sujet Re : Améliorer débit + dé-synchronisations dans ma connexion

Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Fri, 28 Oct 2016 16:01:50 GMT

Bonjour

Depuis quelques années, j'ai un débit plutôt faible et variable, avec de nombreuses coupures de connexion. Ces derniers temps ça devient franchement invivable (surtout que nous sommes plusieurs personnes à l'utiliser), le débit baisse de plus en plus, j'ai donc revu mon installation domestique en faisant plus simple et plus propre, mais ça ne s'est pas vraiment amélioré (c'est presque le contraire), je viens donc ici pour soliciter votre aide.

Modèle de Livebox: v2 Sagem

Téléphone "classique" (pas par la box), également chez Orange

Forfait basique (2Mo, de mémoire)

Pour faire simple, la ligne arrive depuis la rue (poteau) jusqu'à ce boitier fixé à la façade:

puis passe par un câble, qui arrive chez moi. Sur ce câble j'ai une prise téléphone, à laquelle est raccordé un filtre éthernet, et sur ce filtre j'ai d'un côté le téléphone, de l'autre la box. Bref à priori un montage classique et simple, j'ai tâché de faire au plus propre (câbles dénudés sur ~1cm max, pas d'oxydation). Pas de condensateurs dans les prises.

Le problème c'est que j'ai un débit vraiment très bas (je télécharge généralement dans les 100ko/s) et changeant (entre ~70 et ~170ko/s, rarement plus même en étant seul sur la connexion en pleine nuit), alors que je suis à moins d'un kilomètre du relai ! Bref difficile de pouvoir profiter "normalement" de l'internet actuel.

Et la box se désynchronise à chaque coup de téléphone (quand on décroche et raccroche). Je pensais que le filtre aurait résolu ce problème mais pas du tout...

Ayant revu l'installation dans la maison au plus simple (et testé de déplacer la box dans d'autres pièces, sans succès, idem avec différents essais de montage), je pensais m'intéresser au boitier de la photo (et au câble arrivant jusque chez moi) mais techniquement ce boitier appartient à Orange ou pas ? Puis-je intervenir dessus, ou FT/Orange doit-il le faire (et question importante, est-ce facturé ?).

J'ai fait différents tests avec l'appli mobile, ou l'assistance en ligne, mais sans succès.

Je vous remercie d'avance pour vos conseils et votre aide.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

mg36 — Fri, 28 Oct 2016 16:12:15 GMT

Bonjour @Quen76,

Le boîtier appartient à Orange, il ne faut donc pas le toucher.

Si le téléphone désynchronise la box, c'est le filtre Adsl (ou les filtres s'il y en a plusieurs) qu'il faut changer !

Pour comprendre ce qui ne va pas , il nous faudrait le copier/coller du résultat d'un test d'éligibilté fait sur http://www.degrouptest.com, sans oublier le nom du NRA.

Ainsi que le contenu de l'onglet DSL des Informations système de la livebox (sur http://livebox/).

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Fri, 28 Oct 2016 16:34:54 GMT

Bonjour, et merci pour ta réponse.

J'ai testé au moins 4 filtres différents, dont un neuf, même résultat, ce qui me fait penser que le problème doit venir d'un peu plus haut.

Degrouptest:

Informations
techniques

central téléphonique : SERVAVILLE

longueur de ligne :824 mètres
affaiblissement théorique : 8.4872dB
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSL : 19.54 Mbps
débit maximum estimé VDSL : 60.22 Mbps

L'onglet DSL:

Etat de la ligne DSL
2.1
statut du lien DSL
actif
2.2
mode de synchronisation DSL
Auto
2.3
dernière synchronisation DSL
28 octobre 2016, 17 h 07 m
2.4
durée de la synchronisation DSL
00 j 01 h 14 m 48 s
Débit et marge au bruit
2.5
débit de synchronisation DSL montante
841 Kb/s
2.6
débit de synchronisation DSL descendante
1623 Kb/s
2.7
marge de bruit liaison descendante
7.0 dB
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8
secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
0
2.9
secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
0

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

mg36 — Fri, 28 Oct 2016 18:17:53 GMT

Ah oui, on est loin des estimations de Degrouptest. Il va falloir faire intervenir l'assistance Orange (appel au 3900) il y a clairement un problème même si en 1h la Livebox n'a pas relevé d'erreurs. Tu pourrais peut-être en profiter pour demander à migrer sur du Vdsl. Le Vdsl exige une très bonne ligne ce qui peut contraindre Orange à engager les travaux. Renseigne toi à ce sujet...

