sujet Re: Re : Colis mobile non reçu dans gérer mon offre mobile

commande mobile non reçue

erine — Thu, 23 Apr 2026 07:41:52 GMT

bonjour

j'ai deux soucis

Le 19/4, j'ai passé commande d'un iphone sur le site d'orange en me connectant via mon espace client, bien qu'ayant reçu un mail de confirmation de commande, cette dernière n'apparait pas sur mon espace client, pour quelle raison?

Le second souci est qui n'est pas des moindres ,nous sommes le 23/4, je n'ai pas reçu ma commande

j'ai reçu une notification Chronopost m'informant que mon colis serait livré le 21/4, aucune livraison n'a été effectuée au point relais prévu (une boutique Orange), le statut a alors changé le 21/4 à 8h m'informant d'un "colis retardé à l'agence de distribution" Depuis mardi, le statut ne change plus, j'ai appelé le service client Chronopost mercredi 22/4 m'informant qu il déposait une réclamation, chose qui n'a pas été faite, car aujourd hui jeudi 23/4 je rappelle et on me dit qu il faut déposer une réclamation et qu'on m'informera d'ici 72 heures!!!. ce colis étant pour un cadeau, je ne vous cache pas ma déception et mon incompréhension. je m'interroge même sur le fait que ce colis ait pu être égaré ou volé.

Compte tenu de tous les problèmes de livraison remonté sur ce site, je m'inquiète, hier un de vos conseillers orange m'a dit de me rendre en boutique pour voir ce qu il pouvait faire, la réponse a été clair: RIEN car il s'agit d'une commande internet

Déjà je ne suis pas client chronopost, c'est vous le client, je ne comprends pas pourquoi je dois gérer ce problème moi-même. N'est il pas possible de me renvoyer tout simplement un téléphone?

De plus, lorsque orange donne des créneaux pour rappeler ces clients, ce serait bien que cela soit respecté ce ne fut pas le cas hier de 17 à 18h, j'ai dû rappeler après 18h. je suis censé faire une reprise de l'ancien iphone, je ne sais pas quoi faire, je ne vais pas faire une reprise alors que je n'ai pas reçu le nouveau et aujourd'hui est le dernier jour pour faire la demande de reprise.

j'ai vu sur cette communauté que les actions pouvant être concluantes, j'ai toujours été cliente orange, idem pour mon mari et ma fille, j'espère avoir une réponse qui tienne la route et surtout recevoir mon téléphone, vous devez bien avoir les moyens de joindre directement les plateformes de distribution . j'ai fait le choix de passer par orange pour ne pas avoir de souci de livraison et c'est l'inverse qui se produit. merci d'avance pour votre prompte réponse

Re : commande mobile non reçue

Cristal_K — Thu, 23 Apr 2026 07:56:10 GMT

Bonjour @erine,

Bienvenue sur notre page communauté.
Pour vous accompagner au mieux, j’ai besoin de quelques informations en message privé : Votre nom et votre prénom, votre adresse complète et votre numéro de ligne mobile et votre référence de commande⬇️

Je reste à votre disposition et vous souhaite une excellente journée !😊

Cristal🌸

Re : Colis mobile non reçu

Cristal_K — Thu, 23 Apr 2026 08:39:36 GMT

@erine, Merci pour votre retour.

En effet nous avons confié votre colis à Chronopost en date du 20 avril.
Votre suivi de livraison chronospot indique retard de livraison.

Je viens de déposer une réclamation auprès de la cellule en charge des commandes de mobiles seuls.

Je vous prie de nous excuser pour cette situation.

Je vous informerai dès que j'aurai un retour.

Merci de votre patience.

Cristal🌸

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Thu, 23 Apr 2026 09:50:47 GMT

Merci pour votre retour mais je sais tout cela, ce qui m'inquiète c'est que le statut n'évolue pas depuis trois jours et qu'il n y a pas de trace de ma commande sur mon espace client alors que j'ai passé cette commande depuis cet espace. Vous pouvez me dire pourquoi s'il vous plait?

Re: Re : Colis mobile non reçu

Cristal_K — Thu, 23 Apr 2026 10:03:00 GMT

@erine, Il s'agit d'une commande d'un terminal nu avec une référence de commande commençant par T.

Les achats de terminaux seuls, sans offre associée et les achats d’accessoires seuls ou d’objets connectés ne sont pas visibles sur l'espace client.

