sujet Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange dans ma connexion

Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

JerryCan — Wed, 27 May 2020 12:20:02 GMT

Bonjour à tous,

C’est mon premier message sur ce forum.

Je souhaiterais raconter l’expérience plutôt désagréable que nous vivons actuellement. Voici le récit des faits :

Je suis abonné orange depuis 2007 sans interruption et plutôt satisfait jusqu’ici. Depuis longtemps nous utilisions une livebox 2 SAGEM qui nous appartient. Comme j’ai la possibilité d’un débit plus rapide en VDSL2 (central à 950m), je commande une livebox 4 que je mets en service le 6 mai : pas de souci la connexion est un peu meilleure qu’avec l’ancienne box.

Quelques jours plus tard, je passe un coup de fil au 3900, demande un passage en VDSL2 : ça sera activé avant le 2 juin.

Le mercredi 20 mai un peu après 9h30, la connexion s’arrête brutalement. Je fais quelques petits tests, j’attends 2 h avant d’appeler le 3900 : d’après le technicien, le problème vient de la ligne et ça sera rétabli dans les 72 h. Est-ce que ça a un rapport avec ma demande de VDSL2 ? « Non, ça n’a rien à voir !».

Je reçois un SMS : « votre ligne sera rétablie au plus tard le 23/05 à 18h » (mensonge n°1)

Le samedi 23 à 17h30, ne voyant rien venir, je rappelle le 3900 : « Les techniciens sont en intervention sur votre ligne en ce moment (mensonge n°2 : voir plus loin) et ils ne trouvent pas de problème. Là il est trop tard donc, un technicien va passer chez vous lundi entre 8h et 12h (mensonge n°3). »

Je reçois alors un nouveau SMS : « votre ligne sera rétablie au plus tard le 26/05 à 18h » (mensonge n°4).

Le lundi évidemment aucun technicien ne vient chez moi. Sur l’application « orange et moi », on peut lire « Le service clients Orange a traité votre dossier » et toujours pas de connexion !!! Je me dis que le problème est résolu sur la ligne et vient donc de chez moi : je recommence donc tous les tests possibles (prise DTI, débranchement de tout le reste : rien à faire !).

Je rappelle donc le 3900 le lundi 25/05 au soir : le technicien me dit qu’il y a eu une intervention dans le central téléphonique le 20/05 (tiens, tiens !) et que celle du 23/05 a été annulée !!! Il me demande si j’ai eu un rapport d’intervention ou un contact : eh bien non, je n’ai été averti de rien !

Une nouvelle intervention est prévue le 30/05 !!! J’ai failli en tomber de ma chaise !

Je lui explique mon problème : je suis enseignant et j’ai déjà dû annuler plusieurs cours en visioconférence. J’ai un enfant au collège et un autre au lycée qui ne peuvent plus suivre leurs cours depuis une semaine. Il me propose 200 Go sur un mobile orange : je n’ai pas de carte SIM chez orange et je n’utilise pas Internet sur mon mobile (J’ai un abo 2€ chez un concurrent). Bref, ma seule solution pour avoir Internet est d’utiliser le mobile de ma femme qui a un peu de data dans son abonnement (mais c'est très limité). Le conseiller me propose pour me dépanner l’ envoi d’une airbox mais il ne sait pas si elle arrivera à temps. Je ne sais même pas si on m’a envoyé cette airbox, aucune trace sur l’appli « orange et moi ». J’ai maintenant le message : « Un conseiller technique va vous rappeler le jeudi 28 mai entre 16h et 18h » mais j’imagine que la connexion ne sera toujours pas rétablie puisque l’intervention est prévue pour le 30. D’ailleurs cette fois, pas de SMS.

En fait, j’ai de grosses craintes que cette histoire dure encore longtemps. Je me demande s’il n’y a pas eu un couac dans le passage en VDSL2 et qu’on est en train d’en faire les frais. La connexion filaire est essentielle pour mon métier (surtout actuellement) et mes enfants. Je payais plus cher mon abo chez orange justement pour éviter ce type d’emmerdements…

Voilà, à suivre.

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

nanou122 — Wed, 27 May 2020 12:24:04 GMT

bonjour,

nous sommes dans le même cas sur notre ligne fixe orange sans internet et sans mobile.

debut incident 7/05/2020 message d'orange comme quoi la ligne sera réparée le 14/05/2020 (MENSONGE N°1)

Nous avons appelé Mme LEBRETO à la direction régionale d'orange qui m'a dit qu'elle avait un accès VIP et qu'elle faisait le nécessaire rapidement. (MENSONGE N°2)

Sans nouvelle après quelques jours, je rappelle Mme LEBRETO qui m'indique qu'il fallait patienter encore un peu car un gros câble à changer.