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Fri, 28 Oct 2016 20:43:04 GMT

D'accord, merci.

Même sans migrer vers la VDSL (j'en avais entendu parler) je voudrais surtout récupérer un débit correct pour de l'ADSL permettant de naviguer normalement, et pouvoir télécharger raisonnablement les jeux et autres logiciels. Là c'est impossible de regarder une vidéo en 360p sans bloquer les autres utilisateurs du réseau...

Je vais appeler au 3900 et voir ce qu'ils me disent, mais dans le cas où une intervention serait nécéssaire saurais-tu me confirmer les cas où elle serait payante ?

Merci

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

mg36 — Fri, 28 Oct 2016 21:06:51 GMT

Alors si le problème est chez toi, c'est à dire après le point d'entrée qui peut être un DTI, un boitier 12 plots ou la première prise si l'installation est ancienne, tu paies le déplacement forfaitaire de 69 €. Si le problème est extérieur, il incombe à Orange et tu n'es pas facturé, même si c'est annoncé.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

aerotech — Fri, 28 Oct 2016 21:21:46 GMT

Bonsoir,

En complement, vous pouvez tester votre ligne ici pour voir si un defaut est révélé :

https://tester-depanner-vos-services.orange.fr/ et un deplacement de technicien peut vous etre proposer en fin de test.

D'apres les valeurs que vous donnez, vous avez une synchro correct pour une ligne de 6km, mais elle en fait moins d'1...

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Sat, 29 Oct 2016 10:55:40 GMT

Bonjour

J'ai fait un test sur le site d'orange, et il ne renvoie rien. J'ai également suivi la procédure de dépannage proposée mais ça ne m'a pas apporté grand chose ici (pour les logiciels ou l'OS ça me fait ça sur tous mes PC/tablettes).

On m'a ensuite proposé de passer par chat (je préfère par rapport au téléphone) mais pour le coup j'ai eu 4 conseillers, mais ils n'ont pas tellement fait avancer les choses puisqu'à chaque fois qu'ils font des tests ma ligne a tendance à couper (ça le fait aussi via le site ou l'appli mobile)... Au bout du 3e je les ai averti que les tests coupaient ma connexion mais ils n'en ont pas tenu compte.

Enfin bref, au bout du 4e conseiller on dirait qu'il a pu faire les tests normalement, et malgré que je ne pouvais plus répondre dans le chat (conversation finie... mais pas pour lui vu qu'il m'a demandé si j'étais encore là) il m'a indiqué:

"Merci d'avoir patienté. Une opération est en cours pour fiabiliser votre ligne ADSL. L'opération va durer jusqu'à 48h. Je vais vous proposer un rendez-vous d'ici 48h pour vérifier ensemble la bonne stabilité de la ligne."

Pour le coup j'ignore quelle est cette opération de fiabilisation, et surtout comment compte-t-il prendre rendez-vous (chat, mail, téléphone ? Sachant que j'ai des disponibilités au téléphone fixe assez spéciales).

@mg36: D'accord. Ici je suppose qu'on peut considérer que la limite avec la ligne Orange est le boitier de la photo, donc à part le câble extérieur auquel je n'ai pas touché normalement tout le reste est un minimum "propre".

Dans le cas où le problème viendrait de chez moi, le technicien va tout de même le résoudre ? Je veux dire, à partir du moment où le technicien passe il va faire son possible pour résoudre le problème ou juste s'occuper de la partie FT ?

Merci pour votre aide

EDIT: je viens de recevoir un SMS m'indiquant qu'un technicien va se déplacer lundi (l'assistance ne m'en a pas parlé mais soit). En espérant qu'il trouve le problème...

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

aerotech — Sat, 29 Oct 2016 11:26:04 GMT

Bonjour,

Le boitier en photo n'est maintenant plus installé. Mais ce n'est pas le boitier par lui meme qui est genant, ce sont souvent les connecteurs à l'interieurs (gros connecteurs de couleur verte ou noir) qu'on ne met plus sur les lignes adsl et qui peuvent causer autant d'attenuation. La cable aerien n'est plus au norme non plus (pas de paire torsadé) mais n'est pas forcement en cause. Le cable qui dessert la maison est ok.

