sujet Refus de payement intervention sur le réseau Orange dans ma connexion

Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sat, 26 Oct 2019 23:47:04 GMT

Bonjour,

je vais faire un petit message un peu long racontant la mésaventure et les faits.

Le mois dernier j’ai quelques problèmes de débit sur ma ligne...

étant ingénieur logiciel (justement en mission chez un opérateur.... sic) j’ai vérifié mon réseau... le problème était ailleurs (6 méga au lieu des 8 moyen en plein centre de Toulouse)

bref je contact le 3900. On discute, il déclenche une intervention....

je reçois un sms me prévenant de la facturation de l.intervention...

deuxième appel au 3900 signifiant que je ne suis pas d.accords pour le payement de l.intervention si c’est sur le réseau Orange... mais que si c’est chez moi okay. Cependant cela n.’est pas marqué dans le sms... j’ai confirmation de ma vision chez le 3900

bon on arrive enfin le jour de l’intervention. Un tier est chez moi pour ouvrir. Je parle avec le technicien en effet il y a un problème.. il change donc la jarretière sr et constat que j’avais encore les traces d‘une ancienne ligne sur mon installation perso et donc simplifie de lui même l’installation....

résultat après les 2 manips il récupère 3 mega par rapport à mon Max d’avant

il notera sur la fiche d’intervention jarretière sr et simplification

dans les fait donc la jarretière est un élément réseau d’orange

le 16 du mois je reçois la facture et surprise le montant de l’intervention est présent.

j’appel’une première fois le 3900 précise le compte rendu et le conseiller me répond faites une réclamation on vous prélèvera de la somme mais vous remboursera plus tard via un avoir.... je précise ne pas être d’accords mais pas d’autre solution de son côtés.

je retenté donc ma chance. La c’est different j’ai un conseiller qui me propose de payer maintenant l’abonnement sans l’intervention. J.accepte et je suis donc prélevé le 18.

cependat aujourd’hui en me connectant je m’appercoit que le payement de ma facture apparaît comme incomplet sur mon interface (que la facture est toujours du même montant) bref il n’y a qu’un payement partiel et pas d’edition de ma facture...

ma question est donc la suivante vais-je être prélevé à ma date de payement normal d’abonnement de l’intervention (et donc je me suis encore fait baladé par le service client). Sachant que je suis en prélèvement auto.

la facture va t.elle être éditée ?

est ce que cette intervention sur le réseau reste sur mon interface (j’aimerais une facture juste et sans avoir plus tard)?

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

babe — Sun, 27 Oct 2019 05:38:02 GMT

bonjour

@Cepes31

le "mieux" est de faire cette réclamation ici

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

puisqu'ici c'est un forum d'abonnés comme toi

bon dimanche

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 08:00:23 GMT

salut @Cepes31

comme @babe je ne peux que t'encourager à déposer une réclamation (3900/réclamation, le plus rapide)

mais tu dis ceci :

[...]

et constat que j’avais encore les traces d‘une ancienne ligne sur mon installation perso et donc simplifie de lui même l’installation....

[...]

sur ton installation perso, et donc pas chez orange

je crains que tu n'aies là la raison de la facturation

cela fait partie des nombreux conseils donnés ici, revoir sa desserte domestique avant tout appel au 3900 pour éviter les facturations

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

lode48 — Sun, 27 Oct 2019 10:21:05 GMT

Comme le compte-rendu détaillé de ma propre situation (voir le sujet récemment créé à ce sujet) le prouve, Orange effectue des facturations abusives sans bases légales, et fait tout pour "balader" le client. La moindre petite "faille" (i.e. la simplification de l'installation dans le cas de @Cepes31, un arbre trop près de la ligne aérienne chez mon voisin dans mon cas) pour reporter la responsabilité des dysfonctionnements sur le client.

Il faut rappeler quand même que, légalement, l'intervention proposée par téléphone ou chat est une vente à distance... dont le client doit être informé des termes commerciaux précis (ce qui n'est jamais le cas...) et pour laquelle il doit renoncer à son droit de rétractation (ce qui n'est jamais demandé, sauf de manière bien vicieuse lors de la signature du CR d'intervention semblerait-il ?).

Donc, surtout, prudence à la signature du CR d'intervention et à son contenu (hélas il y a apparemment la partie que l'on voit et une partie interne à Orange qu'on ne voit pas...), et toujours s'assurer qu'on peut contester ultérieurement sur la base des éléments ci-dessus (refuser clairement explicitement la facturation en amont et avoir une trace).

Quant à s'assurer d'être "irréprochable" sur son installation avant de demander une intervention, ce n'est pas toujours possible (voir mon cas, c'est chez le voisin et ce n'est pas la cause... je ne vais pas attendre 6 mois que mon voisin revienne pour retrouver une connexion), et ce n'est pas une garde à vue: on ne va pas se faire assister par un avocat à chaque intervention Orange quand même !!!

