sujet Re: Client en zone rurale, client de seconde zone? dans ma connexion

Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Fri, 20 Apr 2018 18:27:09 GMT

Bonsoir,

je vous explique ma mésaventure.

J'ai souscris à un abonnement Livebox zen (une offre qu'il faudra peut-être songer à renommer...) le 28 mars 2018.

Je passe sur les délais d'activation plus longs à la campagne qu'en ville, ma connexion est activée le 6 avril. En théorie, parce que la box ne synchronise pas. Ni une ni deux, j'appelle le 3900 qui m'envoie un technicien (sous traitant) le 8 avril pour vérifier ma ligne: tout est OK. Il part vérifier le NRA et revient me dire qu'il ne peut pas y accéder parce que la poignée est cassée... Je lui demande de la visibilité, il me dit qu'il ne sait pas me dire quand ça sera réparé.

Je rappelle le 3900 en début de semaine suivante, là on me dit qu'une intervention est programmée d'ici le 20 avril. Je me dis que 2 semaines pour réparer une porte c'est un peu abusé. On m'explique que je ne devrais pas être le seul dans ce cas et que ça devrait aller vite. Sauf que dans une commune rurale avec un répartiteur de 200 lignes ça m'étonnerait qu'il y ait souvent des interventions.

Nous sommes le 20 et toujours rien, ma Livebox clignote toujours en rouge.

Je rappelle le 3900 (qui a du mal à suivre les dossiers visiblement puisqu'on me demande à chaque fois de réinitialiser la box et de vérifier les branchements). je réexplique à nouveau ma situation et là on me dit d'attendre le 25...

Par contre côté facturation, là il n'y a pas de problème technique, on est bien facturé même si le service n'est pas fonctionnel...

Que dois-je faire pour qu'Orange daigne respecter son contrat?

Pourquoi les zones rurales sont laissées à l'abandon comme ça? Même si c'est moins rentable pour Orange nous payons le même tarif qu'en ville (sans compter le fait que les débits sont trop faibles pour que la TV fonctionne, donc on paye un service qui n'est pas disponible).

J'ai essayé de faire une réclamation via le formulaire disponible sur le site d'Orange, mais malgré un délai de réponse annoncé de 48h, celà fait plus du double que j'attends. Le 3900 m'a même dit que si je n'étais pas content je pouvais toujours résilier. Commentaire qu'il m'a surpris de la part d'un service client. Et difficile à mettre en oeuvre dans la pratique car le choix des opérateurs disponibles est plus que limité en zone rurale.

Si quelqu'un peut m'apporter son aide, elle sera la bienvenue.

Merci.

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

melet39 — Fri, 20 Apr 2018 18:59:18 GMT

bonsoir @oli_43

pour la réponse à une réclamation,le délai est souvant suppérieur à celui annoncé

au 3900,il faut appeler souvant en insistant

lorsque tu auras retrouvé tes services qui j'espere rapidement pense à refaire une réclamation pour un geste commercial

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

bonne soirée

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Fri, 04 May 2018 17:39:36 GMT

Des nouvelles.

Bon pour commencer ma connexion n'est toujours pas fonctionnelle.

Donc le 20/04, un technicien était censé intervenir pour régler le problème sur l'armoire télécom. Bien entendu le 20 au soir toujours pas de connexion. Je rappelle le 3900, on me dit de patienter jusqu'au 25.

Comme le 25 au soir toujours rien, après plusieurs appels, j'apprend qu'un technicien est bien passé et qu'il a constaté que la porte était bien cassée. Comme je m'énerve un peu on me dit que cette fois un technicien de niveau 2 (un technicien Orange cette fois, pas un sous traitant) doit intervenir le 3/5 entre 8h et 10h en me demandant d'être présent ce jour là et donc de patienter.

Là je décide d'envoyer une lettre de mise en demeure au service consommateurs.

Le 2/5 le service consommateur m'appelle et me dit qu'ils ne peuvent rien faire, qu'il faut attendre que le service technique règle le problème et qu'ils ne s'occupent pas des litiges. Je leur explique que mon courrier était une mise en demeure et non une réclamation, ce qui ne change rien à leur réponse.

Le 3/5 à 10h30, toujours pas de technicien en vue. J'appelle le 3900 qui me dit que la cellule de pilotage contacte le technicien et qu'ils me rappellent rapidement.

13h, pas de rappel, je contacte à nouveau le 3900 (plusieurs fois parce qu'on commence par me dire qu'ils ne peuvent contacter personne contrairement à ce qu'on m'avait dit le matin). Bref, je finis par avoir quelqu'un qui me dit avoir relancé le pilotage et qu'ils me rappelleront avant la fin de journée.

Pas d'appel.

Le lendemain je rappelle le 3900, là on me dit qu'une intervention est prévue dans la matinée.

Comme je bosse et que je ne suis pas chez moi devant ma Livebox toute la journée, je rentre à midi et constate que rien ne fonctionne.

On me rappelle (le 3900, pas le pilotage ou un expert Orange) et essaye de contacter le pilotage. Je suis mis en attente et on me raccroche au nez. Je m'attend à ce qu'on me rappelle dans la foulée... rien.

