sujet Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange! dans ma connexion

Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

Yann11 — Tue, 27 May 2014 10:20:21 GMT

Ma connexion internet était tout à fait interrompue, j'ai contacté l'assistance Orange qui devait rappeller lors d'un rendez vous: pas d'appel.

La liaison s'est un peu amélioré depuis (je peux lire des mails) mais le débit est 10 à 20 fois inférieur à ce qu'il

était auparavant.

Cela fait 10 jours et je ne peux avoir aucune information: Impossible d'envoyer un mail à Orange, sur le 3900 on me dit qu'il y a un problème sur le réseau d'Orange et du coup je ne peux joindre personne. Mon dossier est ouvert, il le restera jusqu'à quand encore 10 jours, 10 mois, 10 ans?? Vraiment on pas dire que la communication soit bonne. C'est pas le boulot d'Orange, la télécommunication??

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

PhilDur — Tue, 27 May 2014 12:49:31 GMT

Bonjour Yann11

Pourrais tu nous communiquer dans une réponse les informations de la synchronisation telles quelles sont affichées dans l'application d'administration de ta livebox ?

Ensuite pourrais-tu aller sur degrouptest et tester le débit utile de ta box ?

Pendant que tu seras sur degrouptest récupère les informations théoriques de ta ligne : distance, affaiblissement, ... et tout ce que tu pourras trouver.

D'avance Merci

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

Yann11 — Tue, 27 May 2014 16:56:59 GMT

Salut Phil

Voilà ce que j'ai trouvé:

Caractéristiques techniques sur administration Livebox:

1.14 Atténuation montante : 3.6 dB

1.15 Atténuation descendante : 5.9 dB

1.16 Marge au bruit sens montant : 7 dB

1.17 Marge au bruit descendante : 13 dB

1.18 Débit montant maximum : 1020 kb/s

1.19 Débit descendant maximum : 10265 kb/s

1.20 Puissance dans le sens montant : 0

1.21 Puissance dans le sens descendant : 0

1.22 Nombre de paquets reçus : 69860

1.23 Nombre de paquets envoyés : 653405

1.24 Nombre de paquets perdus : 0

Infos récupérées sur degrouptest:

longueur de ligne : 208 mètres

affaiblissement théorique : 2.1424dB

état de la ligne : ACTIVE

débit maximum estimé ADSL : 19.99 Mbps

En pratique (infos données par Firefox) je télécharge à environ 50 ko/s (au max 130) alors que je pouvais atteindre 750 ko/s par le passé, parfois plus, soit si je me trompe pas environ 6000 kb/s.

Là (ça rame toujours plus à cette heure-ci) c'est 20 ko/s mais le débit est très variable, il faut en tout cas plus de 30 minutes pour télécharger 80 Mo.

Apparemment Orange est bien au courant du problème, mais ne donne aucune information dessus, à part qu'"il y a un problème sur le réseau Orange" et qu'ils s'en occupent soit-disant!

Quoi qu'il en soit merci pour ton aide.

Yann

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

PhilDur — Wed, 28 May 2014 15:33:37 GMT

Bonjour Yann11

Merci de ton retour

Les informations que tu donnent confirment partiellement ce que tu annonces.

Tu es très loin des performances théoriques de la ligne, ta box devrait synchroniser aux alentour des 19M, toute valeur supérieur à 17 Mb/s pourrait être considérée comme acceptable.

En pratique elle synchronise à environ la moitié de cette valeur.

Maintenant, il y a un problème complémentaire : ta vitesse de synchronisation de 10Mb/s devrait te donner un débit utile de 1Mo/s et tu en es loin.

Tu as affaire à deux soucis majeurs simultanés:

au niveau transmission ta box synchronise à une vitesse trop basse
au niveau réseau ton débit utile ne correspond pas à la vitesse de synchronisation de ta box

Vitesse de synchronisation :

Tes valeurs :

1.15    Atténuation descendante :             5.9 dB
1.17    Marge au bruit descendante :             13 dB

me font penser à l'activation du DLM. Suite à une détection d'incidents dont la fréquence est supérieur à un seuil donné, un automate applique une réduction de débit dans le but d'obtenir une meilleure stabilité. La vitesse de la ligne est ensuite lentement réaugmentée pour tenter de trouver un compromis entre vitesse et stabilité

Débit utile :

La division par 10 de la vitesse de synchronisation en Mb/s donne un ordre de grandeur approximatif du débit utile mesuré en Mo/s (ça prend en compte le rendement des différents protocoles utilisés en plus de la taille de l'octet qui ne fait que 8 bits).

