sujet Re: Perte du réseau internet dans ma connexion

Perte du réseau internet

jess222 — Sat, 11 Jan 2020 11:39:39 GMT

Bonjour,

depuis le 1er janvier 2020 je n'ai plus de réseau orange.
J'ai appelé le 3900 et j'ai eu un conseillé qui m'a informé qu'il y aurait une réparation de ma ligne le 04 janvier et qu'il creditait mon airbox confort pour 2 mois pour compenser.
le 4 janvier il m'appelle pour savoir si la ligne était revenue : je l'informe qu'elle est revenue depuis 4heures dans un "bas débit", il me répond que ca fonctionne donc. 1h après plus de connexion.
Je rappelle le service dépannage 24h/24 qui m'informe qu'une réparation est en cours alors que sur le lien de réparation, on me dit que c'est réparé. Impossible de joindre pendant 2 jours le service 24h/24.

Lorsque je les joins, on me dit que ma ligne sera rétablie le mardi 07/01 et au plus tard le mercredi 08/01 et qu'il y a encore des travaux sur la ligne.

Ma ligne revient le mercredi 08/01 à 14h ... à 17h35, l'opérateur m'appelle et demande confirmation du retablissement de la ligne. Je lui réponds que c'est rétabli ...Il me dit que c'est parfait. A 18h30 : la ligne se coupe !!!!
Ce vendredi : plus de ligne et airbox vide car travail + 2 ados à la maison

Je les rappelle ce vendredi 10/01, je suis excédée car pour les avoir encore une fois 3 appels : on me dit 3 minutes d'attente et on attend 30 MINUTES sans réponse. On rappelle, on nous dit moins de 9 minutes et on arrive à plus de 16 minutes etc ...
Quand on les a enfin et qu'on est calme MAIS insatisfait, on vous dit que vous crier !! Parce qu'après 10 jours qu'on se fait balader et et des attentes interminables pour joindre le service 24h/24, on devrait être tout sucre tout miel.
Lorsque je demande les solutions au technicien, il me dit : pas de solution car l'airbox ils ne peuvent la remplir gracieusement 1 fois tous les 2 mois, alors que je paye un service INACCESSIBLE DEPUIS 10 JOURS. Ca doit être notre faute ...
et bien sûr, pas de coupure de prélèvement du forfait : on doit demander un remboursement QUAND LA LIGNE SERA REVENUE et il reviendra sur le mois APRES LA DEMANDE.
Comment faire ???
Actuellement on me dit : lundi 13/01 rétablissement de la ligne : pour combien de temps ... 2h ???
Personne chez orange ne m'a contacté pour ne serait-ce que s'inquiéter de cet énorme soucis ... énorme oui car aujourd'hui toute l'admnistration se fait par internet ...

Re: Perte du réseau internet

Pluchon — Sat, 11 Jan 2020 22:00:03 GMT

Bonjour @jess222

Pour ce qui est des ados, je compati...

j'en ai un dans la pièce à coté qui est en train de s'énerver à m'en faire trembler les murs (il joue en ligne à Star Wars)

Hier soir il m'a pompé 10 Go de datas mobiles en 3h (panne d'internet)

C'est bien 200 Go qu'ils ont crédité pour ton Airbox?

Pour ce qui est du réseau, est tu la seule concernée ou s'agit il de tout un quartier?

Pour le reste, même si ce n'est pas d'un grand réconfort, il faut insister, insister et insister au 3900 jusqu'à ce qu'enfin tu parviennes à contacter un conseiller client qui va suivre ton dossier. (ce ne sont pas vraiment de technicien au 3900)

Ils t'on donné un No de SAV au 3900 ?

Ouvre aussi des tchats sur ton espace client.

Un web-conseiller Orange passera peut être aussi par hasard sur le forum.

Bon courage

Re: Perte du réseau internet

jess222 — Sun, 12 Jan 2020 09:23:57 GMT

Bonjour,

Star wars ? je compatis aussi : même jeu que les 2 miens ...
Non non : on m'a dit 10Go gracieux max tous les 2 mois sur les airbox confort.
Je suis en pleine campagne, la seule chose que je sais, c'est que mes parents à 10km n'ont aucun soucis.
Mais bon, on va croiser les doigts, retour d'un réseau internet hier en milieu dans l'après-midi ... on est loin du débit normal, mais c'est mieux que rien.
On va espérer qu'elle ne va pas s'envoler ...
En tout cas, toujours pas de nouvelle "d'orange" ...
Bon dimanche à vous !!

Re: Perte du réseau internet

jess222 — Sun, 12 Jan 2020 12:30:04 GMT

Et voilà, 13h21 : plus de réseau !!!! Ils ne tiennent pas un jour ...

Re: Perte du réseau internet

Pluchon — Sun, 12 Jan 2020 14:59:20 GMT

Bonjour @jess222

10 Go ? vous auriez du avoir 220 Go

->Service 24 h garanti internet (voir lien ci-dessous)

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/service-24h-garanti_180469-149584

Cela implique que vous ayez au préalable un No de SAV suite appel au 3900.