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sun, 27 Oct 2019 11:32:37 GMT

Il y a quand même une différence entre une jarretière et une simplification de mon installation (qui ne signifie que de laisse le blanc et le gris).... hein d’un point de vu technique avoir 2 lignes chez soit n’entraine pas une baise de débit du genre.

par contre un raccordement défectueux jusqu’a La DTI oui

merci pour le 3900 mais j’ai quelques appels avec eux.

pour la Reclamation si je regarde dossier traités je vois un dossier du 17 donc pendant la période : geste commercial de 69 euros. Cependant cela ne répond pas à mes questions initiales

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

lode48 — Sun, 27 Oct 2019 11:46:49 GMT

Clairement on est en présence de vente forcée (pour quelques uns qui réclament ou râlent, combien laissent faire ???), et la présence d'une procédure de réclamation ne change rien à l'affaire en effet...

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 16:49:35 GMT

salut @Cepes31

[...] hein d’un point de vu technique avoir 2 lignes chez soit n’entraine pas une baise de débit du genre.[...]

en fait, si, c'est que le l'on appelle le phénomène de branche morte

il n'est pas impossible que tu aies cumulé un souci de raccordement et la branche morte

pour les réclamations, pas de mail, pas de courrier, tu appelles simplement le 3900 et tu dis "réclamation" quand tu dois donner le motif de ton appel

tu as les conseillers ad hoc tout de suite, et tu règles ton problème de suite

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

lode48 — Sun, 27 Oct 2019 17:01:03 GMT

@fredolerouge le problème avec les réclamations, c'est que ce ne sont pas des gens techniquement compétents qui les traitent... donc quand le problème est un peu pointu techniquement ils s'en tiennent à des procédures et ne cherchent pas à comprendre.

Du coup tu as beau réclamer, ce sont des commerciaux qui te répondent, et il faut leur dire quinze fois de lire le détail technique, ensuite ils te disent en gros qu'ils ne comprennent pas les détails, et ensuite ils rejettent ta réclamation...

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 17:07:26 GMT

salut @lode48

les réclamations ne sont pas là pour traiter des problèmes techniques (encore que, si), mais des litiges d'ordre commercial ou contractuel

quant à la facturation des interventions, je sors de 4 mois d'instabilités, 3 interventions, toutes sur la partie orange, aucune facturation (une sur l'extérieur sans précision, une sur le câble boîtier de coupure/prise, une pour un changement de paire).

la facturation survient dès qu'il touche à ta partie domestique

pourquoi crois tu qu'ici on passe notre temps à parler de "nettoyage de desserte domestique" ? Simplement parce que d'une part ça suffit souvent à régler le souci (et gratuitement) d'autre part parce que ça évite tout risque de facturation

et au lieu d'envoyer un mail souvent inutilement incendiaire, parler à quelqu'un au téléphone, calmement, respectueusement est le meilleur moyen de régler son problème

et immédiatement

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sun, 27 Oct 2019 17:16:26 GMT

Pour la concomitance des deux problèmes en effet c’est possible...

enfin en général quand tu est tech tu arrive sur une prise tu prends tes deux fils et tu test.

si tu as un défaut à partir de la c’est que c’est sur le réseau Orange (donc le changement de jarretière est logique)...

l’intervention après si tu vois qu’il y a des câbles non utilisés effectivement tu peu simplifier mais en aucun c’est une obligation.

a la limite de la sur qualité d’un point de vu orange (mais là je n’en suis pas responsable et je n’ai pas à assumer la réparation).

au passage depuis l’intervention voilà mon historique de débit à différent moment (et le wifi de ma box me sert juste pour les invités )

on remarquera les variations

(le tout en habitant à la bordure de l’hyper centre et avec la fibre juste en face, un immeuble en construction sur ma gauche). Bref j’attends surtout que l’immeuble d’à cotes soit fibres pour qu’il prolonge la fibre jusqu a chez moi (des maisons sont fibres au bout de la rue de mon cotes et en face c’est sur un autre NRO)

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

lode48 — Sun, 27 Oct 2019 17:16:48 GMT

@fredolerouge j'entends bien ce que tu dis, mais la réalité, que tu ignores peut-être, c'est que les zones rurales sont systématiquement traitées comme de la m*rde car pas rentables... Or je suis en zone rurale.

Donc ce sont sous-traitants à tout va, 50 interlocuteurs qui ne communiquent pas du tout entre eux ou alors avec beaucoup de perte en ligne, et Orange qui facture à la première occasion sans se poser de question.