Au niveau de votre installation, vous parlez de plusieurs pieces, donc on suppose plusieurs prises. Il faut bien que chaque prises utilisées soit filtrées. Et sur chaque prise ne brancher que la paire Gris Blanc. Vous pouvez faire un test en ne laissant qu'1 prise raccordée sur votre installation (la plus proche de l'arrivée) et en isolant le reste de l'installation. Ca permettrait deja de savoir si votre installation est en cause.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Sat, 29 Oct 2016 12:28:42 GMT

D'accord, il est donc possible que le technicien retire le boitier blanc ou le shinte ?

Ayant refait mon installation au plus simple, je n'ai mis qu'une seule prise, dès l'entrée du câble extérieur dans la maison, avec juste les 2 fils gris et blanc.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

aerotech — Sat, 29 Oct 2016 12:42:52 GMT

S'il est en cause, oui il refera les connexions dans le boitier. Changer le boitier ne change rien, ils sont maintenant noir au lieu de beige.

Votre installation etant simplifié au maximum, si c'est un autre defaut, ce sera sur la ligne FT

Dans tous les cas, vous devriez avoir une synchro proche des 20mb en adsl, et on est est bien loin.

C'est un defaut "franc", donc facile à localiser pour le technicien.

A moins d'un defaut sur votre installation (mauvaise connexion), vous ne serez pas facturé des frais de deplacement.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Mon, 31 Oct 2016 10:59:15 GMT

Génial !

J'ai donc réservé mon lundi matin au taf pour être présent, arrivé 10h un technicien m'appelle sur mon mobile et me demande de confirmer mon adresse... sur Paris ! Alors que je suis en seine maritime !

Je lui demande de confirmer le numéro de tel fixe, l'adresse et le nom, tout est faux !

Je (re-re-re-re-re)contacte donc le SAV par chat, et ils me confirment les mêmes coordonnées (fausses) que le technicien associées au dossier... Génial, mon numéro de portable a donc été associé à un autre dossier et pas au mien (confirmé par le SAV) !!! Il n'y avait donc pas de passage de technicien prévu pour chez moi ! La personne devant subir une intervention va aussi être contente de ne pas être avertie du passage du technicien !

On m'a aussi confirmé que le RDV proposé samedi était un appel téléphonique, que je n'ai pas confirmé => forcément je ne pouvais plus écrire dans le chat ! Toujours est-il qu'aucune amélioration ne se fait sentir par rapport à samedi, et là on me confirme également que rien n'a été entrepris vu que je n'ai pas (pu) confirmé...

Ensuite le classique test sur la ligne qui coupe la box, interruption de la conversation, j'avais prévenu la conseillère que ça allait couper et elle m'a dit qu'elle me rapellerai si ça coupe (à 10h40) et je l'attends toujours... J'éditerai le message si jamais on me rapelle effectivement, mais j'en doute (j'ai quand même confirmé mon numéro dans le chat au cas où).

Bref c'est peut-être un enchainement de malchance ou de coincidences, mais je trouve ce manque de sérieux honteux, et je demande une compensation pour ce lundi matin finalement perdu pour rien. Et finalement mon problème est toujours là et la résolution n'a pas avancé d'un iota...

Edit: ça fait 1h20, toujours rien ni sur le fixe, ni sur le portable... Je commence à me demander si elle n'aurait pas rappelé sur un autre numéro...

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Mon, 31 Oct 2016 17:01:52 GMT

Bon, j'ai eu un appel du SAV vers midi, apparemment pas dans la continuité du chat. La conseillère a fait différentes manips (retirer des opérations en cours sur la ligne si j'ai bien compris), mais sans améliorations sur la rapidité de la ligne (toujours entre 0,6 et 1,1mo sur speedtest, seul sur la box).

Sinon elle a fait des tests et n'a rien trouvé de particulier sur la ligne.

Du coup elle m'a donné un rendez vous samedi avec un technicien (en espérant qu'il passe ce coup ci), j'attends d'avoir une confirmations par SMS (l'appel a coupé juste après que j'aie re-donné mon numéro mais j'espère que ça a été pris en compte).