Pourrais-tu faire des mesures de débit utile avec dgrouptest et surtout avec PyGrenouille. Le client grenouille se trouve sur grenouille.com, il permet de mesurer et d'archiver les 3 mesures de base des performances d'un raccordement : download, upload et ping,

Que faire ensuite :

Quand tu auras fait , tout ça, tu vas devoir relancer Orange. Le mieux est d'appeler l'assistance technique (3900 ou 3970 si contrat Open) et de vérifier avec l'opérateur si un DLM est actif.

Ensuite il faudra qu'ils expliquent ton débit utile compte tenu de ta vitesse de synchronisation.

Et là, ça ne va pas être facile, car les causes sont à chercher sur la totalité du parcours entre ton PC et le serveur de mesure.

Dans ton PC, il faut faire les mesures alors que l'activité machine est minimale, surtout pas de P2P actif, Skype arrêté, programme de supervision de carte mère arrêté, Outlook ou Windows live mail ou Thunderbird arrêté, etc, etc,

Raccordement du PC sur cable Ethernet et non en wifi

Pour minimiser les effets de la charge du réseau dans ta région, il faudra faire des mesures tous les 1/4 d'heure et voir s'il y a des variations. Grenouille fait ses mesures tous le 1/4 d'heure.

Résumé :

Tache 1 : es-tu sous DLM ? (voir avec l'assistance Orange)

Tache 2 : refaire des mesures de débit utile

Enfin, nous tenir au courant. ----------------> Bon Courage

A très bientôt

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

Yann11 — Thu, 29 May 2014 12:55:12 GMT

Salut Phil,

Merci pour tes infos détaillées.

Pour la synchronisation de la box à 10 Mb/s cela correspond aux infos que donne Dgrouptest, soit un débit max de 8,6 mb/s avec Orange et 20 mb/s avec numéricable, proche du max théorique.

Apparemment Pygrenouille n'a pas mis à niveau ses applications depuis 2009 et il n'y a rien pour Windows 7 64 bits (mon système).

Test de de débit avec Dgrouptest:

   Votre FAI : Orange (Orange NF)
   Débit descendant : 7420 kbps (927.5 Ko/s) - Débit montant : 839 kbps (104.9 Ko/s) - Ping : 79 ms
   Testé sur http://www.degrouptest.com/test-debit.php - 29/05/2014 14:10:50 - Test n°44116772

Ce débit descendant correspond à ce que je pouvais faire avant les problèmes (un peu moins d' 1 Mo/s), mais ne correspond pas à la réalité: Juste après j'ai téléchargé un fichier de 30 Mo en environ 5 min, soit en moyenne 100 Ko/s, c'est mieux qu'hier, mais toujours 10x moins que le débit que je devrais avoir.

Les choses paraissent donc stables et ce que tu dis au niveau du DLM ne m'étonnerait pas, y'a eu de la bricole coté Orange.

Ensuite le problème c'est que je ne peux plus contacter Orange: Quand j'appelle le 3900 et demande l'assistance technique j'ai un message qui me dit que ma connection ne fonctionne plus et qu'ils s'en occupent. Aucune option "on vous passe quelqu'un" n'est proposée, la seule option c'est "passez votre chemin".

Sur le service incidents locaux pour ma ligne je trouve "Internet" et "ligne Livebox" avec une croix rouge et le message suivant: "Vos services sont interrompus suite à un incident sur le réseau Orange. Nous sommes mobilisés pour rétablir vos services dans les meilleurs délais. Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée."

Aucun autre moyen de les contacter, j'ai essayé, c'est la barrière étanche, et c'est pour ça que j'ai fait ce message sur le forum. J'ai même eu droit à un test de satisfaction suite à l'intervention, dans lequel j'ai exprimé mon insatisfaction et expliqué le problème. Aucun retour, évidemment.

