sujet Re: Service client délirant dans ma connexion

Service client délirant

Morgane37 — Fri, 13 Sep 2019 17:06:21 GMT

Bonjour.

Voici mon histoire. Depuis le 03/09/2019, je n'ai plus Internet à mon domicile. Un dossier a été ouvert suite à une panne sur la fibre en dehors de mon domicile. Avant d'ouvrir le dossier, le service client "compétent" et "efficace" m'a demandé de changer mon boitié fibre soi-disant défaillant. Pour rien. J'ai juste perdu mon temps. Puisque la panne n'était pas chez moi, naturellement, cela n'a pas résolu mon problème.

Voici dix jours que j'attends la solution, toujours en vain. Avant hier, une conseillère m'a appelée pour me dire qu'Internet allait être rétabli hier à 18h00 au plus tard. J'ai toujours le problème de la fibre non résolu aujourd'hui.

J'ai eu leur robot au téléphone aujourd'hui. Le rdv est fixé pour demain à 18h sans que je puisse le modifier, ni annuler !!!! Or j'ai besoin de modifier la date car mon planning a changé. Aucun moyen de le faire via le lien envoyé. Les conseillers "humains" me raccrochent au nez (4 appels, pour rien, personne ne répond, puis l'appel s'annule).

Je fais quoi???? je ne peux pas etre la?

Je n'y crois pas ! Comment peut-on payer aussi cher votre service et ne rien recevoir en retour?

Merci d'avance pour votre réponse !

[Edit @Morgane37 : merci de ne pas écrire en majuscules]

Re: Service client délirant

ag81115 — Fri, 13 Sep 2019 16:41:32 GMT

Pas sérieux de la part d'une société comme Orange. Vont-ils se réveiller un jour?

Re: Service client délirant

Morgane37 — Sat, 14 Sep 2019 07:39:06 GMT

Bonjour.

Voici la suite de mon expérience. J'ai enfin réussi à annuler le rdv (4 reprises, le mot "annuler" non compris par le robot).

J'ai enfin réussi à avoir une assistante clientèle au téléphone.

Je lui explique mon souci, je dis que je ne suis pas dispo ce samedi, ni en semaine. Et là elle me dit: "Mais, madame, je vois qu'il y a un souci sur votre boitié fibre. Il faut le changer".

Je lui dis: "Madame, regardez l'historique de mon dossier ! Enfin, il y a une intervention technique et j'ai besoin d'assistance".

Elle: "Ah, oui, je regarde. Oui, votre ligne sera réparé le 14/09... Nous de toute façon, on n'a aucun moyen de voir s'il y a une intervention si elle n'est pas déclarée."

Moi: "Elle est déclarée. Pourrais avoir un appel de suivi?"

Elle: "Madame, c'est une panne générique, on n'appelle pas tous les clients dans ce cas"

Et là, j'ai halluciné encore une fois. Ils m'ont fait changer de boitié il y a 1 semaine, car ils ne lisent pas le dossier. En effet, pourquoi faire !!! Ensuite, ils me donnent une date de réparation si attendue, et quand cela ne fonctionne pas, c'est à moi de les appeler car il n'y a pas de suivi, sauf qu'il faut aussi réussir à les avoir car le robot fait barrage et l'attente est longue.

Je demande la date pour le rdv. Elle me propose lundi, mardi, mercredi ou jeudi. Je demande lundi, puis je demande (bon réflexe) s'il faut être sur place.

Elle: "Mais bien sûr, sinon comment on va tester la ligne"

Moi: "Je vous ai pourtant dit que je travaille..."

Elle: "A bah, moi je ne peux pas les autres jours"

Moi: "Vous avez quelqu'un d'autre ?"

Elle: "Parfait, ce quelqu'un d'autre vous contactera plus tard dans la semaine."

J'ai essayé de lui expliquer que ce n'est pas normal de ne pas lire les dossiers avant de répondre. Elle m'a dit que mon mécontentement n'est que mon ressenti...

Je suis sous un choc. Je n'ai jamais vu ça ailleurs. Je travaille dans une société informatique. Si on se comportait comme ça avec nos clients après 6 ans de fidélité, on serait déjà exclus du marché.

***************

[EDIT @Morgane37 : Merci de ne pas tenir de propos dénigrant la marque et de relire les règles d’usage du forum https://communaute.orange.fr/t5/premiers-pas-sur-le-forum/R%C3%A8gles-d-usage/m-p/404#U404]

Re: Service client délirant

Morgane37 — Sat, 14 Sep 2019 07:31:09 GMT

Je vois que je ne suis pas la seule à exprimer ma déception: https:**************

La honte...

[EDIT : Merci de ne pas tenir de propos polémiques].

Re: Service client délirant

Morgane37 — Sun, 15 Sep 2019 20:04:38 GMT

Cher modérateur,

Je ne vois pas en quoi mes propos sont insultants. Il s'agit de la vérité: votre service client est mauvais. Certains agents ne consultent pas du tout l'historique des dossiers et n'écoutent pas les clients. En 6 ans de fidélité, je vous ai versé quelques 7000 euros. Quel retour ? Je vous prie donc d'arrêter d'avancer des accusations absurdes contre moi. Cherchez-vous à m'intimider? Si tel est le cas, je vous rappelle que vous êtes en train d'user d'une pratique commerciale déloyale suivante:

- "Une contrainte morale" (chantage, intimidation, menace, exploitation de la situation économique du consommateur, utilisation des peurs, des angoisses et/ou des faiblesses du consommateur, etc.).

Cette pratique est illégale. Merci de lire attentivement le code pénal et le code de la consommation.

Plus spécifiquement, au lieu d'appliquer automatiquement les règles de modération, vous auriez dû me contacter et m'apporter votre soutien dans cette situation quelque peu désespérante...

Pour rappel, je ne vous dois rien, en revanche vous avez un engagement vis-à-vis de moi. C'est ainsi votre devoir de me fournir le service tel qu'il est décrit dans le contrat. Merci de le respecter au lieu de me museler.

Re: Service client délirant

Nicolas_M — Mon, 16 Sep 2019 15:54:07 GMT

Bonjour @Morgane37

Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne journée

Nicolas

Re: Service client délirant

melet39 — Mon, 16 Sep 2019 16:36:01 GMT

bonsoir @Morgane37

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
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cdt