sujet Re: Re : Hors forfait de 1599 euros dans gérer mon offre mobile

HORS FORFAIT DE 1599 euros

Annephrs — Mon, 18 May 2026 19:50:27 GMT

Bonjour à tous,

ma petite maman de 83 ans a reçu une facture de 1599 euros de hors forfait mobile.

un truc de fou, qui nous rend tous dingue et qui nous empêche de trouver le sommeil tellement ce montant est énorme…. Elle aurait utilisé plus de 1,5 GO …en même pas 3 jours , un vrai délire , malgré mes appels cela ne donne rien, toujours en attente d.un retour , envoyé un recommandé ce jour …mais la crainte du prélèvement est un vrai supplice.

quelqu’un aurait connu cet énorme hors forfait de réseau mobile internet ? Merci de votre aide svp

Re : HORS FORFAIT DE 1599 euros

Jessica_ — Tue, 19 May 2026 06:59:26 GMT

Bonjour @Annephrs,

J'imagine le tourment de votre maman face à cette situation.😞

Je vais vous apporter mon aide. Pour cela, j’ai besoin de quelques informations en message privé : son nom et son prénom, son adresse complète et son numéro de ligne mobile ⬇️

En attendant votre retour, je vous souhaite une bonne journée.

Jess

Re : Hors forfait de 1599 euros

Jessica_ — Tue, 19 May 2026 11:39:35 GMT

Merci pour les coordonnées de votre maman @Annephrs.

Je vois qu'un rendez-vous avec le service réclamation a eu lieu. Celui-ci vous a informée que son offre, censée bloquer les connexions internet mobile au-delà des 50 Mo inclus, rencontre un dysfonctionnement : le blocage ne s'active pas correctement.

Nos équipes d'expertise traitent cet incident en ce moment.

Cela dit, la priorité reste cette facture, qui sera prélevée dans quelques jours. Je vous conseille de demander un rejet auprès de votre banque, car je ne dispose pas des droits nécessaires pour intervenir directement dessus.

En parallèle, je vous propose de reprendre rendez-vous avec le service réclamation le plus rapidement possible, afin que cette facture soit signalée au niveau comptable et ne soit pas relancée de façon répétée pendant toute la durée du traitement de l'incident.

Le service réclamation pourra aussi vous informer sur l'annulation de ce montant hors forfait.

Sur le plan technique, si votre maman n'utilise pas internet sur son mobile, avez-vous pensé à désactiver les données mobiles ?

Dans l'attente de votre retour. 😊

Jess

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Tue, 19 May 2026 12:37:55 GMT

Jessica,

ils ont parlé d un dysfonctionnement mais sans plus de détail , qu’ils étaient dessus mais sans parler de ce que vous m avez dit , à savoir que cela aurait dû bloquer a partir du dépassement. Du coup vous pensez que ce n est pas perdu?

vous me redonnez un peu d.espoir.

je les recontacte de suite pour le prélèvement

Puis je garder le dialogue avec vous svp, vous êtes la seule où je sens une écoute et de l espoir’

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Jessica_ — Tue, 19 May 2026 12:49:13 GMT

Je pense qu'effectivement tout n'est pas perdu car les connexions automatiques du mobile de votre maman auraient dû être bloquées une fois les 50 Mo atteints @Annephrs

S'agissant de "les contacter", entendez-vous la banque ou le Service Client ?

Je me permets cette question car, afin de ne pas interférer dans nos actions, mieux vaut garder le contact soit uniquement avec mes collègues par téléphone, soit uniquement avec moi.

J'attends votre retour à ce sujet et nous prendrons rendez-vous avec le service réclamation ensemble.

Jess

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Tue, 19 May 2026 13:44:22 GMT

Aïe si j avais su , je suis en communication avec la messagerie , j ai eu Eva et maintenant Madeleine qui consulte mon dossier , je ne sais pas pourquoi j ai perdu Eva

comme vous m aviez dit de prendre contact pour qu ils voient avec le service comptable pour ne pas répétée les relances jusqu’à ce l incident soit traité

houla je fais quoi du coup , c est la panique maintenant

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Tue, 19 May 2026 14:08:01 GMT

Jessica,

Je demandais juste qu ils signalent la facture au niveau comptable, pas que je dois encore et encore tout re expliquer ,

je vais leur reposer la question pour la relance , je ne peux pas couper là conversation comme ça ,

après je ne veux que traiter qu. avec vous si vous êtes d accord ,

je vous garde en ange gardien

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Elfy_D — Tue, 19 May 2026 14:16:01 GMT

@Annephrs,

Je prends la suite de vos échanges pour vous continuer à vous accompagner.

Un rendez-vous avec notre service de réclamation a été réservé pour faire le point sur votre demande. Vous recevrez la confirmation par lien, et vous pourrez le modifier directement via ce même lien si besoin.
Concernant le prélèvement en cours, il ne nous est pas possible de l'interrompre de notre côté. Vous avez cependant la possibilité de contacter votre banque directement pour en faire la demande.

Nous vous contacterons après ce RDV pour vérifier que tout s'est bien déroulé.

En attendant, je vous souhaite un agréable après-midi.