C'est pas très grave quoi qu'il en soit vue mon utilisation d'Internet, je vais juste m'abstenir de télécharger pendant un moment, et puis si ces "meilleurs délais" durent trop longtemps j'enverrai une lettre en recommandé, un truc comme ça. Il me semble que c'est la patience qui est pour l'instant recommandée.

En tout cas merci pour ton aide, c'est vraiment sympa de ta part.

Yann

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

Francis — Mon, 02 Jun 2014 15:55:13 GMT

@Yann11,

Bonjour, si vous le désirez je peux consulter votre dossier.

pouvez-vous me communiquer par message privé vos coordonnées complètes (nom, prénom, adresse, n° de téléphone, n° de compte internet et numéro de mobile).

Cordialement.

Re : Communication de coordonnées pour consultation de dossier.

Francis — Fri, 06 Jun 2014 11:15:08 GMT

@Yann11,

J'ai bien reçu vos coordonnées. Je consulte votre dossier et reviens vers vous.

Cordialement.

Re : Communication de coordonnées pour consultation de dossier.

Francis — Fri, 06 Jun 2014 13:01:04 GMT

Yann11,

J'ai avisé le service concerné pour l'information de votre ligne communiqué à tort dans infos Incidents.

Je viens de supprimer votre accès Internet et l'ai récréé à nouveau au niveau technique de façon informatique sans intervenir sur votre construction physique.

Votre Livebox s'est coupée un court instant.

Cette manipulation remet d'origine chaque élément de la chaîne de connexion et corrige d'éventuelles anomalies informatiques provoquées lors de défauts sur la ligne.

Tenez-moi informé du résultat de cette manipulation.

Cordialement.

Re : Communication de coordonnées pour consultation de dossier.

Yann11 — Fri, 06 Jun 2014 13:32:57 GMT

Bonjour,

Je viens d'essayer de télécharger un gros fichier: La manipulation ne semble pas avoir eu d'effet.

Le débit, très variable au début, se stabilise autour de 60Ko/s, donc toujours environ 10 fois moins que le débit attendu. Il y a bien un problème sur ma ligne.

Cordialement

Re : Communication de coordonnées pour consultation de dossier.

Francis — Fri, 06 Jun 2014 14:21:09 GMT

Bonjour,

La prise en compte de la modification que je viens de faire est plus longue.

Rebootez votre Livebox pour qu'elle puisse être prise plus rapidement.

A vous lire.

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

Yann11 — Thu, 12 Jun 2014 15:39:45 GMT

Bonjour,

J'ai relancé la "box" sans résultats, puis l'ai réinitialisée avec le message suivant après avoir saisi mes identifiants dans la configuration:

"Configuration ATM : Votre ligne ADSL est synchronisé, mais elle n'est pas configurée correctement. Essayez de rafraichir la connexion. Si le problème persiste, veuillez contacter le service client Orange."

Mais ça a marché quand même, avec toujours les mêmes débits (c'était dimanche je crois).

Puis le lendemain panne totale, toujours ce message (config ATM) mais plus de connexion internet et toujours impossible de joindre Orange, idem les jours suivants.

Aujourd'hui J'essaye à nouveau et là ça marche, cette fois un débit régulier à 1,0 Mo/s (selon firefox) donc très bon par rapport à ce que j'avais avant.

Mais je suis toujours en incident local sur le site Orange avec le même baratin, idem 3900, toujours pareil.

Bon, j'espère que ça va durer (la liaison) mais c'est quand même l'enfer ce système qui vous envoie dans des impasses et vous empêche délibérément de contacter une personne physique qui puisse vous dire ce qui se passe. Ca tient du Kafka, il y a vraiment de quoi se mettre en colère et donne envie d'aller voir d'autres opérateurs - quand c'est possible.

Cordialement

Yann

Re : Problème de ligne: impossible de communiquer avec Orange!

Francis — Mon, 16 Jun 2014 15:19:12 GMT

Bonjour,

L'anomalie sur le site infos incidents concernant votre numéro de ligne a été signalée et vient d'être corrigée.

Cordialement.