Le suivi de commande vous a été adressé par SMS.

Cristal🌸

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Thu, 23 Apr 2026 10:25:43 GMT

je n'ai pris que le téléphone car j'ai déjà un forfait chez Orange donc en fait cela me pénalise

et si le téléphone n'arrive jamais (égaré, volé..) quand serai je remboursée? peut on me renvoyer un téléphone?

pour votre information, le suivi par le sms reçu n'indique plus rien, juste qu il a été expédié alors qu'auparavant une date de livraison était indiquée au 21/4

je suis inquiète, j'ai l impression d'être dans une impasse , 819 euros débités et je n'ai pas mon téléphone

Re: Re : Colis mobile non reçu

Cristal_K — Thu, 23 Apr 2026 10:35:09 GMT

@erine Rassurez-vous, vous n'êtes pas pénalisée ! C'est le principe de fonctionnement de ce type de commande. 😊

Bien évidemment, vous serez remboursée si le colis n'est pas livré.

Dès que j'ai une réponse, je vous écrirai ici même.

Cristal🌸

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Fri, 24 Apr 2026 09:12:00 GMT

pas de retour de mon côté et vous? nous en sommes à j+4 de retard par rapport à la date de livraison prévue

je crains que le téléphone n'ait été volé sur la plateforme de distribution de chronopost car le 21/4 à 6h53 il etait prêt à être livré et à 8h retard...étrange

et surtout je suis étonnée que chronopost ne fasse aucun retour s'il avait trouvé le colis, vous auriez eu une information, non?

Re: Re : Colis mobile non reçu

Cristal_K — Fri, 24 Apr 2026 09:48:53 GMT

Bonjour @erine !

J'ai fait le point ce matin sur votre demande d'hier et je n'ai pas encore de nouvelles concernant votre réclamation.

Dès que j'obtiendrai une réponse, je vous tiendrai informée sans tarder.

Dans l'attente de ce retour, je vous souhaite une excellente journée !

Cristal🌸

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Fri, 24 Apr 2026 14:19:21 GMT

j'ai rappelé chronopost: ils m'ont donné une information datant de ce jour à 12h23

ils ont perdu la traçabilité

j''en ai fait part au 3900, qui m'a dit que chronopost devait changé le statut de "retard" en "égaré"

j'ai donc rappelé chronopost mais une enquête doit être faite par chronopost auprès de la plateforme pour confirmer la perte, le conseiller chronopost n'a pas été capable de me donner un délai

j'ai donc demandé à orange d'annuler la commande puisque je ne la recevrai jamais mais tant qu'orange n'a pas la notification, on ne peut pas me rembourser les 819 euros. ce n'est pas une petite somme, je ne peux pas attendre que chronopost qui est responsable de cette perte daigne modifier le statut. pouvez vous accélérer la procédure s'il vous plait?

Re: Re : Colis mobile non reçu

Noé_M — Fri, 24 Apr 2026 14:43:50 GMT

@erine,

Suite à cette situation, je vois que vous nous avez contactés et qu'un rendez-vous avec notre service réclamation est prévu le 29/04 pour annuler votre commande et organiser le remboursement. Je ne peux donc pas accélérer la procédure puisqu'un rendez-vous est planifié et que ma collègue Cristal a également effectué une réclamation.

Je vous recontacterai une fois sa demande traitée ou après le rendez-vous avec notre service réclamation. 😊

Je reste bien évidemment disponible entre-temps en cas de nécessité.

Je vous souhaite une excellente journée.

Noé

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Sat, 25 Apr 2026 12:44:29 GMT

je n'annulerai pas moi-même la commande car c'est de votre responsabilité si je me retrouve à avoir été débité de 819 euros sans avoir reçu le téléphone. Vous êtes le client de Chronopost, pas moi et ce n'est pas non plus de ma faute si chronopost laisse toujours le statut de suivi depuis 5 jours en retard de livraison, je suppose que cela doit les arranger !

c'est à Orange d'annuler et de me rembourser au plus vite, le délai de livraison de 3 jours mentionnées dans vos dispositions légales de vente n'ayant pas été respecté.

