sujet Re : Comment être enfin remboursé ? dans gérer mon offre mobile

Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Tue, 08 Apr 2014 14:16:03 GMT

Bonjour,

Victime en février 2014 d'un bug informatique (qui concerne uniquement certains forfaits Origami Zen souscrits en février), sur une facture de téléphone mobile, je me suis vu prélever 332,50 euros au mois de mars 2014, après une facture de 316,50 euros en février 2014. elle avait pourtant été déclarée nulle et non avenue et dont je ne devais pas tenir compte.

L'abonnement reste évidemment dû mais il y a déjà 288 euros de consommation prélevés pour rien par Orange.

Je précise qu'il n'y a évidemment aucun roaming ni appel à l('étranger ou dans les DOM-TOM mais uniquement des appels mobile France ou nationaux prouvés par facture détaillée. C'est un bug où il a été facturé tous les appels au prix fort, y compris les n° "illimité partagé" et même les appels restés sans réponse.

Bref, c'est un bug et tout le monde peut se tromper, mais dans mon cas, personne ne peut ni me donner de réponse, ni me dire si je vais être remboursé et comment.

En agence Orange, on me renvoie sur le service clients 3970 (le personnel déclare n'être que des commerciaux et ne rien pouvoir faire pour moi).

Le service clients 3970 finit toujours par raccrocher car les télé-opérateurs n'ont pas la réponse et ne peuvent rien pour moi.

Les réclamations Orange ont annulé les 3 RDV téléphoniques pris et ne m'ont jamais rappelé, malgré le dernier RDV pris depuis l'agence par l'employé Orange.

Je tourne en rond, je n'entrevois aucun remboursement et je ne peux obtenir aucun interlocuteur.

J'ai toutefois pu contacter au 700 quelqu'un de très sympathique qui a compris mon problème et m'a souhaité bon courage, mais c'est tout.

Quel recours ai-je et à qui ? Je suis sans emploi et ce prélèvement indû de 288 euros me cause une gêne importante.

Souvent des affaires où des clients débiteurs de sommes importantes défrayent la chronique, mais quid, quand c'est Orange qui doit de l'argent à un abonné ?

J'avoue être désemparé et ne pas savoir quoi faire puisque ni le service Orange clients ni le service des réclamations ni la boutique où j'ai souscrit mon forfait ni l'agence locale ne peuvent apporter de solution à mon problème.

De plus, rien ne me dit que le bug a réellement été fixé et que le prochain prélèvement ne va pas être du même ordre.

Merci de vos réponses et conseils car je suis découragé.

[EDIT: Merci de respecter les règles d'écriture].

Re : Comment être enfin remboursé ?

cledefa — Tue, 08 Apr 2014 16:07:00 GMT

Bonjour,

Tentez d'attendre l'intervention d'un webconseiller (interlocuteur avec le logo Orange)

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Wed, 09 Apr 2014 07:25:22 GMT

Je ne demande pas mieux... Je lance une bouteille à la mer mais je n'y crois guère car ils ne savent pas quoi répondre.

Ce problème ne figure pas dans les fiches... alors chez Orange, on joue la montre et le pourrissement ?

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Thu, 10 Apr 2014 09:40:35 GMT

Toujours aucune réponse à ma réclamation concernant le 31 mars. Le RDV téléphonique a été annumé par texto.

Aucun webconseiller n'est venu ici proposer une réponse.

Ca continue... le bateau coule normalement.

Re : Comment être enfin remboursé ?

Kim417 — Fri, 11 Apr 2014 12:59:44 GMT

Envoyez immédiatement un mail détaillant votre mésaventure à la répression des fraudes de votre département :

http://www.economie.gouv.fr/dgccrf/coordonnees-des-DDPP-et-DDCSPP

Exposez-leur votre problème en détail, comme vous l'avez fait ci-dessus.

Pour ma part, j'ai reçu en 24h une réponse par mail m'indiquant que "Le nombre de litiges que connaît cette entreprise [Orange] avec ses clients, a conduit à renforcer la surveillance à son égard. Parallèlement, une procédure spécifique de traitement des litiges a été mise en place avec son concours : l’entreprise a pris des engagements pour améliorer la situation et rendra compte des suites données aux dossiers qui lui auront été communiquées."

Pour ce qui me concerne, la solution a été trouvée en moins de 15 jours...

Alors ne baissez pas les bras ! Bonne chance !

Re : Comment être enfin remboursé ?

