sujet Re : Lenteurs internet et service client injoignable dans ma connexion

Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sat, 14 Jan 2017 12:12:19 GMT

Bonjour, Depuis de nombreuses semaines, nous avons un débit très faible sur notre ligne ADSL, surtout en weekend (testé ce matin: entre 5 et 20kbps). J'ai réalisé tout ce qu'il est préconisé (débranchement de livebox, remplacement filtre ADSL, remplacement câble entre la box et la prise téléphonique, vérification de la prise téléphonique qui ne comporte pas de condensateur d'ailleurs, etc...) et rien ne change. J'ai donc décidé aujourd'hui de contacter le service client par téléphone. Après une vingtaine d'appels entre 10 et 13h, je me suis fait raccrocher au nez par le robot téléphonique à chaque fois. Je suis exaspéré par la qualité médiocre de vos services et j'en viens maintenant à vous contacter ici, en espérant cette fois-ci avoir quelqu'un qui puisse faire quelque chose! Merci d'avance de votre réponse rapide.

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille — Sat, 14 Jan 2017 13:19:07 GMT

Bonjour @jb087

Vous êtes ici sur un forum d'entraide entre clients et pas au SAV d'Orange. Quelques webconseillers Orange peuvent parcourir les fils de discussion mais vous n'aurez pas une aide instantanée en quelques minutes ici.

En ce qui concerne le téléphone, le soir en semaine ou le samedi comme dans beaucoup d'endroits (poste, médecins, etc...) c'est généralement saturé car tout le monde a la même idée de faire ses "courses" aux mêmes heures...

Nous sommes tous des clients comme vous ici sur ce forum. Plutôt que de rouspéter, chose à laquelle nous ne pouvons rien et si vous aviez lu "A lire avant de poser une question concernant la connexion", il serait plus utile de fournir les informations nécessaires pour pouvoir analyser les caractéristiques de votre ligne :

1- Accédez à l'interface de la Livebox 4 / Livebox 3 (Play) / Livebox 2
2- Dans l'onglet Assistance / Informations système / DSL, copiez-collez les valeurs de l'Etat de la ligne, du débit et marge au bruit et l'indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
3- Faites un test d'éligibilité sur le site de degrouptest et copiez-coller les informations techniques du central téléphonique (NRA) telles que longueur de ligne, atténuation, et débit estimé.

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sat, 14 Jan 2017 14:20:34 GMT

Bonjour Grenadille,

Excusez-moi, je suis nouveau sur le forum et les pages internet se chargeant lentement, je n'avais pas vu la rubrique. Voici des informations demandées:

- je possède une livebox play

- le voyant "i" est fixe

- je suis connecté avec plusieurs appareils, en wifi et en ethernet

- ils sont sous Windows 7 et l'un est sous Windows 8.1. Il y a également un iPhone.

1-2) Voici les informations que vous m'avez demandé:

Etat de la ligne DSL
2.1
statut du lien DSL
actif
2.2
mode de synchronisation DSL
ADSL
2.3
dernière synchronisation DSL
14 janvier 2017, 11 h 27 m
2.4
durée de la synchronisation DSL
00 j 03 h 39 m 21 s
Débit et marge au bruit
2.5
débit de synchronisation DSL montante
1020 Kb/s
2.6
débit de synchronisation DSL descendante
10237 Kb/s
2.7
marge de bruit liaison descendante
30.5 dB

3) pour le NRA:

longueur de ligne :155 mètres
affaiblissement théorique : 1.5965dB
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSL : 20 Mbps
débit maximum estimé VDSL : 98.75 Mbps

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille — Sat, 14 Jan 2017 14:45:27 GMT

@jb087

Avec un VDSL estimé à 98Mb/s, vous habitez quasiment dans le NRA ! :smileywink:

La marge au bruit est anormalement élevée. Dommage que vous n'ayez pas mis les secondes erronées qui sont un indicateur de perturbations sur la ligne.