Edit: SMS reçu confirmant le technicien pour samedi, et la facturation de 69€... On m'a parlé d'un geste commercial mais j'ignore quoi.

Pour ce qui est de la connexion, les speedtest que j'ai effectué suite aux interventions du SAV semblent se confirmer: c'est ENCORE plus lent.

Edit2: je viens de recevoir un SMS me disant qu'une intervention aujourd'hui a bien eu lieu sur une ligne, qui n'est pas la mienne, et que ça ne sera pas facturé... C'est quoi ce délire ???

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Thu, 03 Nov 2016 16:48:07 GMT

Bonjour

Comment pourrais-je avoir la confirmation pour être sûr qu'un technicien est bien prévu samedi à mon domicile ? J'ai reçu un SMS (parmis d'autres qui ne m'étaient pas adressés) mais pas de numéro de dossier ou de lien internet.

Merci

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Sat, 05 Nov 2016 16:37:29 GMT

Bonjour

les techniciens sont passés cet après midi, et ont changé la box qui était défectueuse. Bonne nouvelle, le débit est sensiblement plus confortable (je suis passé de ~1mo à ~7mo, eux avaient même 10mo via leurs appareils).

En revanche le problème de coupure internet lors des appels est toujours aussi présent (je n'ai pas eu le temps de tester lors de leur passage), même si j'ai changé le filtre pour celui fourni avec la nouvelle box. Et pour le moment une certaine instalbilité de la synchro.

Bref l'investigation continue...

Edit: bon en fait la box est peu stable et coupe régulièrement (toutes les ~30 min jusqu'ici)...

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Mon, 28 Nov 2016 16:46:21 GMT

Bonjour

Après 1 mois avec la nouvelle box, le débit est toujours correct et la box plus stable qu'au début.

Sauf que je viens de recevoir la note du déplacement: 69€, pour avoir juste changé la box (sans toucher à mon installation, je pensais que pour du coup ce serait offert) ... Sauf que j'ai toujours une coupure à CHAQUE coup de téléphone. Mon problème n'étant pas réglé, je compte profiter de la "garantie" de 3 mois sur l'intervention.

Et aucune trace d'un geste commercial pour mon lundi perdu, contrairement à ce qu'avait affirmé l'assistance.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

fredolerouge — Mon, 28 Nov 2016 19:33:54 GMT

salut @Quen76

coupure à chaque coup de fil = filtre HS

Tu as changé le filtre avec la box, ou les techniciens ont juste changé la box?

quoi qu'il en soit, pour la facturation du déplacement, direction le service réclamation

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Mon, 28 Nov 2016 21:47:45 GMT

J'ai essayé de nombreux filtres différents, et au final j'ai mis le neuf fourni avec la box => aucun changement.

Les techniciens ont juste testé la connexion en arrivée de ligne, puis ont testé la box. Le résultat a indiqué qu'elle était HS, ils ont débranché la vieille, rebranché une nouvelle (et attendu le temps de la MAJ), fait un test avec un débit correct en sortie de box, ont dit "Ok c'est bon", m'ont fait signer sur la tablette comme quoi ils étaient bien passé (au passage sur le papier que j'ai reçu une mention indique que j'ai gardé "le disque dur de la box" ???), et en gros c'est tout.

Je vais essayer de contacter ce service réclamation, merci.

Re : Améliorer débit + dé-synchronisations

Quen76 — Mon, 02 Jan 2017 15:01:36 GMT

Bonjour

Les techniciens sont passés la semaine dernière, n'ont rien trouvé de défectueux dans mon installation (y compris l'arrivée de la ligne FT); ils ont voulu aller voir le relai de mon village mais "une clé est cassée dans la serrure, on ne peut pas y accéder, il faut attendre qu'on répare la serrure" :smileyfrustrated:...

J'ai donc toujours le problème, pas de nouvelles depuis (je veux bien que ça soit la période des fête mais faudrait pas que ça tarde trop...).

Et pour le remboursement, j'ai appelé le service concerné qui n'a pas jugé le remboursement de l'intervention valable. En revanche on m'a promis une compensation pour mon lundi perdu, mais je n'ai jamais reçu la confirmation par mail et SMS que le technicien m'a annoncé.

Et on m'a dit de rappeler quand le problème sera résolu pour une compensation et un geste commercial lié au défaut de service (coupures internet).