Allez voir dans votre espace client sur la page d'accueil:

tout en bas, dans le bandeau noir, sous "Aide et contact" cliquez sur "suivre votre dépannage"

Sur la page suivante cliquez sur "Consultez vos dossiers"

Vous devriez trouver:"problème lié à votre service internet - dossier No xxxxxx"

-Si vous n"avez pas de dossier ouvert -> re 3900: il vous faut un No

-Si vous l'avez, ouvrez un tchat avec un téléconseiller ''petit onglet jaune "contact" en bas de l'écran dans votre espace / contrat et option) et demandez les 200 Go.

PS: lorsque vous tchattez avec un téléconseiller, il y a une option dans la barre de saisie qui vous permet d'importer toute la conversation par email (à activer avant la fin du tchat)... histoire de garder une trace écrite...

Bon courage

Re: Perte du réseau internet

Pluchon — Sun, 12 Jan 2020 15:00:34 GMT

200 Go...

Re: Perte du réseau internet

Nicolas_M — Mon, 13 Jan 2020 09:38:01 GMT

Bonjour @jess222,
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée.
Nicolas

Re: Perte du réseau internet

melet39 — Mon, 13 Jan 2020 10:04:30 GMT

bonjour @jess222

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Perte du réseau internet

Pluchon — Mon, 13 Jan 2020 11:22:21 GMT

Bonjour @jess222

Même réponse que melet39

...tes ados te remercierons plus tard (restriction de sabre laser en attendant )

Re: Perte du réseau internet

jess222 — Mon, 13 Jan 2020 12:03:56 GMT

@Pluchon , @melet39 et @Nicolas_M

je vous remercie tous les 3 ... depuis 2 jours c'est la valse des "je reviens, je repars"
Actuellement : "Réseau KO ... " message sur ma livebox.
Et je viens d'envoyer en mp mes coordonnéees à Nicolas_M (Webconseiller)
Merci encore
bonne journée

Re: Perte du réseau internet

Pluchon — Mon, 13 Jan 2020 12:11:51 GMT

Bonjour @jess222

Tiens nous au courant.

Bonne journée.

Citation d’Einstein:
"La persistance est la force la plus puissante sur Terre, elle peut déplacer des montagnes"

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Re: Perte du réseau internet

melet39 — Mon, 13 Jan 2020 16:12:30 GMT

bonjour @jess222

merci de ton retour

bonne soirée

Re: Perte du réseau internet

JChristophe_L — Mon, 13 Jan 2020 16:36:20 GMT

Bonjour @jess222

Merci de votre retour. Actuellement un incident technique sur nos équipements (Dslam) perturbe votre connexion. Nos techniciens travaillent au rétablissement de vos services.

Je ne manquerai pas de suivre votre dossier et de revenir vers vous, avec plus de précision sur votre rétablissement.

Une fois vos services rétablis, nous vous proposerons un dédommagement à la hauteur du dérangement.
Bonne journée.

Jean Christophe

Re: Perte du réseau internet

jess222 — Mon, 13 Jan 2020 19:38:27 GMT

@JChristophe_L

Bonsoir,

Je vous remercie de suivre mon dossier.

Qu'en est-il des 200 Go cités au dessus ? On ne m'a crédité que de 10 Go ....

Merci de votre réponse

Re: Perte du réseau internet

jeanclaude1944 — Tue, 14 Jan 2020 07:07:18 GMT

J'ai le même problème depuis le 30 décembre, des promesses, toujours des promesses et toujours pas rétabli à ce jour!

J'ai une alarme connecté, avec caméras le tout inutilisable!!

Re: Perte du réseau internet

melet39 — Tue, 14 Jan 2020 07:55:10 GMT

bonjour @jess222

on va attendre que le webconseiller qui suit ton dossier soit dispo pour t'en dire un peu plus

bonne journée

Re: Perte du réseau internet

jess222 — Tue, 14 Jan 2020 12:22:01 GMT

Pour l'instant aucune nouvelle et toujours aucune connexion ...

Tendu, tendu pour travailler.
La connexion mobile c'est bien lorsqu'on est en ville, pas au milieu des vaches et des lapins !!

Re: Perte du réseau internet

jess222 — Tue, 14 Jan 2020 12:26:45 GMT

Bonjour,

oui des promesses ...

je leur reproche surtout un manque de clareté sur le problème : on vous dit qu'on va réparer avant le xx/xx/xx
et au final, non.
Et aucun ne m'a dit que c'était un problème encore non résolu, à part ici par le dernier webconseiller qui m'a répondu.
Mon dernier entretien au 3900 a été épique : mon réseau devait être totalement remis en place le lundi 13 à 18h au plus tard ... on est le 14 et toujours pas de réseau.

Re: Perte du réseau internet

JChristophe_M — Tue, 14 Jan 2020 16:27:33 GMT

Bonjour @jeanclaude1944

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne fin d'après-midi.

Jean-Christophe

Re: Perte du réseau internet

melet39 — Tue, 14 Jan 2020 16:30:22 GMT

bonjour @jess222

ce n'est que d'hier,ne t’inquiète pas le webconseiller suit ton dossier et va revenir vers toi dès qu'il en saura un peu plus

bonne soirée