On peut donc en déduire que le DLM est intervenu pour stabiliser la ligne et vous garantir une connexion fonctionnelle en contrepartie d'une baisse drastique du débit. Il va donc falloir faire la chasse aux perturbations qui peuvent provenir de votre domicile ou des quelques 135 mètres de votre ligne extérieure (probabilité faible). Le fait d'éteindre et de rallumer plusieurs fois sa Livebox lors de travaux de bricolage par exemple a le même effet. Commencez donc par faire un nettoyage de votre réseau local : Branchements téléphonique et électrique : optimiser

Le débit ne remontera que progressivement au bout de plusieurs jours et seulement après la disparition des perturbations.

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sat, 14 Jan 2017 14:48:54 GMT

Merci pour la réponse rapide.

J'ai effectué les vérifications liées au réseau local que vous me suggérez et tout était déjà correct.

Que faire maintenant?

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

kedou — Sat, 14 Jan 2017 14:53:02 GMT

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille — Sat, 14 Jan 2017 16:41:45 GMT

@jb087

Avez-vous toujours des secondes erronées ? Il est important de ne plus avoir de perturbations sur la ligne.

Vous pouvez demander à un conseiller (par téléphone ou eChat) la levée du bridage DLM afin de retrouver un débit normal mais je vous conseille de ne pas demander son retrait définitif (blacklistage).

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sat, 14 Jan 2017 18:05:08 GMT

Je ne sais pas où voir les secondes erronées, mais j'ai toujours un bruit de 30,5db...

Serait-ce à cause du DLM? Je vais essayer de demander de le lever, je vous tiens au courant.

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille — Sat, 14 Jan 2017 18:24:13 GMT

@jb087

Les secondes erronées apparaissent quelques lignes en dessous de la marge au bruit. Il faut noter le chiffre et voir au bout de quelques heures s'il a évolué.

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sat, 14 Jan 2017 19:15:59 GMT

Voici ce que j'ai actuellement:

Etat de la ligne DSL
2.1
statut du lien DSL
actif
2.2
mode de synchronisation DSL
ADSL
2.3
dernière synchronisation DSL
14 janvier 2017, 11 h 27 m
2.4
durée de la synchronisation DSL
00 j 08 h 48 m 17 s
Débit et marge au bruit
2.5
débit de synchronisation DSL montante
1020 Kb/s
2.6
débit de synchronisation DSL descendante
10237 Kb/s
2.7
marge de bruit liaison descendante
30.5 dB
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8
secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
0
2.9
secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
0

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille — Sat, 14 Jan 2017 19:32:53 GMT

@jb087

Aucune seconde erronée au bout de 8H de synchro c'est déjà un bon début !

Normalement le DLM devrait remonter le débit automatiquement d'ici quelques jours, sinon si vous êtes pressé, contactez un conseiller et demandez la levée du bridage (et pas le blacklistage).

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sat, 14 Jan 2017 20:05:55 GMT

D'accord, merci.

Je vous tiens au courant si la situation s'améliore dans les jours à venir.

Mais j'aimerais savoir, avez-vous une idée de la cause du bruit de 30,5db?

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

Grenadille — Sun, 15 Jan 2017 14:47:01 GMT

Bonjour @jb087

@jb087 a écrit :
Mais j'aimerais savoir, avez-vous une idée de la cause du bruit de 30,5db?

Ce n'est pas du bruit c'est une marge au bruit. Pour faire simple on va dire la capacité d'absorption des perturbations sur la ligne.

Si votre Livebox était une voiture alors avec une marge haute, elle devient un véhicule 4x4 mais elle ne peut pas circuler très vite. Avec une marge basse, elle devient une voiture de sport qui peut circuler très vite mais ne sait pas encaisser des trous et des bosses sur la route.

Re : Lenteurs internet et service client injoignable

jb087 — Sun, 15 Jan 2017 20:41:37 GMT

Merci pour l'explication :smileyhappy: