sujet Re: Re : Panne réseau prolongée dans ma connexion

Panne réseau prolongée

agosmann — Sun, 23 Feb 2020 18:04:02 GMT

Bonjour,

ma ligne fibre (Internet + tél. fixe) est coupée depuis le 19/12/2019. A chaque fois que j'appelle le 3900, Orange avance simplement que la panne se situe au niveau de l'infrastructure installée par Free (qui a installé la fibre dans notre immeuble), qu'ils relancent Free régulièrement mais sans résultat, et qu'ils ne peuvent rien faire d'autre, qu'ils ont "les mains liés".

La ligne est coupée depuis désormais plus de 2 mois. Je peine à croire que si Free a envie de laisser traîner le dossier pendant 2 ans, Orange ne pourra rien faire ! Il doit bien y avoir un moment à partir duquel ils ont le droit d'intervenir sur l'infrastructure quand le fournisseur du service fait le mort. Un peu comme, en tant que locataire, si votre propriétaire n'effectue pas, dans un délai fixé par la loi, des réparations essentielles dans le cadre de la notion de "logement décent" (eau, électricité, chauffage, eau chaude...), on peut, certes en suivant des procédures précises et encadrées par la loi, soit effectuer la réparation soi-même et demander remboursement, soit faire consigner son loyer à la Caisse des dépôts et consignations au lieu de le payer au propriétaire. Je peine de croire qu'aucune forme de recours/procédure légale similaire n'existe pour la coupure prolongée d'un service essentiel tel qu'une ligne téléphone + Internet.

A noter que mon ordinateur est une "tour", i.e. non équipée de wifi, dont l'Airbox me fait une belle jambe... à moins de trimballer en permanence mon laptop pro entre bureau et domicile. Ce laptop me fait aussi une belle jambe p.ex. pour les dernières mises à jour Windows 7 que j'aurais bien aimé faire sur mon ordi perso avant que Microsoft n'arrête son support W7 il y a quelques semaines. L'Airbox ne résout pas non plus ma panne téléphone (famille à l'étranger et on aurait bien aimé pu nous parler p.ex. pour le Nouvel An + mon anniversaire sans que ça coûte une blinde via les portables). Enfin, Orange affirme qu'ils ne qu'ils n'offrent qu'une seule "charge" Airbox par incident, de 20 Go... qui "partent" vite, surtout en période de grève (télétravail fréquent). Après, c'est à l'abonné de recharger l'Airbox à ses frais (avec un vague espoir de remboursement ultérieur...) !

A noter également que d'après un conseiller technique, je suis censée recevoir un sms au moins 1 fois par semaine m'informant de l'avancement du dossier. J'ai déclaré l'incident le 06/01/2020 (découvert la coupure à mon retour de voyage). Mais j'ai seulement eu 1 sms le 15/01 m'indiquant que la réparation surviendrait dans les 15 j., suivi d'un autre sms le 29/01 m'indiquant qu'Orange n'est pas en mesure de m'indiquer une date d'intervention et qu'ils me tiendraient au courant (i.e. les 15j. annoncés le 15/01, c'était juste une échéance fantaisiste inventée de toutes pièces pour mieux me faire patienter ?). Et depuis, plus aucun sms ni autre forme de nouvelle.

Toute information, tout conseil bienvenu !

Merci d'avance

Re : Panne réseau prolongée

Ludivine_L — Mon, 24 Feb 2020 11:45:51 GMT

Bonjour @agosmann,

Je suis navrée de votre situation et je vous propose donc mon aide.

Afin de pouvoir prendre en charge votre dossier, voudriez vous me faire parvenir en message privé ( en mode connecté sur le forum communautaire) votre nom, prénom, numéro de client, adresse postale ainsi que le numéro concerné je vous prie ?

Je reste à votre disposition pour toutes demandes complémentaires et je vous souhaite une belle journée.

Ludivine

Re: Re : Panne réseau prolongée

melet39 — Mon, 24 Feb 2020 14:19:42 GMT

bonjour @agosmann

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Re : Panne réseau prolongée

agosmann — Mon, 24 Feb 2020 16:19:57 GMT

Merci beaucoup, Ludivine et melet39 ; MP envoyé !

Bonne soirée

Re: Re : Panne réseau prolongée

melet39 — Mon, 24 Feb 2020 16:34:17 GMT

re @agosmann

merci du retour,c'est parfait

bonne soirée

Re: Panne réseau prolongée

Tycha44 — Tue, 25 Feb 2020 18:07:52 GMT

En colère contre Orange ! Depuis le 24 décembre plus d'Internet à la maison, plus de téléphone fixe et parfois plus de télé...ils nous baladent en nous donnant des dates à la volée de remise en service de notre ligne qui soit disant subie un incident technique....en attendant la facture elle est bien prélevée !! Marre de ce service client qui se fou de nous !!! Quel recours?? car biensûr partir serait si simple mais sans obtenir de dédommagement certainement pas ! Sauf que le dédommagement se fait quand la ligne est rétablie donc ...Jamais!!! Est ce que payer sans n'obtenir aucun service n'est pas une ******** ??? Au secours !!!

