Facturation abusive d'intervention

lode48 — Sun, 27 Oct 2019 10:10:18 GMT

Bonjour,

Je vous remercie pour l'intervention de votre technicien en date du 18/10/2019 sur ma ligne ADSL.

Je vous rappelle que cette intervention fait suite à des dysfonctionnements successifs de diverses natures (et potentiellement de sources différentes) qui vous ont été signalés par mes soins depuis près de 6 mois.

Ces dysfonctionnements, émaillés de pannes collectives, manifestement toujours d'actualité et toujours non résolues d'après vos services (comme votre service technique me l'a confirmé par écrit lors de notre chat), n'avaient jamais donné lieu à une intervention spécifique de votre part sur ma ligne.

En effet, vos techniciens m'appelaient systématiquement la veille ou le jour du rendez-vous pour me dire que le dysfonctionnement était collectif et que leurs tests le confirmaient. Le dernier de ces rendez-vous datait du 05/07/2019.

Lors de ma dernière sollicitation en date, le 17/10/2019 (par chat), qui faisait suite à de nombreuses promesses d’être rappelé qui ne se sont jamais concrétisées (!!!), j’ai à nouveau signalé à mon interlocuteur Orange le symptôme le plus évocateur des dysfonctionnements constatés, à savoir, je cite « [la Livebox] met plusieurs heures à se reconnecter après avoir été déconnectée » (redémarrée, débranchée/rebranchée, etc.).

On m’a proposé une intervention, à propos de laquelle j’ai TRÈS CLAIREMENT ET DISTINCTEMENT indiqué que je REFUSAIS toute facturation.

Lors de l’intervention qui a suivi, le 18 octobre 2019, votre technicien a semble-t-il cette fois inspecté ma desserte téléphonique dans son ensemble de bout en bout.

Voici les contrôles qu'il m'a indiqué oralement avoir réalisés:

Inspection de l'ensemble de la ligne, incluant la qualité de signal entre le sous-répartiteur de quartier et le NRA (situé à 7km),
inspection des connections internes au sous-répartiteur,
inspection de la ligne aérienne reliant le sous-répartiteur à mon domicile,
inspection de la connexion entre ma façade et ma prise intérieure,
Test via un boitier diagnostic de la synchronisation ATM au niveau de ma prise intérieure.

Voici l'action de réparation qu'il m'a oralement indiqué avoir entreprise:

Remplacement de la jarretière de notre ligne au niveau du sous-répartiteur de mon quartier.
Le technicien n’a procédé à AUCUNE intervention de réparation ou quoi que ce soit qui s’en rapproche sur la partie privative (intérieure comme extérieure) de mon installation.

Voici les conclusions qu'il m'a communiquées oralement:

La synchronisation se fait normalement et en quelques minutes, ceci APRES le remplacement de la jarretière réalisé ce jour.
L’ensemble des tests de qualité de signal et de connexion réalisés après remplacement de la jarretière, y compris ceux relatifs aux éléments intérieurs comme extérieurs de l’installation, indiquent désormais des résultats nominaux.

Je fais en complément en ce qui me concerne les constations suivantes :

Je confirme que le technicien est intervenu de manière corrective SEULEMENT sur les équipements Orange et n’est pas intervenu sur mon installation privative (hormis pour contrôler que ses outils ne lui indiquaient pas de défaut).
Je confirme que le principal problème que je vous avais signalé (voir transcription de chat ci-jointe), à savoir le fait que chaque redémarrage de Livebox mettait plusieurs heures avant d'obtenir une synchronisation, ne se produit plus depuis cette intervention.
Je constate également que la marge d’erreur indiquée par la Livebox est passée de 2.5 dB à 8 dB (!!!).

Voici les points de vigilance qu'il m'a également communiqués, dont j’ai bien pris note :

Remplacer à l'occasion le câble en partie extérieur qui part de l'arrivée de la ligne téléphonique aérienne et qui entre ensuite dans la maison, câble qui semble ancien.
Demander à mon voisin de réaliser la taille d’un arbre approchant au contact de la ligne téléphonique aérienne en amont de ma propriété.

Or, malgré les éléments sus-mentionnés :

Je reçois un SMS de votre part indiquant que le dysfonctionnement est lié à mon installation intérieure, et donc que la réparation est à ma charge, et ce UNIQUEMENT par SMS, en contradiction totale avec mes échanges avec vos services en date du 17/10/2019 (voir transcription) ?
Je reçois par email un compte-rendu d’intervention d’une page,
- ne mentionnant AUCUNE des informations techniques ci-dessus ;
- ne mentionnant aucune facturation ;
- signé soit-disant par mes soins, bien que ce ne soit MANIFESTEMENT PAS ma signature (voir ma signature au bas du présent document).

Par conséquent, je vous mets en demeure par la présente de bien vouloir annuler toute facturation relative à cette intervention.

En effet, comme les éléments précédents le prouvent :

j’ai très clairement exprimé mon refus de toute intervention facturée en amont de celle-ci ;
je n’ai pas signé le compte-rendu d’intervention ;
mon installation privative n’est pas en cause puisque les mesures de votre technicien étaient nominales et l’intervention réalisée par votre technicien sur les équipements Orange a réglé le problème que je vous avais signalé.

Comme vous le savez j’imagine, il en ressort que vous n’avez aucune base légale pour me facturer, comme a pu me le confirmer mon conseiller juridique.

Je poste ces éléments ici car je tiens à ce que d'autres soient informés de telles pratiques abusives de la part d'Orange qui doivent cesser.

Merci d'avance de votre réponse !

Re: Facturation abusive d'intervention

lode48 — Sun, 27 Oct 2019 11:54:59 GMT

@melet39, comme l'indique la maxime dans ta signature, je vais devoir m'armer d'obstination...

J'ai suivi la procédure dès que j'ai eu connaissance de la tentative d'Orange de me facturer l'intervention sur son réseau: contact service clients, puis réclamation. Sans résultat pour l'instant: j'ai clairement coché la case "réponse par email" lors de ma réclamation et le service client a essayé de m'appeler 10 fois en me menant en bateau pour que je laisse faire.

A ce stade la réclamation à ce sujet a été close par Orange sans annulation de la facture et je m'achemine vers un recommandé au service consommateurs ainsi qu'un signalement ARCEP (jalerte point arcep point fr, pour ceux qui ne connaissent pas).

Mais il me semblait important voire essentiel qu'il y ai des traces publiques car ce forum est assez bien référencé sur les moteurs, et que les usagers confrontés aux même pratiques abusives puissent voir qu'ils ne sont pas seul.

Qui sait, cela amènera peut-être Orange à réagir en mettant en place des procédures adaptées et en cessant ces pratiques douteuses ?

Re: Facturation abusive d'intervention

melet39 — Sun, 27 Oct 2019 12:25:48 GMT

re @lode48

merci de ton retour,malheureusement négatif,tiens nous au courant de la suite,en attente du passage éventuel à partir de lundi d'un webconseiller

bon dimanche

sujet Re: Facturation abusive d'intervention dans ma connexion

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