J3SSY — Fri, 11 Apr 2014 15:03:08 GMT

Bonjour @Solexine ,

Je vous propose mon aide et vous invite à me communiquer en message privé vos :

- Nom et prénom,

- Numéro de téléphone mobile,

- Adresse postale,

- Date de naissance,

-Numéro client.

Bonne journée

J3SSY

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Fri, 11 Apr 2014 16:52:42 GMT

Merci de vos renseignements.

Je vais déjà prendre contact avec le webconseiller qui me propose son aide.

J'avoue que je n'y croyais plus.

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Sat, 12 Apr 2014 07:27:46 GMT

Pour ceux qui suivent ce fil, on avance doucement.

Le webconseiller m'annonce que je dois faire pâr écrit une demande de remboursement au service clients.

Même si c'est une avancée et que je vais peut-être bénéficier d'un avoir à la prochaine facture, je vous laisse juge de la procédure Orange qui prélève indûment, le reconnait après intervention du webconseiller et laisse au client lésé le soin de réclamer un remboursement par écrit.

J'imagine que je dois m'estimer heureux.

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Mon, 14 Apr 2014 09:14:53 GMT

J'ai fait cette fameuse demande par écrit pour solliciter le remboursement et non pas le futur avoir. Je vous tiendrai au courant.

C'est quand même fort de devoir demander par écrit d'être rembourser d'une somme importante prélevée à tort et sans aucun motif...

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Mon, 21 Apr 2014 18:53:59 GMT

Foutage de gueule d'Orange.

Pas de réponse du service des réclamations.
Appel au 700 où on me dit que les remboursements ne sont pas prévus. J'aurai donc un avoir sur ma prochaine facture. Pour l'instant, selon le relevé, Orange me doit 545,23 euros. Je ne serai pas facturé pendant 21 mois, alors qu'est ce que je veux de plus ?

On atteint des sommets. Orange a fini par reconnaitre qu'il me doivent plus de 545 euros, mais il n'rest pas envisagé de me rendre mon argent autrement qu'en me prenant en otage pendant les 21 mois à venir.

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Tue, 22 Apr 2014 13:07:12 GMT

Facture papier arrivée et énième apple au service clients.

Une dame me passe à une autre qui me passe à une autre...

On m'annonce que ma réclamation a été prise en compte puisque les 545 euros sont en avoir. Ben oui, mais je demande le remboursement depuis assez longtemps maintenant.

Le remboursement ? Ah non, c'est pas prévu; Ma prochaine facture de régularisation sera un avoir.

Déclaration de la télé-conseillère : (à se taper le U par terre) : Oui mais monsieur, ce que vous ne comprenez pas, c'est que chez nous, c'est le service...

Moi : Mais madame, vous vous rendez-compte de ce que vous osez me dire ? Pourquoi n'a-t-on jamais répondu à ma réclamation ? Ni par mail, ni par téléphone ni par courrier ? C'est çà le service Orange.

L'employée Orange : Oubliez le passé et regardez vers l'avenir...

Moi : Et le remboursement ?

Elle : Ah non, mais vous avez un solde de 545 euros en votre faveur, donc tout est régularisé.

No comment. J'ai rudement bien fait de bloquer l'ensemble de mes prélévements bancaires Orange. Je suis sur qu'ils vont réagir assez vite... comme par hasard.

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Fri, 16 May 2014 06:46:31 GMT

A ce jour j'ai toujours un avoir de 545,23 euros. Non régularisé par Orange.

Je ne vois rien venir concernant le remboursement.

Aucune réclamation n'a été prise en compte, pourtant elle sont bien arrivées car elles figurent à mon dossier, un employé orange me l'a dit.

Mais toujours rien et çà fait maintenant 3 mois que çà dure. Nous entrons dans le 4ème mois et rien n'a bougé.

Quand c'est Orange qui doit de l'argent au client, ils trainent les pieds et n'ont pas vraiment envir de rembourser.

Le bon côté des choses, c'est que dans 8 mois, je ne serai plus engagé...

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Wed, 11 Jun 2014 07:14:34 GMT

Mais quel Mic-Mac !

Même le service comptabilité n'y comprend plus rien. Mon avoir de plus de 500 euros a été annulé par un jeu d'écriture (comme quoi Orange fait ce qu'il veut) et après une succession d'opérations comptables, je pensais que la situation allait être régularisée.

J'ai reçu une nouvelle facture de plus de 312 euros (au lieu des 24,99 normaux). Le bug informatique et ses suites continuent...

