sujet SAV Orange dans ma connexion

SAV Orange

Mic56360 — Thu, 09 Aug 2018 11:58:44 GMT

Bjr, je constate que le débit internet de mon accès VDSL2 passe de 30Mbts descendant très tôt le matin à moins de 2 Mbts le reste de la journée depuis mi juillet. Mon recours au SAV d'Orange est insatisfaisant car on me répond que le débit est de 30 Mbts et que le pb vient de mon équipement. Tests réalisés avec speedtest et un macbook pro relié par cable à la Livebox. Bien sur après la proposition de réinitialisation vient l'annonce d'un pb à régler avec Apple. Il n'est même pas possible de faire une réclamation par mail. J'ai déjà eu le pb l'année dernière . Il s'est réglé qd un technicien de l'assistance téléphonique a migré mon accès VDSL en VDSL2 (jusqu'à cet été). Le dialogue est impossible avec le SAV qui maintien que le réseau Orange fonctionne bien et refuse de prendre en compte le pb (replay TV impossible, téléchargement epresse très lent). Le pb ne vient il pas de la saturation du réseau Orange en cette période ?

Re: SAV Orange

melet39 — Thu, 09 Aug 2018 12:31:14 GMT

bonjour @Mic56360

si tu es dans un endroit touristique il est possible que cela vienne de ceci en période de vacances

cdt

Re: SAV Orange

JuanLucas38 — Thu, 09 Aug 2018 13:21:46 GMT

Bonjour @Mic56360

@melet39

Pour en savoir plus il nous faut des données factuelles sur ta ligne. Merci de suivre la procédure ci dessous écrite par @fredolerouge un membre du forum..

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Postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres Internet Explorer ou le navigateur habituel et tapes 192.168.1.1 dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans assistance/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB

Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et les caractéristiques du NRA (ou central téléphonique).

Attention, ne pas remplir le champ "numéro de contact" même si il est demandé/recommandé, simplement remplir les champs concernant l'adresse et le premier champ concernant le numéro de téléphone

une fois cliqué sur "tester" cliquer sur "ou poursuivre sur degrouptest" dans l'écran suivant

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Re: SAV Orange

Mic56360 — Thu, 09 Aug 2018 14:02:59 GMT

Bjr, merci de vous interesser à mon pb, les données de ligne sont les suivantes :

actif
VDSL
9 août 2018, 10 h 55 m
00 j 04 h 54 m 02 s
10088 Kb/s
34600 Kb/s

8.0 db
0 erreurs

les données degrouptest sont :

central téléphonique : BANGOR BELLE ILE [ Fiche détaillée ]
longueur de ligne :310 mètres
affaiblissement théorique : 4.509dB
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSL : 19.91 Mbps
débit maximum estimé VDSL : 92.75 Mbps

Re: SAV Orange

JuanLucas38 — Thu, 09 Aug 2018 14:33:33 GMT

@Mic56360

Mes soupçons se confirment. Ton NRA n'est pas dégroupé. Seul Orange est disponible dessus, c'est à dire qu'aux heures de pointe ton débit s'écroule de façon dragstique.

Techniquement il n'y a aucune solution sauf si les autres FAI veuillent bien investir un peu des pepetes sur ton NRA pour proposer leurs service. Je connais pas du tout ta ville ni ta région mais ça n'a pas l'air d'interessé les conccurrents.

Par contre il y a quand même un soucis sur ta ligne car la synchronisation de ta livebox est bien trop basse. Tu devrais avoir quasiment le double en débit. Attention cela ne règlera pas le problème de saturation mais aux heures creuses ça ira bien plus vite si tu fais du téléchargement ou visionner des vidéos sur You....

J'espère que tu es un peu bricoleur si c'est le cas suis la liste des choses à faire sur ta ligne :

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1 - Si tu as plusieurs prises téléphoniques dans ton appartement débranches celles qui ne servent pas au départ du DTI ou barre 12 plots (dans ton compteur électrique), tu ne dois garder QUE celle de la livebox

2 - Changes le filtre ADSL (évite les prix bas à 4 ou 5 € : mauvaise qualité)

3 - Si tu n'as pas de ligne fixe France Télécom : abonnement à 18 euros sur ta facture, remplaces le connecteur ADSL/Câble box par un simple câble téléphonique Prise T/RJ11

4 - Changes également le câble de liaison box/filtre ADSL

5 - Enlève le condensateur de la prise téléphonique si il y en a un

6 - Si tu vois du vert de gris sur les lamelles de la prise téléphonique grattes le et resserres bien les connections

7 - N'utilises pas de rallonge ou de multiprises pour l'alimentation de ta livebox

8 - Si ton installation est récente (prise murale en RJ11 tu peux connecter le câble de ta livebox directement sur cette prise sans le filtre et l'adaptateur

Bien entendu pour faire cela il faut couper électriquement ta livebox, ensuite lors du redémarrage elle refera une nouvelle synchonisation, redonnes nous les nouvelles valeurs

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Re: SAV Orange

Mic56360 — Thu, 09 Aug 2018 15:42:26 GMT

La maison est récente et dispose d'un cablage interne. Pour m'assurer qu'il n'y avait pas de pb de ce coté là j'ai raccordé la livebox directement sur la prise test dans l'armoire de connexion et j'ai refait les tests. Les résultats sont similaires.

Re: SAV Orange

JuanLucas38 — Thu, 09 Aug 2018 18:34:44 GMT

@Mic56360

Si même en étant branché sur la prise DTI tu n'as pas mieux en synchronisation dans ce cas appelles Orange (3900) pour tester ta ligne car il y a un réel problème.

Re: SAV Orange

Mic56360 — Fri, 10 Aug 2018 12:02:25 GMT

Merci pour ton aide, je dépose une réclamation auprès d'Orange

Re: SAV Orange

melet39 — Fri, 10 Aug 2018 13:07:06 GMT

bonjour @Mic56360

si tu veux faire une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

bon après midi

Re: SAV Orange

JuanLucas38 — Fri, 10 Aug 2018 16:13:55 GMT

@Mic56360 a écrit :
Merci pour ton aide, je dépose une réclamation auprès d'Orange

C'est n'est pas une réclamation qu'il faut faire une demande d'aide technique.

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