[EDIT : merci de ne pas afficher vos coordonnées personnelles. L'équipe modération]

Re: Panne réseau prolongée

agosmann — Mon, 24 Feb 2020 19:23:49 GMT

Bonsoir Tycha44,

merci de votre témoignage. Dans mon cas, la situation est un peu différente car je suis abonnée Orange mais c'est Free qui a installé la fibre dans mon immeuble, et Orange utilise leurs infrastructures au lieu d'installer les leurs en parallèle (évidemment, ça leur coûte moins cher ;-). Sauf qu'en cas de panne, bingo, c'est le client qui se trouve entre les deux compagnies - Orange qui ne cesse de répondre que c'est l'installation de Free et qu'ils n'ont pas le droit d'y toucher, y compris si Free fait le mort pendant plus de 40 jours ; et Free qui évidemment n'est pas pressé de venir réparer la ligne du client d'un concurrent (et qui, peut-être espère même secrètement que le client résiliera avec Orange et viendra chez eux pour éviter ce p'tit jeu de ping-pong à l'avenir) ! Sauf que ça risque de durer ainsi longtemps, d'où ma question "quel moyen légal pour Orange de réparer cette ligne, et au bout de quel délai d'attente ?".

Côté factures, oui, moi aussi je continue d'être prélevée, le 3900 me dit que techniquement ils n'ont pas le moyen de stopper la facturation en cas de panne (!!!) et que ce sera remboursé une fois l'incident résolu (un peu étrange que techniquement ce ne soit pas possible, chez l'une des plus grosses compagnies en haute technologie de télécommunications et informatique...). Sauf que, pendant ce temps-là, cela fait de belles avances de trésorerie gratuites à Orange, sur le dos du client qui continue de payer pour un service inexistant alors qu'il aimerait peut-être bien pouvoir utiliser cet argent à autre chose... maintenant, et pas dans 6 mois !

Ils me promettent également un "geste commercial" en adéquation avec la durée de la panne et le désagrément subi, mais comme vous le dites, il est fort à parier que ce "geste" ne s'applique que si on est toujours client chez eux et qu'on ne soit pas parti chez un autre opérateur comme seule "solution" d'avoir de nouveau Internet + téléphone sans avoir à attendre la saint-glin-glin.

Bon courage à vous !

Re: Panne réseau prolongée

melet39 — Tue, 25 Feb 2020 07:50:38 GMT

bonjour @agosmann

pour en savoir plus on va attendre éventuellement le passage d'un webconseiller

bonne journée

Re: Panne réseau prolongée

JChristophe_M — Tue, 25 Feb 2020 12:59:27 GMT

Bonjour @Tycha44

Afin d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).
Bonne après-midi.

Jean Christophe

Re: Panne réseau prolongée

Yves_L — Tue, 25 Feb 2020 13:47:00 GMT

Bonjour @agosmann

J'ai bien pris votre demande en compte et au vu de votre situation, je vous propose un dédommagement dont vous retrouverez le détail en message privé.

Je continue à suivre votre dossier jusqu'à résolution.

Nous revenons vers vous dès que nous aurons des informations supplémentaires.

Bonne journée.

Yves.

Re: Panne réseau prolongée

melet39 — Tue, 25 Feb 2020 14:02:09 GMT

bonjour @Tycha44

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

Yves_L — Wed, 26 Feb 2020 10:32:37 GMT

Bonjour @agosmann

J'ai bien pris en compte votre demande et attente.

Je peux vous rassurer que je suis votre dossier et vous tiendrai au courant de l'évolution de celui-ci.

Concernant les notifications, avez-vous vérifié dans votre dossier Spam de votre messagerie ?

Bonne journée.

Yves.

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

agosmann — Thu, 27 Feb 2020 07:22:58 GMT

Bonjour Yves,

merci beaucoup. Et non, dossier spam vide (j'avais déjà vérifié) ; depuis, il s'est plutôt avéré que les notifications arrivent avec beaucoup de retard - p.ex. pour votre MP de 14h37, notification reçue à 22h44 dans ma messagerie. Décalage horaire similaire pour les notifications concernant les divers posts dans ce fil de discussion hier, tous arrivés entre 23h11 hier et 7h58 ce matin.

Mais aujourd'hui ça a l'air d'aller mieux - pour votre réponse de 11h32, notification à 11h40.