Donc "nettoyage de desserte domestique", OK, mais au final on me change une jarretière, on résout par la même le problème (quand même, et j'en suis heureux), mais ensuite on me montre l'arbre un peu près de la ligne aérienne (oui ça existe encore) chez mon voisin, et on me facture l'intervention qui n'a pas touché à mon install intérieure sur la base de ce prétexte... alors que l'intervention sur le réseau Orange (jarretière SR), qui est la seule chose qui a été faite concrètement, a été couronnée de succès et a réglé mon problème.

Parler au téléphone, à 5 reprises, n'a mené à rien malgré tout le calme et la diplomatie que j'y ai mis...

Et ça n'a pas réglé mon problème (de facturation).

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 17:19:58 GMT

salut @Cepes31

en soi, ton speedtest ne permettra jamais de juger de la qualité de ta ligne

postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres Internet Explorer ou le navigateur habituel et tapes https://livebox dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans assistance/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB
[...]

Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et les caractéristiques du NRA (ou central téléphonique).

Attention, ne surtout pas remplir le le champ "numéro de contact" même si il est demandé, simplement remplir les champs concernant l'adresse et le premier champ concernant le numéro de téléphone avec un numéro en 01/02/03/04/05 et pas en 09

une fois cliqué sur "tester" cliquer sur "ou poursuivre sur degrouptest" dans l'écran suivant

Un test de débit à peu près fiable s'effectue dans les conditions suivantes :
- un seul PC connecté et en ethernet, aucun autre appareil connecté que ce soit en ethernet ou en wifi
- wifi désactivé
- le PC de test doit être démarré en mode sans échec avec prise en charge réseau, aucune appli consommant du net tournant en arrière plan
- TV en veille

est ce le cas?

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sun, 27 Oct 2019 17:37:46 GMT

Etat de la ligne DSL
2.1
statut du lien DSL
actif
2.2
mode de synchronisation DSL
ADSL
2.3
dernière synchronisation DSL
26 octobre 2019, 11 h 36 m
2.4
durée de la synchronisation DSL
01 j 07 h 51 m 09 s
Débit et marge au bruit
2.5
débit de synchronisation DSL montante
1021 Kb/s
2.6
débit de synchronisation DSL descendante
11792 Kb/s
2.7
marge de bruit liaison descendante
7.9 dB
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
2.8
secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
0
2.9
secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation)
0

au passage je n’ai pas redémarré ma box à 11h30 hier (j’étais au course et personne a la maison. Sans doute une coupure électrique ).

Pour les test débit ils sont réaliser sur cette configuration. En général (j’ai un réseau wifi via des Google wifi.

(bon sur l’installation j’ai aussi une 20 aine de device en wifi )

pour le test:

central téléphonique : LAFILAIRE
longueur de ligne : n/a
affaiblissement théorique : n/a
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSL2 : 10.4 Mb/s

Si je vais dans les détails je vois une trace de fibre mais rien de proposé par orange et voilà le détail complet.

Caractéristiques générales de la ligne :

Etat de la ligne :Code Commutateur Local :Nom Commutateur Local :Longueur de ligne istribution directeAffaiblissement théorique ébit descendant READSL ébit descendant ADSL ébit descendant ADSLMAX ébit descendant ADSL2 :

ACTIF

31555LAF

LAFILAIRE

n/a

oui

n/a

0.5 Mb/s (65 ko/s)

2 Mb/s (256 ko/s)

5.9 Mb/s (756 ko/s)

10.4 Mb/s (1341 ko/s)

Caractéristiques du central :

Plaque ADSL :Type de DSLAM :Zone Dense (> 20 000 lignes) :Nombre d'abonnés approximatif :NRA compatible ADSL :NRA compatible ADSL Max :NRA compatible ADSL2+ :NRA compatible ReADSL :

MIPY

non

18000

oui

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 17:46:17 GMT

salut @Cepes31

il nous manque les données de longueur de ligne et atténuation

concernant le speedtest, le wifi de tes machins google doit lui aussi être coupé

l'idée est que seul le PC de test en ethernet soit connecté, pas de TV, pas d'autre appareil en ethernet ou en wifi que ce soit par la box ou par les googe

PS : personnellement, google peut bien s'occuper d'applis ou d'android, mais dès qu'il s'agit d'infrastructure réseau, je prends des appareils fabriqués par ceux dont c'est le métier, Netgear D-Link, TP-Link, Linksys

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sun, 27 Oct 2019 17:54:05 GMT

Le wifi de mes machins est coupés lors du speed test mais pas les appereils émettant le wifi (c’est eux les seuls connectés à mon réseau je lance la requête à distance via le réseau mobile)

pour la longueur de ligne tu as le copier coller du dégrouptest je n’ai pas le détail juste N/À (je comprends mieux pourquoi certaines RODP sont mauvaise)

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 17:57:03 GMT

salut @Cepes31

tu as pris quoi comme numéro de téléphone, un 09 ou un 01/02/03/04/05 pour le degrouptest ?