Sans nouvelle nous avons réussi à joindre le service facturation d'orange qui m'a passé le service technique mais personne n'a pu m'en dire plus… il devait me rappelait dans l'après midi du 26 (MENSONGE N° 3)

Ce matin le 27/05 je recois un sms d'orange me disant que ma ligne serait rétablie le 15/05/2020 à 18 h au plus tard (ahhhahhhah nous sommes le 27/05) (MENSONGE N°4)

Ma fille passe le bac de français plus d'accès à ses cours en ligne depuis le 11 mai, mon fils plus de cours non plus … mon mari a dû prendre une semaine de congés (ce message effectué grâce à des amis )

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

juste — Wed, 27 May 2020 12:46:04 GMT

Bonjour @JerryCan @juste

En général le passage ADSL en VDSL nécessite un nouveau branchement au central téléphonique donc une petite coupure .

Si vous avez un boitier test DTI :

https://assistance.orange.fr/livebox-modem/toutes-les-livebox-et-modems/installer-et-utiliser/brancher-ou-debrancher-votre-livebox-modem/les-nouvelles-solutions-de-cablage-a-l-interieur-de-votre-logement_51413-52282#onglet4

Faire un essai en vous raccordant dessus pour regarder si c ' est OK avec la Livebox 4 ( le DTI récupère l ' arrivée de votre ligne et isole votre installation intérieure , pourquoi toutes ces précautions car en VDSL il ne faut pas de branches mortes sur votre installation téléphonique .

parce que en VDSL, dans tous les cas et par principe, la desserte domestique doit être nickel-chrome, alors si cela n'a pas été fait, le ménage sur cette partie s'impose

Pour commencer, si tu as plusieurs prises téléphoniques chez toi, débranches toutes celles qui ne servent pas, ce sont des branches mortes , le branchement téléphonique doit être un branchement en série pas en étoile .

Pour tous les mensonges et dédommagement si vous n 'êtes pas en tort .

En LRAR

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-joindre-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

Cordialement .

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

pigeon200 — Wed, 27 May 2020 13:11:40 GMT

Bonjour

Même histoire que toutes celles que je lis en ce moment, mais après tout à quoi bon ce post qui ne nous aidera en aucun cas à avancer. Je cherche à contacter quelqu'un de vive voix pour des renseignements commerciaux, rien nul part. Ces mammouth d'entreprise sont inhumaines et totalement incompétentes pour rendre le service que nous leur payons. Pourtant nous n'avons pas le choix que de les utiliser. J'en aurais pleurer ce matin.

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

JerryCan — Wed, 27 May 2020 13:29:21 GMT

Merci pour cette réponse mais si vous lisez bien mon message, j'ai fait tous les tests possibles et imaginables chez moi : vérification du câble d'arrivée, branchement sur prise DTI en coupant tout le reste...

Je déposerai évidemment une réclamation mais pour l'instant mon souci, c'est d'avoir une connexion rétablie le plus rapidement possible. Le dédommagement, c'est une autre histoire.

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

JChristophe_L — Wed, 27 May 2020 15:06:40 GMT

Bonjour @nanou122

Je suis navré d'apprendre la situation dans laquelle vous vous trouvez actuellement.
Afin d'accéder à votre dossier et de vous apporter mon aide, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne journée.

Jean Christophe

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

melet39 — Wed, 27 May 2020 15:09:51 GMT

bonjour @nanou122

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re : Demande d'aide

Nicolas_M — Wed, 27 May 2020 16:20:57 GMT

Bonsoir @JerryCan

Je fais suite à votre message privé.

Je constate qu'une intervention sur le réseau à été programmée.
N'hésitez pas à nous faire un retour une fois qu'elle aura eu lieu.

En complément, dans le cadre de votre service 24h garanti, je peux vous offrir 200Go/mois pendant 2 mois de connexion Internet sur le numéro de mobile Orange/Sosh de votre choix. Si vous désirez en profiter, communiquez-moi le numéro de mobile en message privé.

Bonne soirée,

Nicolas

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

JChristophe_L — Wed, 27 May 2020 16:44:47 GMT

Bonjour @pigeon200

Quelles sont vos difficultés ?

Afin de vous aider, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile). En attente de votre retour, je reste à votre disposition.
Bonne soirée.

