de sa part des informations techniques. ( mail laconique le service orange a traité votre problème),

- ce mème jour, je me déplace en boutique pour avoir un semblant d'explication avec un conseiller en direct, je suis reçu par une conseillère, après le bonjour d'usage et la question "que puis je faire pour vous ?", je réponds très gentiment " beaucoup, c'est pour une panne d'internet", et j'ai la réponse suivante " ce n'est pas la peine de m'agresser", ce à quoi j'ai répondu " merci de votre aide et au revoir".

Voila c'est un peu long, comme la panne, j'aimerais que quelqu'un du meilleur service client de l'année 2025, puisse me considérer comme un client lambda et me donner quelques explications, et une vrai date de solution.

Un peu d'humour, je note 5 étoiles le service client orange, et 6 étoiles le service facturation prélèvement, jamais en incident réseau.

Merci par avance.

Re : panne internet

Nadia_Y — Fri, 18 Jul 2025 12:29:08 GMT

Bonjour @brando52,

Je suis navrée pour la situation que vous rencontrez actuellement.

Je vous propose de vous accompagner et de faire un point ensemble sur votre connexion.

Pour cela, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le bouton suivant :

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une bonne journée.🌞

Nadia

Re : Envoi coordonnées

Nadia_Y — Fri, 18 Jul 2025 14:30:56 GMT

@brando52,

Je vous remercie pour vos coordonnées. 😊

Après avoir consulté votre dossier, je constate en effet que votre ligne est impactée par un dérangement collectif sur le réseau extérieur.

Des travaux de génie civil doivent avoir lieu afin que vos services soient rétablis.

Je vous propose de suivre votre dossier et de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

Nadia

Re: Re : Envoi coordonnées

brando52 — Fri, 18 Jul 2025 14:54:31 GMT

Merci Nadia, pour votre réponse.

Les causes de la panne sont un peu plus cernées, cependant l'incident remonte au 06 juin, pour se terminer le 11 août, soit plus de 2 mois, pour des travaux de génie. C'est une très grosse panne, non répertoriée sur les divers sites de suivis des incidents sur le réseau orange.

Cela me laisse perplexe.

Merci de cette information sans solution.

Meilleurs sentiments dans l'attente.

Brando52

Re: Re : Envoi coordonnées

Nadia_Y — Fri, 18 Jul 2025 15:02:15 GMT

@brando52,

Je suis navrée pour la gêne occasionnée.

Nos équipes sont mobilisées afin de localiser et réparer le défaut.

Vous pouvez compter sur nous afin de suivre votre dossier.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite une bonne fin de journée.

Nadia

Re: Re : Envoi coordonnées

Valentin__B — Thu, 07 Aug 2025 08:36:17 GMT

Bonjour @brando52,

Suite du service technique, les travaux sur le réseau sont toujours en cours, un délai de 6 semaines supplémentaires est nécessaire car une étude de réaménagement ou de désaturation du réseau est nécessaire pour finaliser les réparations.

De notre côté, nous continuons notre suivi et nous ne manquerons pas de revenir vers vous dès que nous avons du nouveau sur la situation.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Valentin

Re: Re : Envoi coordonnées

brando52 — Tue, 12 Aug 2025 12:54:28 GMT

Bonjour Valentin_B,

Je réponds avec quelque retard attendant patiemment que le site orange me communique la nouvelle date prévue de fin d'incident réseau. N'ayant aucune autre nouvelle que le laconique "une date vous sera communiquée", je me décide donc à vous écrire.

J'ai la curieuse impression que l'on se moque de moi, car le 06 juin date de l'incident, il était prévu qu'un retour à la normale devait se faire en 48 heures! J'ai ensuite été baladé , plusieurs fois avec chaque fois une réponse différente sur l'origine de la panne. Votre collègue Nadia, pour ne citer que la dernière intervention, nous informais que la panne devait être traitée sous 6 semaines pour cause de génie civil, et maintenant vous me dites qu'il faut encore 6 semaines de délais pour une étude de réaménagement ou de désaturation.

Décidément en matière de justifications de report de délais vous êtes le service client le plus performant.

Je vous rappelle que nous sommes en incident réseau depuis le 06 juin 2025, qu'il s'agit du sixième report avec chaque fois une justification différente, et qu'à ce jour, soit la dixième semaine de panne, vous nous servez un laconique 6 semaines supplémentaires, pour une étude de réaménagement ou de désaturation.

J'ai pris la peine de me renseigner auprès de mes voisins, nous sommes quatre dans notre chemin et il n'y a que moi qui suis affecté par cet incident de réseau, ce qui parait curieux pour qu'une étude de réaménagement ou de désaturation.