via le réseau mobile ?

pourquoi ça ?

tu dois vraiment le faire EXACTEMENT comme indiqué et en local, mais surtout en mode sans échec avec prise en charge réseau

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sun, 27 Oct 2019 18:03:30 GMT

Mes culpa j’avais juste mis l’adresse

central téléphonique : LAFILAIRE
longueur de ligne : 2099 mètres
affaiblissement théorique : 32.99dB
état de la ligne : ACTIVE
débit maximum estimé ADSL2 : 10 Mb/s

pourquoi parce que j’ai pas a branche un pc...

que tout se pilote à distance chez moi. Et qu’en l’occurrence on arrive au même résultat.

de ce fait un google wifi ou un pc lors d’un dégroupe test envoi un Ping et envoi et reçois des trames...

c’est donc d’un point de vu technique exactement la même chose (et j’ai pas à débrancher tous mes interrupteurs dans les murs). Juste désactivé le wifi du google mais envoyé la requête

Tu remarquera donc que le débit a 9 choque pas mais ceux en dessous oui

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 18:52:29 GMT

salut @Cepes31

@PhilDur

ta synchro est cohérente, même meilleure que le théorique, par contre, ta méthode de mesure de débit n'est pas claire

si tu n'es pas dans cette configuration EXACTE, le résultat est sujet à caution et impossible à interpréter :

- un seul PC connecté et en ethernet, aucun autre appareil connecté que ce soit en ethernet ou en wifi
- aucun appareil en wifi et wifi désactivé
- le PC de test doit être démarré en mode sans échec avec prise en charge réseau, aucune appli consommant du net tournant en arrière plan
- TV en veille

parce que :

[...]que tout se pilote à distance chez moi. Et qu’en l’occurrence on arrive au même résultat.[...]

non, le wifi ne donne pas le même résultat que l'ethernet, et il est instable par nature, alors que l'ethernet donne une valeur stable et réelle (modulo les bits de transports etc)

et non, tu ne dois pas passer par google

si tu es en wifi, tu auras forcément des fluctuations de débit, si tu passes par un intermédiaire, tu vas rajouter des ralentissements, aussi infimes soient ils

et à un moment ou à un autre, tu es chez toi non ?

et qui te dis de tout virer, désactives le wifi le temps du test

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

Cepes31 — Sun, 27 Oct 2019 19:12:32 GMT

Bon la mesure n’est pas sujette à caution...

j’ai juste éliminé des variables.

un pc peut se avoir une maj par les logiciels ou autres ou le Windows 10. Ce que l’appareil ne fait pas...

pour le Google wifi j’ai désactivé la connections réseau wifi / Internet mais cela n’empêche pas l’appareil d’être sur le réseau ethernet (je le Ping / manipule par l’extérieur).
et pour cela j’utilise le réseau mobile (c’est tout il n’y a donc pas d’impact de mon appareil).

je crois que tu ne comprends pas enfin bref je le répète tu as le but rechercher

le wifi n’est que dans le nom.

si tu préfère c’est comme si j’utilisais mon propre modem derrière ma box orange et que j’accédais a l’interface admin par l’extérieur... un modem étant plus stable qu’un pc.... ensuite je découple juste la connexion entre LAN et Internet...

pour le débit j’ai du meilleur que me théorie à bon quand je suis au début de mon historique ou je suis entre 6 et 7 ?

le reste du temps je sais bien que je suis au dessus. (Enfin c’est quand même pas fameux comme vitesse en bordure de l’hypercentre de Toulouse)

ne le prend surtout pas mal mais je ne désactive pas mon réseau wifi pour des raisons perso... par contre je coupe l’accès à internet pour mon réseau perso quand je fais la mesure (soit tous les historiques ). En clair je garde mon lan sans avoir accès à internet (comme ça à la fin du test j’ai pas besoin d’attendre que mes appareils redémarrent ou rattrape la connexion ....

Re: Refus de payement intervention sur le réseau Orange

fredolerouge — Sun, 27 Oct 2019 19:21:39 GMT

salut @Cepes31

@PhilDur @babe

ton PC doit être démarré en mode sans échec avec prise en charge réseau, ce qui limite pas mal de fonctions, mises à jour y compris, c'est un mode de dépannage, donc avec un résultat probant

et en local, pas via une usine à gaz et passerelles

alors que tes appareils autres sont en wifi, et eux n'ont peut être pas de mises à jour (euh en fait si, eux aussi) mais ils sont en wifi, donc, fluctuations et instabilités

donc des mesures sujettes à caution, toujours en wifi, jamais en ethernet

si tu refuses toutes les propositions qu'on te fait, ça va être compliqué de t'aider

tu veux savoir ce qu'il en est, et éliminer toutes les pistes possibles, fais EXACTEMENT le test qui est demandé, et AUCUN autre