Cordialement,

Angela XXXXX

[EDIT] Veillez à ne pas communiquer vos informations personnelles en public.

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

melet39 — Wed, 26 Feb 2020 14:21:25 GMT

bonjour @agosmann

pour info,pour les notifications,je suis dans le mème cas

bon après midi

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

Nicolas_M — Thu, 27 Feb 2020 07:24:46 GMT

Bonjour @agosmann

Je fais suite à vos échanges avec mon collègue @Yves_L et je vous remercie pour ce retour.

Nous vous ferons un retour dès que l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre immeuble nous aura apporté une réponse.

Je vous remercie de votre confiance.

Bonne journée,

Nicolas

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

agosmann — Fri, 28 Feb 2020 16:29:36 GMT

Merci, Nicolas, pour ce suivi, et à tous qui sont intervenus dans ce fil depuis mon dernie "merci".

Ceci dit, comme indiqué à votre collègue en MP, si j'apprécie évidemment votre geste commercial et vous en remercie, ce dont j'aurais besoin avant tout - et recherchais en créant ce fil de discussion - c'est une solution à cette situation de blocage entre Orange et Free, et une résolution de ma panne (le geste commercial est sympa et sera certes employé utilement, mais dans le grand ordre des choses il me fait une belle jambe).

Une question aussi : d'après les informations du 3900, le prêt d'Airbox est limité à 2 mois. Qui expirent ce jeudi 5 mars. Je présume que, puisque la panne perdure, ce prêt pourra être renouvelé, et ceci sans frais, y compris sans "facturation maintenant mais remboursement ultérieurement". Je le mentionne car le 3900 me disait aussi que techniquement il ne vous était pas possible de prêter plus de 1 Airbox par incident, ni de recharger gratuitement une Airbox prêtée, qu'il fallait la recharger à ses frais et demander un remboursement ensuite (qui pouvait être accordé ou non). Soit dit en passant, tout comme pour l'impossibilité d'arrêter les factures, je peine de comprendre pourquoi, même dans des cas où ce serait justifié, un 2e prêt, ni des recharges gratuites ne sont pas possibles, en l'an 2020, par une compagnie ayant votre savoir-faire en technologies de pointe.

Votre retour sur ce sujet sera apprécié. Le cas échéant, merci de m'indiquer si je dois me rendre en boutique Orange pour échanger l'actuelle Airbox contre une nouvelle (pleinement chargée), ou si vos collègues peuvent prolonger le prêt de l'Airbox actuelle et la recharger gratuitement. Ainsi que comment cela se passera si d'autres recharges seraient nécessaires, au-delà de celle du 5 mars.

A noter que le maintien de l'Airbox avec un renouvellement de Go, si nécessaire, est essentiel pour moi. (1) parce qu'il constitue actuellement mon seul accès Internet privé (à condition que mon laptop pro fasse continuellement la navette entre bureau et domicile) car je n'ai - volontairement - pas de smartphone. Et (2) parce que pour diverses raisons, je continue de devoir télétravailler régulièrement depuis chez moi en ce moment, jusqu'à plusieurs fois par semaine.

Bon week-end

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

melet39 — Sat, 29 Feb 2020 06:34:03 GMT

bonjour @agosmann

en attente d'un retour du webconseiller,lorsque tu n'as plus de data,passe en boutique pour recharger gratuitement jusqu'à résolution du problème

bonne journée

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

Yves_L — Mon, 02 Mar 2020 11:30:55 GMT

Bonjour @agosmann

Je comprends votre demande.

Avez-vous suivi la recommendation de @melet39 ?

Si ce n'est pas le cas et au vu de votre situation, je me permets de vous communiquer en message privé un numéro de Savi pour pouvoir échanger votre Airbox en magasin.

Nous sommes dans un cas exceptionnel où, malheureusement, nous attentons une réponse de l'Opérateur Tiers malgré nos relances.

Merci.

Bonne journée.

Yves.

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

agosmann — Mon, 02 Mar 2020 13:37:03 GMT

Bonjour,

merci beaucoup pour réponse + MP (aussi à @melet39).

Non, je n'étais pas encore passée en boutique, car message vu samedi soir seulement (et vos boutiques fermées le dimanche) et aujourd'hui, mes horaires travail incompatibles avec vos horaires ouverture. Mais j'y passerai demain ou mercredi, avant expiration délai prêt 1re Airbox (jeudi).

Je suivrai la même démarche si besoin de recharges Go avant expiration du nouveau prêt, et reste en attente de vos nouvelles cf. suivi dossier dépannage.

Bonne journée

Re: Panne réseau prolongée / geste commercial

melet39 — Mon, 02 Mar 2020 13:43:08 GMT

bonjour @agosmann

merci de ton retour

bon après midi