Vers 18h30 j'arrive à avoir quelqu'un qui me dit contacter la cellule d'expertise qui me rappellera ce soir entre 20h30 et 21h...

Je viens de regarder le suivi des incidents que le site d'assistance Orange, mon dossier à disparu...

Je vais attendre 21h sans beaucoup d'espoir, mais je ne sais plus quoi faire.

J'hésite à faire une saisine auprès du médiateur télécoms ou déposer directement une plainte au tribunal d'instance.

Quoi qu'il en soit je vais également faire un signalement auprès de la DGCCRF car en attendant je suis facturé pour un service non honoré (et qui n'a jamais été honoré).

To be continued...

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

melet39 — Fri, 04 May 2018 18:19:09 GMT

bonsoir @oli_43

merci de ton retour

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-

bon weekend quand mème

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Fri, 04 May 2018 19:44:48 GMT

J'ai déjà envoyé une lettre de mise en demeure à cette adresse. On m'a rappelé en me disant qu'ils ne peuvent rien faire et qu'il faut voir avec le service technique.

D'ailleurs un "expert" m'a bien appelé ce soir pour me dire que le technicien n'avait pas pu accéder à l'armoire parce que la porte était cassée (ça fait depuis le 8/4 qu'ils savent que la porte est cassée) et que le problème était escaladé, et donc qu'il sera réglé en début de semaine prochaine.

Je viens donc de faire une saisine auprès du médiateur télécoms et j'ai également fait un signalement auprès de la DGCCRF concernant la facturation de services non fonctionnels.

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

melet39 — Sat, 05 May 2018 05:36:15 GMT

bonjour @oli_43

merci du retour tiens nous au courant

bon weekend

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Mon, 07 May 2018 16:07:46 GMT

Bonsoir,

toujours pas de connexion ce soir.

J'ai appelé le 3900 qui relance le niveau 2 comme d'ahbitude et me dit qu'ils me rappelleront dans les 24h.

Je leur explique que c'est quelque chose que l'on m'a déjà dit mais que personne ne m'a rappelé. Dans ce cas on me dit de faire une réclamation. Le problème c'est que j'ai déjà fait un courrier où la réponse à été "on ne peut rien faire, il faut voir avec le service technique".

Donc en gros je suis dans un cas où l'externalisation à ses limites car le 3900 n'a aucun moyen de communiquer directement avec le niveau 2 pour faire avancer le dossier.

Un comble pour une société de télécommunications.

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

melet39 — Mon, 07 May 2018 16:12:17 GMT

bonsoir @oli_43

désolé,mais je ne vois rien d'autre du fait que tu as fais tout ce qu'il fallait faire,il faur les harceler au 3900

bonne soirée

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Mon, 07 May 2018 16:15:11 GMT

Je pense que ça ne sert absolument à rien.

Le 3900 relance le niveau 2, c'est tout.

Et comme le niveau 2 ne bouge pas, rien n'avance.

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Mon, 07 May 2018 16:28:15 GMT

D'ailleurs je viens de regarder, je suis à plus de 10h d'appel au 3900...

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Mon, 14 May 2018 11:19:04 GMT

Dernières nouvelles: le service devait être rétabli la semaine dernière. Lundi soir, rien. Mercredi soir, rien.

Vendedi, on commence par m'assurer qu'un technicien est passé à 7h30 et que la ligne est OK. Puis on me dit qu'on n'a pas encore le compte rendu et que quelqu'un me rappelera samedi vers midi.

Samedi midi on me rappelle pour me dire qu'une intervention est prévue lundi matin et que le service sera bien rétabli.

Et là, je rappelle le 3900 qui me disent qu'une intervention est programmée pour le 23/05.

Conclusion: non seulement on m'escroque mais en plus on passe son temps à me mentir et me prendre pour un imbécile!

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

watervolf — Mon, 14 May 2018 12:07:29 GMT

Bonjour. Je sais que ça ne solutionnera pas ton problème mais je suis absolument dans le même cas que toi ! On me dit que j’ai un abonnement avec une connexion à 2.1 Mbps (avec laquelle je ne peux pas faire grand chose). Mêmes démarches que toi, appel au 3900, échanges par tchat avec un conseiller et toujours les mêmes réponses bateau pour lesquelles ils doivent appuyer sur un bouton pour envoyer des réponses inutiles... La seule solution pour nous en zone rurale serait de passer par un opérateur satellite mais là aussi apparemment ce n’est pas non plus la panacée, des amis l’ont fait et sont quasi en procès avec le FAI qui comme Orange facture pour des prestations mêmes pas honorées. C’est lamentable et inadmissible mais malheureusement pas de solution miracle hormis celle radicale de déménager en zone moins « rurale »... Si des membres du forum ont une solution je suis moi aussi preneur bien évidemment, cette situation étant particulièrement pénible... Merci d’avance

Re: Client en zone rurale, client de seconde zone?

oli_43 — Wed, 23 May 2018 09:30:24 GMT

Bonjour,

le 3900 vient de ma rappeler pour savoir si ma connexion fonctionne.

Je leur dit que non, toujours pas.

Là ils regardent le dossier et me disent que la connexion sera rétablie à la fin du mois...

J'ai contacté la protection juridique de mon assurance habitation, je vais engager une procédure.