Elfy

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Tue, 19 May 2026 14:44:40 GMT

Encore moi Jessica,

ils m’ont donné un rdv le 22 mai à 9h , je ne savais pas quoi leur dire, je ne me serai pas permis de parler de vous, voici leur retour pour le prélèvement, pour moi ce n est pas garanti,

Svp on garde contacte , je peux continuer à vous parler ?

merci

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Rizo — Tue, 19 May 2026 14:54:35 GMT

Bonjour @Annephrs,

Lors du rappel téléphonique du 22 mai, expliquez la situation à nos équipes, comme vous l'avez fait ici. 😊

Vous pouvez également leur préciser que nous avons échangé via les réseaux sociaux et leur détailler le contenu de nos échanges.

Je reviendrai vers vous après cet appel pour faire le point ensemble.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une excellente journée.

Rizo

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Fri, 22 May 2026 08:33:53 GMT

Bonjour mon équipe #Ange gardien#

Je vous tiens au courant comme convenu après le rdv téléphonique de ce matin,

Au debut , re belote, votre collègue me dit que le hors forfait est normal , me dit qu effectivement il y a un seuil pour bloquer mais pas là, je lui ai dit quel seuil parce que là le montant est vertigineux, et là elle s est excusée car pas vu le montant a 4 chiffres ..

donc me signale que ça passe aux niveaux des experts et qu ils ont 72 h pour répondre

je pensais que c était déjà un expert qui allait me parler ce matin pour m annoncer enfin la bonne nouvelle.

je croise les doigts et tout ce que je peux

je ne sais pas si vous voyez tout ça de votre côté

merci d être là avec moi ,

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Marine_V — Fri, 22 May 2026 08:41:43 GMT

Bonjour @Annephrs,

Je suis Marine et j'ai le plaisir de prendre en charge votre demande😊.

Merci pour ces précisions. 😊

Je n'ai pas accès aux réclamations expertes, aussi je vous invite à revenir vers moi dès que vous aurez reçu un retour de leur part.

Dans l'attente de votre retour, belle journée 🌿à vous et à très vite.

Marine🌈

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Tue, 26 May 2026 06:26:12 GMT

Bonjour l'équipe,

Pourriez vous voir où en est mon dossier svp?

Merci d'avance de votre retour,

Bon début de Journée

Anne

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Rizo — Tue, 26 May 2026 09:32:22 GMT

Bonjour @Annephrs,

D'après les informations présentes sur le dossier de votre maman, un conseiller vous a contacté le 22 mai.

Pouvez-vous me le confirmer ?

Rizo

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Tue, 26 May 2026 09:52:28 GMT

Bonjour Rizo,

oui tout à fait, votre collègue m'a dit qu'un retour serait fait dans les 72h, du coup je venais aux nouvelles

merci

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Rizo — Tue, 26 May 2026 09:56:02 GMT

Dans ces conditions, le service en charge de votre demande va prendre contact avec vous directement — nous n'avons pas accès au suivi de votre dossier depuis notre côté.

Votre patience est vraiment appréciée. 🙏

Belle journée à vous !

Rizo

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Wed, 27 May 2026 07:19:21 GMT

Bonjour,

ma mère vient de m’appeler en pleurs, le prélèvement est tombé

je ne comprends pas ce si peu d’humanité,

Mon père s inquiète et moi aussi, si jamais il lui arrive malheur à ma petite maman,

elle qui n a rien fait pour en arriver là , l’accusé d.un soit disant dépassement de hors forfait d’un montant exorbitant, à 83 ans , elle qui ne sait même pas utiliser la simple fonction message , votre collègue a même pu en être témoin hier pour les manip pour installer la fibre et changer de forfait,

quasiment 1 mois que cette histoire est là, avec multi appels , la plupart nous incrimant sans jamais voir pourquoi le blocage n a pas eu lieu dans un tel seuil,

je ne sais plus comment réagir, je lui ai promis que je ne la lâcherai jamais ,et que j irai au bout de tous les recours , mais en attendant Orange nous gâche la vie chaque jour qui passe , et là maintenant elle se retrouve dans une misère financière, elle ne méritait pas ca, elle qui est si gentille, sa santé est préoccupante et j en suis malade

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Sylvie_F — Wed, 27 May 2026 15:41:17 GMT

Bonjour @Annephrs,

Je prends connaissance de votre message et comprends votre inquiétude pour votre maman.

Rassurez-vous, je vous retrouve en privé pour convenir d'un RDV téléphonique avec notre service réclamation.

À tout de suite.

Sylvie

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Sylvie_F — Mon, 01 Jun 2026 09:09:42 GMT

Bonjour Annephrs,

Je reviens vers vous dans le cadre du suivi du dossier de votre maman et constate que suite à votre échange avec notre service réclamation, une régularisation de son hors forfait a bien été validée.

Je suis ravie que tout soit rentré dans l'ordre.

N'hésitez pas à me solliciter si vous avez des questions.

Je reste à votre disposition et vous souhaite à toutes les deux une belle journée.🌞

Sylvie

Re: Re : Hors forfait de 1599 euros

Annephrs — Mon, 01 Jun 2026 14:03:41 GMT

Bonjour à toute l'équipe,

je ne saurais trouvé les mots pour expliquer que je ressens après cette bonne nouvelle, enfin ce cauchemar se termine pour ma maman et moi,

Je tenais à tous yous remercier de m'avoir accompagné dans cette épreuve,

Bon même si j'attends la prochaine facture pour voir la régularisation, je me réjouies déjà de cette issue heureuse,

Meri encore infiniment,❤️

Belle fin de journée

Anne