Jean Christophe

Re: Pas de connexion depuis une semaine et mensonges d’orange

melet39 — Wed, 27 May 2020 16:58:12 GMT

bonjour @pigeon200

réponds et accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Re : Demande d'aide

JerryCan — Wed, 27 May 2020 17:11:21 GMT

Bonsoir Nicolas,

Merci pour votre aide. Je n'ai pas de numéro de mobile chez orange ou sosh (personne d'autre à la maison non plus), je n'ai donc pas pu bénéficier de la garantie 24h.

Bonne soirée également, pour moi ça sera sans Netflix 😁 (gardons un peu d'humour quand même...)

Re: Re : Demande d'aide

JerryCan — Thu, 28 May 2020 13:56:23 GMT

Bonjour,

Bon bah c'est bien ce que je pensais : débit boosté activé le 20/05. C'est coupé depuis ce jour-là et chez orange on ne fait pas le rapprochement... Youpi ! Ah ben si, le conseiller technique vient de me rappeler et il est d'accord avec moi. Intervention sur la ligne prévue samedi mais je ne me fais pas trop d'illusions avec toutes les couleuvres que j'ai déjà avalées.

Re: Re : Demande d'aide

melet39 — Thu, 28 May 2020 15:48:18 GMT

bonjour @JerryCan

merci de ton suivi,on va attendre de savoir ce qu'en pense le webconseiller qui suit ton dossier dès qu'il sera dispo

bonne soirée

Re: Re : Demande d'aide

JerryCan — Sat, 30 May 2020 16:35:55 GMT

Bonjour,

Eh bien devinez quoi ? Les techniciens ne sont pas venus aujourd'hui !!! Hop, un appel au 3900 et on me confirme que l'intervention était prévue mais qu'ils ne l'ont pas faite : mais cela sera résolu mardi car il dépose une réclamation. Ah je suis rassuré !!!

Je fête donc mes 11 jours sans connexion, provoqués par une connerie d'un technicien orange, et qu'ils prennent tout leur temps pour réparer... Si je n'ai pas de connexion mercredi, ça sera la 3eme semaine sans classe virtuelle pour mes élèves. Je passe pour un c... (EDIT : ce mot est censuré automatiquement). Merci Orange.

Je précise aussi que je paye depuis 13 ans un abonnement à 40 euros (je n'utilise même pas la TV d'orange) pour avoir une réactivité en cas de problème : j'envisage sérieusement la résiliation cette fois...

Bon week-end ensoleillé !

Re: Re : Demande d'aide

melet39 — Sat, 30 May 2020 17:06:30 GMT

bonjour @JerryCan

merci de ton retour,malheureusement négatif,à mardi avec une bonne nouvelle j'espère

bon week-end également

Re: Re : Demande d'aide

JerryCan — Mon, 01 Jun 2020 15:56:29 GMT

Bonjour,

Et ça continue : orange clos les dossiers de dépannage les uns après les autres. Cette fois : "Un conseiller technique vous a rappelé au 06...(mon numéro) le lundi 1 juin entre 11 heures et 13h. Notre conseiller a vérifié avec vous le fonctionnement de vos services"

Sauf que personne ne m'a appelé sur mon portable !!!

Il reste encore une demande d'assistance ouverte avec "Votre dossier est en cours de traitement". Ben voyons...

On ne me donne aucune nouvelle date d'intervention ni rendez-vous. Je suppose que je suis bon pour rappeler le 3900 demain soir

Dans mon entourage (dont de nombreuses personnes ayant travaillé dans les Télécoms), personne ne comprend comment c'est possible d'être laissé aussi longtemps sans connexion et surtout sans information fiable.

Bonne soirée

Re: Re : Demande d'aide

melet39 — Mon, 01 Jun 2020 16:57:16 GMT

bonjour @JerryCan

on va nommer le webconseiller @Nicolas_M qu'il voit ton message et il reviendra vers toi dès qu'il sera dispo

bonne soirée

Re: Re : Demande d'aide

JerryCan — Tue, 02 Jun 2020 16:25:01 GMT

Hello,

Encore un coup de fil au 3900 : "ça sera rétabli pour le 8 juin au plus tard et je vous rappelle le 8 juin après 18h !"

Je mets le champagne au frais pour l'occasion !!!

(Sinon on l'ouvrira pour Noël au rythme où on va)

Re: Re : Demande d'aide

melet39 — Tue, 02 Jun 2020 18:36:10 GMT

bonsoir @JerryCan

merci de ton suivi,malheureusement négatif,espérons une bonne nouvelle le 8 juin

bonne soirée

Re: Re : Demande d'aide

Nicolas_M — Tue, 09 Jun 2020 10:22:07 GMT

Bonjour @JerryCan

Je vous invite à prendre connaissance du message privé que je viens de vous envoyer afin de détailler la solution que je vous propose.

Bonne journée,

Nicolas