Pour votre information: un conseiller devait me joindre aujourd'hui 25/4 entre 11h30 et 12h30, je n'ai reçu aucun appel, j'espère que le rdv fixé le 29/4 sera honoré, par respect pour vos clients qui restent fidéles malgré tous les soucis déjà rencontrés avec vos service.

si vous avez d'autres informations avant le 29/4, merci de revenir vers moi

Re: Re : Colis mobile non reçu

Morgane_M — Wed, 29 Apr 2026 09:17:04 GMT

Bonjour @erine,

Je constate que vous avez bien été contacté par le service réclamation tout à l'heure.
Le conseiller a de nouveau transmis votre réclamation au service commande.
Dès qu'un retour sera fait, je reviendrai vers vous ici même.

Je vous souhaite une bonne journée.

Morgane🌸

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Wed, 29 Apr 2026 09:42:09 GMT

Bonjour

Effectivement j'ai bien eu un appel. je n'ai pas eu exactement la même information

la commande est annulée et va être remboursée, le colis ayant été perdu (volé) confirmé par Chronopost

je dois patienter encore entre 7 à 10 jours pour le remboursement, ce qui est long car je dois tout de même m'acheter un autre téléphone avant ce délai, téléphone que je n'achèterai pas chez Orange afin de ne pas renouveler cette mauvaise expérience

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Sun, 03 May 2026 10:33:47 GMT

Bonjour

je reviens vers vous car vous êtres le seul relais qui essaie de m'apporter des informations, je l'espère fiable

Pourriez vous m'expliquer pourquoi sur le site de chronopost le statut est indiqué en "livré - Destinataire : Régul D. Il en est de même sur le suivi d'Orange "commande terminée, livrée", cliquez pour le détail du suivi transporteur". Vos statuts ne reflètent en rien la réalité puisque le colis n' a pas été livré suite à un vol sur la plateforme de distribution de Chronopost. J'ai bien évidemment appelé Chronopost qui m'a indiqué qu'il confirmait qu'ils avaient perdu toute traçabilité (le fameux statut régul D qui comme par hasard m'apparait nulle part dans leurs conditions de suivi de statut) et que le dossier était clos. Sauf que ce n'est toujours pas le cas pour moi, n'ayant pas été remboursée. Je vais vous faire confiance et patienter pendant les 7 jours qui m'ont été annoncés le 29/4 par le service réclamation (d'ailleurs appel bâclé, on m' a limite raccroché au nez alors que je n'ai pas du tout été désagréable. )

J'ai dû racheter un téléphone, cette fois ci directement à la boutique d'Apple pour ne pas renouveler cette très mauvaise expérience, et que j'ai donc payé plus cher. Je suis extrêmement inquiète, car à part sur la page de la communauté ,je n'ai aucun écrit du service réclamation me confirmant que je vais être remboursée, pour quelle raison n'envoyez vous pas de mail? Merci d'avance pour votre retour

Re: Re : Colis mobile non reçu

Anthony_d — Mon, 04 May 2026 07:17:20 GMT

Bonjour @erine ,

Je prends la suite de Morgane et vous confirme que nos équipes lancent une enquête auprès du transporteur.
Une fois que nous aurons obtenu le retour, votre dossier sera régularisé.
Pour le moment, nous ne pouvons pas faire plus.
Je vous remercie de votre infinie patience et vous souhaite une bonne journée.

Anthony

Re: Re : Colis mobile non reçu

erine — Mon, 04 May 2026 07:51:52 GMT

bonjour

Mais le dossier est clos chez Chronopost, je me répète régul D = Perte de toute traçabilité donc vol. Est ce que le délai de 7 à 10 jours indiqué par Orange correspond à cette enquête auprès du transporteur ? parce que votre conseiller expert m'avait indiqué qu'à l'issue de ce délai je serai contacté pour que ma commande non reçue soit remboursée.

je suis désolée d'insister mais vous mettez vos clients dans une position financière compliquée car j'ai quand même dû racheter un téléphone et je vous rappelle que j'aurais dû recevoir mon téléphone le 22 avril et nous sommes le 4 mai... Merci

Re: Re : Colis mobile non reçu

Cristal_K — Mon, 04 May 2026 10:10:58 GMT

@erine, Je prends la suite d'Anthony.
Le délai communiqué correspond au traitement de la réclamation.

Le remboursement interviendra dès que nous aurons un retour.

Nous ne manquerons pas de vous informer dès que nous aurons un retour.

Cristal🌸