Je vous rappelle s'il en était besoin qu'orange a une obligation de résultat dans la fourniture de services internet, et que dans mon cas tout démontre que je suis considérè comme une variable d'ajustement, et non comme un client.

Je vous demande donc de m'informer correctement sur les origines et les conditions de rétablissement de cet incident réseau.

Je vous remercie de me répondre et dans l'attente je vous souhaite une bonne journée.

PS: Je suis très étonné que votre mail soit considérè comme un spam.

Pourriez vous bloquer les prélèvements jusqu'au rétablissement de la ligne.

Re: Re : Envoi coordonnées

Kévin_L — Tue, 12 Aug 2025 13:31:00 GMT

Bonjour @brando52,

Je comprends votre ressenti face à cette situation et en suis navré.

✉️ Un message privé va vous être envoyé, je vous invite à en prendre connaissance.

🤝 De notre côté, nous poursuivons notre suivi et ne manquerons pas de revenir vers vous.

En attendant, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: panne internet

Kévin_L — Wed, 13 Aug 2025 09:34:38 GMT

Bonjour @brando52,

Je vous en prie, c'est moi qui vous remercie pour votre retour en message privé.

Comme indiqué par mon collègue Valentin, une étude de réaménagement ou de désaturation du réseau est en cours.

💡 Il y a actuellement 3 lignes d'impactées par ce dérangement. En fonction de l'endroit où est localisé, il peut ne pas concerner l'ensemble de votre voisinage proche.

Nous n'avons pas la possibilité d'arrêter votre facturation, mais rassurez-vous, nous ferons un point dessus dès le rétablissement de l'ensemble de vos services.

🤝 Vous pouvez compter sur notre engagement, nous suivons votre dossier avec attention et dès que de nouvelles informations sont portées à notre connaissance, nous reviendrons vers vous.

En attendant, je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: panne internet

brando52 — Tue, 23 Sep 2025 14:22:26 GMT

Bonjour,

Voila, la saga continue.

Notre panne fibre depuis le 06 juin 2025, n'est toujours pas solutionnée.

Après avoir gentiment attendu 6 semaines que les travaux de désaturation du réseau se terminent, soit le 23 septembre 2025, je reçois une information des plus laconiques : le service sera rétabli le 20 octobre 2025. Ce n'est pas grave nous sommes en panne depuis le 06 juin 2025.

J'ai quand même appelé le 3900, ce matin pour avoir un semblant de réponse intelligible, et la curieusement, je me retrouve avec une explication sur des interventions qui doivent être réalisées sur l'armoire de branchement fibre des opérateurs, ce qui confirme les réponses de Valentin, mais, il n'y aurait pas 3 personnes impactées mais 200, et apparemment à ce jour seules 29 personnes seraient reconnectées, ce qui infirme la réponse de Kevin_L. Bien pour faire simple, les prévisions définitives de cette modeste panne doivent se situer entre le 30 septembre et le 20 octobre 2025. Mais, juré après plus aucun problème de fibre. Toutes ces informations m'ont été décrites par un charmant monsieur, très empathique, appliquant à la lettre les formations sur la gestion des conflits et des clients mécontents. En conclusion de cet entretien téléphonique, on me conseille de ne pas rappeler, parce qu'il n'y a rien d'autre à faire que d'attendre que la réparation se fasse ; mon dossier étant maintenant suivi par ce charmant monsieur, qui bien entendu me tiendra informé dès que le service sera rétabli.

Ce qu'il y a de plus remarquable c'est que, j'ai reçu un appel téléphonique ce jeudi 18 septembre, émanant du service commercial d'Orange, qui voulait faire le point sur mon abonnement Orange, en qualité de client prémium, me demandant si tout allait bien!

Ce à quoi j'ai répondu que je n'avais aucun problème puisque je n'avais pas de service fibre depuis le 6 juin 2025.

Bref, je suis navré de la manière dont Orange traite ses clients, et de l'incongruité des services techniques. ( Malgré les efforts des services clients pour pallier l'incompétence des services techniques).

Si quelqu'un ou quelqu'une pouvait mettre fin à mon problème, il (elle) serait le bienvenu(e).

Re: panne internet

Kévin_L — Tue, 23 Sep 2025 15:37:53 GMT

Bonjour @brando52,

Nous comprenons parfaitement votre frustration face à cette situation prolongée et nous sommes sincères navré pour les désagréments rencontrés.

Selon votre dossier, la date prévisionnelle de rétablissement de vos services a été reportée au 20 octobre.

🤝 Nous continuons à suivre votre dossier de près et ne manquerons pas de vous tenir informé dès que de nouvelles informations nous parviendront.