Non seulement ma fille (utilisatrice de l'abonnement) reçoit des SMS automatiques mais aussi les appels menaçants du service recouvrement qui agitent le spectre d ela suspension de ligne alors que je ne dois pas un centime.

Les abonnements ont été payés et j'ai apparemment toujours un avoir en ma faveur.

Hélas, quand les employés Orange (service clients ou compta) ne comprennent rien à la situation (chaque fois, c'est un nouveau qui découvre le dossier), ils raccrochent et mettent fin à l'entretien. Ils n'ont pas la solution de ce bug informatique et ne s'embêtent pas.

Quant aux réclamations : abonnés absents. Jamais personne n'a rappelé, ni par téléphone, ni par SMS, ni par courrier, ni rien.

Dernière affirmation d'une dame au service contenrtieux : ce sont des machines et c'est comme çà, personne n'y peut rien (sous-titré : si vous n'êtes pas content, partez). Rassurez-vous madame, c'est en cours.

5 mois à recevoir des factures aberrantes, à subir les réflexions des employés Orange qui pensent que je suis un mauvais payeur d'habitude, et 5 mois à passer mon temps au téléphone avec le service clients (inefficace et désagréable une fois sur deux), çà suiffit.

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Wed, 11 Jun 2014 20:50:41 GMT

Selon un employé Orange qui m'a fait un MP, il semble que mon dossier soit en cours de régularisation... Ce n'est hélas pas la première fois qu'on me le promet mais je veux bien y croire.

En revanche, le modérateur n'a pas les bons chiffres, même si le prélèvement à tort a été reconnu (c'est la première fois).

2) Je n'ai jamais été remboursé par 2 fois comme il le dit : il s'agit d'un jeu d'écritures artificiel pour couvrir une boulette informatique. On n'est pas loin du faux en écritures !
3) Dans l'affaire je laisse des plumes car je n'ai pas été remboursé de la totalité du préjudice subi.
4) L'intervenant reconnait une facture ahurissante de 312.98€ éditée par erreur le 20/05/2014.

On me dit maintenant que j'ai bénéficié d'un avoir transparent (c'est quoi çà ?) et que mon solde comptable est à jour. Fermez le ban.

Rien sur les 4 mois de galère.
Rien sur le préjudice subi.
Rien comme excuses.
Rien comme réponse à ma réclamation.

Du grand Orange... Ou comment enfoncer un abonné fidèle depuis 1995 avec plusieurs contrats : 3 lignes mobiles, 1 ligne fixe, 1 internet.

J'ai encore dans les oreilles le rire de la dame du service clients quand je lui ai dit que sans emploi, un prélèvement abusif de plus de 310 euros me mettait dans un grand embarras.

L'erreur est humaine, mais il est inadmissible qu'Orange ait fait la sourde oreille si longtemps et me traite comme j'ai été traité.

De plus, je n'ai aucune garantie de la bonne régularisation effective. Je le saurais lors de la prochaine facture, mais on m'a tellement menti que je ne fais plus confiance à Orange !

Re : Comment être enfin remboursé ?

J3SSY — Thu, 12 Jun 2014 07:14:07 GMT

Bonjour @Solexine ,

Comme je vous l'ai indiqué en message privé , votre réclamation est traitée , l'avoir est transparent pour vous car il remet votre solde comptable à zéro.

Nous comprenons votre désagrément et votre méfiance.

Je suis votre dossier et reviens vers vous.

Bonne journée

J3SSY

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Fri, 13 Jun 2014 10:52:37 GMT

Merci de "comprendre mon désagrément" après ces 4 mois de galère, et toutes ces non-réponses du service réclamations...

Et concrètement ? Ca va faire quoi ?

Je me doute bien qu'Orange ne va ni s'excuser ni faire un geste commercial à un abonné sur le départ...

Bravo. Mon cas illustre bien comment Orange traite ses abonnés et comment les employés du service contentieux font de même. J'imagine bien qu'ils ont affaire toute la journée à des mauvais payeurs, mais quand ils ont des victimes ?

Un gros travail de formation et de communication est nécessaire...

Re : Comment être enfin remboursé ?

J3SSY — Mon, 23 Jun 2014 11:13:15 GMT

Bonjour Solexine,

Suite à l'édition de votre facture, votre compte est bien à jour. Un mois de forfait vous est offert suite au désagrément.

Bonne journée

J3SSY

Re : Comment être enfin remboursé ?

Solexine — Tue, 02 Sep 2014 21:38:19 GMT

Merci, l'affaire est classée.

J'ai résilié l'abonnement et suis passé à la concurrence.