En attendant, nous vous souhaitons une agréable fin de journée.

Kévin

Re: panne internet

Nadia_Y — Wed, 15 Oct 2025 06:48:24 GMT

Bonjour @brando52,

Dans le cadre du suivi de votre dossier, je reviens vers vous afin de faire le point.

Le dérangement collectif qui impactait vos services est désormais clôturé.

Pouvez-vous rédemarrer votre Livebox et m'indiquer si vous avez retrouvé vos services ?

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle journée.

Nadia

Re: panne internet

Kévin_L — Thu, 16 Oct 2025 09:38:25 GMT

Bonjour @brando52,

💡 Nous n'avons pas eu de retour de votre part suite à notre dernier message.

🤝 N'hésitez surtout pas à nous contacter à nouveau, nous sommes toujours à votre disposition.

Je vous souhaite une bonne journée.

Kévin

Re: panne internet

brando52 — Tue, 21 Oct 2025 09:57:53 GMT

Merci pour votre sollicitude mais toujours pas d'internet.

Re: panne internet

brando52 — Tue, 21 Oct 2025 10:00:52 GMT

Bonjour,

Pas de réponse, car pas d'internet.

Merci

Re: panne internet

Nadia_Y — Tue, 21 Oct 2025 10:23:31 GMT

Bonjour @brando52,

Je vous remercie pour votre retour.

En effet, je constate qu'une intervention a eu lieu le 18/10.

Un nouveau rendez-vous doit être programmé prochainement.

Je vous propose de suivre votre dossier et revenir vers vous dès que nous avons du nouveau.

Je vous remercie pour votre patience et reste à votre écoute.

Nadia

Re: panne internet

brando52 — Wed, 22 Oct 2025 16:33:14 GMT

bonsoir,

Je ne sais plus quoi dire ni que faire.

En effet après avoir réparé le concentrateur, ce qui a créer une panne de fibre du 06 juin au 16 octobre, orange m'a informé que tout était revenu à la normale et profité pour me transmettre un email de retour de l'airbox ce mème jour.

J'ai informé orange que contrairement à ce qui était dit la fibre n'était pas revenue. Pas e problème, je vous envoie un technicien le 18 octobre.

A l'heure prévue arrive un technicien qui branche un testeur et qui se rend au concentrateur, au centre ville. Retour après vingt minutes pour m'informer que toute la rue est déconnectée et qu'il faut faire intervenir, la société qui a installé la fibre du réseau à mon domicile, et donc je recevrai un rendez vous très rapidement.

Le lundi 20 octobre je reçois un émail pour un rendez vous téléphonique programmé le mardi 21 entre 14h et 15 heures.

Faute de rendez vous et d'information, je rappelle le 3900, au sujet du rendez vous qui n'a pas eu lieu qui me refixe un rendez vous téléphonique le 22 octobre entre 14h et 15h, il est 18h 30 et pas de nouvelles et pas d'informations.

Alors s'il vous plait arrêter de me comprendre et de compatir, je voudrais simplement être traité comme un client normal, auquel on doit un minimum de respect. Quant à ma connexion internet, faites ce que vous voulez mais ne me fixer plus de rendez vous fictif, et appelez moi quand une réparation définitive sera possible.

A bon entendeur...

Bonne soirée

Re: panne internet

Nadia_Y — Wed, 22 Oct 2025 17:01:50 GMT

Bonjour @brando52,

Je vous rassure, votre dossier est suivi avec attention par nos services.

Le service technique de votre secteur nous indique qu'une étude de réseau est nécessaire.

En général pour cette étude, le délai est de 6 semaines minimum.

Nous reviendrons vers vous dès que nous avons du nouveau.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne fin de journée.

Nadia

Re: panne internet

brando52 — Wed, 22 Oct 2025 18:09:31 GMT

Est ce que vous vous rendez compte de la nature de votre réponse ? Nous sommes en panne depuis 20 semaines et il faut attendre encore 6 semaines pour avoir une hypothétique solution ? J'aimerais aussi vous rappeler que "l'étude de réseau" nous a déjà été servie au mois de juillet !...

Re: panne internet

Nadia_Y — Thu, 23 Oct 2025 07:32:35 GMT

Bonjour @brando52,

Je comprends votre mécontentement et suis sincèrement désolé pour les désagréments rencontrés.

Notre priorité est de vous accompagner jusqu'au rétablissement complet de vos services.

Soyez assuré que nous vous communiquons toutes les informations disponibles sur votre dossier en toute transparence.

Je vous remercie pour votre patience et reste à votre disposition si besoin. Belle journée à vous.

Nadia