sujet Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ? dans ma connexion

Coupure programmée - comment être informé et anticiper ?

ndejardin — Tue, 30 Jun 2020 12:39:36 GMT

Bonjour,

Par "chance", je ne suis plus en télétravail tous les jours et me suis rendu au bureau ce matin. Heureusement car ma compagne m'a annoncé qu'apparemment il n'y a plus Internet à la maison et que ça clignote rouge sur la box depuis ce matin.

Avant de lui dire de contacter le support ou d'attendre ce soir, je me suis rendu sur mon compte pour vérifier le dépannage de la ligne à distance, et je tombe là-dessus :

Du coup, je suppose qu'il faut attendre... Mais d'où mes questions :

1) Ça semble ne pas être un incident, mais une (très longue) opération programmée, non ?

2) Comment faire pour être prévenu ?

3) Ne devrait-on pas nous fournir une solution de dépannage dans ce cas ?

Merci d'avance pour votre aide

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Mon, 29 Jun 2020 14:41:29 GMT

J'ai l'impression que la capture d'écran n'est pas passée, alors qu'elle était ok dans le preview.

Je remets le texte brut au cas où :

Des opérations d’amélioration du réseau impactent vos services.

Télévision

Indisponible

Internet

Indisponible

Fixe Internet

Indisponible

Nos équipes interviennent pour améliorer la qualité de nos réseaux.

Début des travaux

Le 29/06/2020 à 08:00

Travaux d'amélioration du réseau Orange

En cours

Rétablissement de vos services

Le 29/06/2020 en fin de journée

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Mon, 29 Jun 2020 14:43:10 GMT

bonjour @ndejardin

appel au 3900 pour en savoir plus et

demande le service 24h garanti en attendant pour internet
_

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/le-sav-de-vos-equipements-et-services/service-24h-garanti_180469-149584
et
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions

en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_
cdt

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Mon, 29 Jun 2020 14:46:24 GMT

re @ndejardin

ta capture est validée elle ne devrait pas tarder à etre visible

cdt

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Mon, 29 Jun 2020 15:25:03 GMT

Bonjour melet39,

Merci pour la validation de l'image et pour le début d'information.

Je vais voir pour appeler ce soir (mais il sera très tard) si le problème est toujours d'actualité quand je rentre (mais j'espère que non).

Et dans tous les cas, que le problème soit résolu ou non ce soir, j'espère que j'aurais des réponses à mes questions par un webconseiller. S'il s'agit bien d'une opération programmée d'une journée entière (ou plus), j'ai dû mal à comprendre qu'on ne soit pas informé au préalable et qu'on soit obligé de fonctionner "en réaction". Par chance je ne travaillais pas de chez moi aujourd'hui, donc le mal est moindre, mais sinon ce serait mieux de pouvoir anticiper.

En plus je n'ai eu aucun problème récemment sur ma ligne, donc je suis curieux d'avoir des informations détaillées sur ces travaux d'amélioration qui entraînent de si longues coupures en pleine journée !

La solution service 24h semble effectivement intéressante (j'ai découvert son existence aujourd'hui du coup), mais j'ai coupé mes lignes mobiles Orange car meilleures offres ailleurs et donc pour avoir une Airbox de dépannage, ça nécessite d'aller la chercher en boutique d'où l'intérêt d'être prévenu en amont pour des opérations de maintenance.

À suivre

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Mon, 29 Jun 2020 15:37:33 GMT

re @ndejardin

merci du retour,en espérant que le problème soit résolu ce soir,on va éventuellement attendre le passage d'un webconseiller pour en savoir plus

bonne soirée

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Tue, 30 Jun 2020 07:06:36 GMT

Alors pour mettre le sujet à jour, le problème n'était toujours pas résolu hier soir, donc j'ai appelé le 3900.

On me parle désormais d'une réparation aujourd'hui à 13h. En "attendant", on me propose d'aller chercher une Airbox en magasin dans 72h, tout en me garantissant que le problème sera résolu avant ce soir, ce qui est très perturbant et un peu inquiétant.

Au final ce n'est finalement pas clair non plus s'il s'agit d'une opération de maintenance planifiée ou bien d'un incident imprévu.

En espérant que quelqu'un puisse me donner de la visibilité et que ce soit réparé au plus tôt...

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Tue, 30 Jun 2020 07:29:58 GMT

bonjour @ndejardin

merci de ton retour,malheureusement négatif,seul le 3900 pourrait t'en dire plus ou éventuellement un webconseiller de passage

espérons que ce soit résolu à 13h

bonne journée

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Tue, 30 Jun 2020 08:53:46 GMT

Re-bonjour,

Si un webconseiller passe finalement, je voudrais ajouter une question à mes questions initiales.

En effet, quand je reteste la ligne, j'ai désormais ces informations :

Je copie le texte au cas où l'image ne passe pas ou est supprimée plus tard :

Nos équipes interviennent pour améliorer la qualité de nos réseaux.

Début des travaux

Le 29/06/2020 à 18:52

Travaux d'amélioration du réseau Orange

En cours

Rétablissement de vos services

Le 30/06/2020 en fin de journée

Alors ma nouvelle question est la suivante :

Je peux techniquement comprendre que la date de résolution estimée bouge et que ça passe de 29/06 fin de journée à 30/06 13h00 puis 30/06 fin de journée, etc (j'espère juste que ça va pas continuer à se décaler...).

En revanche, comment on peut expliquer que la date de début des travaux soit passée de "29/06 08h00" à "29/06 18h52" (sachant qu'en plus la seconde heure est bien après la coupure constatée et remontée ici...)

Merci d'avance pour l'éclaircissement !

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Tue, 30 Jun 2020 12:20:40 GMT

Alors l'évolution n'est pas très encourageante et le télétravail de mercredi à vendredi semble fort compromis :

J'ai une question pour la communauté du coup (j'aurais sans doute plus de réponses que pour les autres questions). J'ai regardé un peu plus en détail les solutions "Service 24h garanti" sur les liens transmis par @melet39 .

Mais pourquoi du coup le 3900 me dit que je dois attendre 72h pour récupérer la clef Airbox ? La personne que j'ai eu hier s'est engagée à me rappeler, donc j'attends son appel, mais j'aimerais votre avis au préalable.

72h c'est bien pour me dépanner ce weekend si le problème persiste, mais pour travailler demain, c'est compliqué...

Faudra repasser en tout cas pour les "travaux d'amélioration du réseau". Le réseau était parfait (ou presque) avant, avec un gros débit et même pas de petite coupure sur ces derniers mois, et maintenant il n'y a plus de réseau du tout... J'aimerais bien comprendre ce qui a pu se passer.

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Tue, 30 Jun 2020 12:51:26 GMT

bonjour @ndejardin

pour l'airbox,il n'y a pas de 72h à attendre tu passe en boutique avec ton numéro de dossier et ils doivent te remettre une airbox

cdt

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Tue, 30 Jun 2020 13:12:53 GMT

Bonjour @melet39

Merci beaucoup pour ton retour.

Le 3900 m'a bien communiqué hier le numéro à donner en boutique, mais on m'a dit d'attendre 72h, donc je pensais que je devais attendre de recevoir un SMS et que ça prendrai plusieurs jours.

Je peux passer dans n'importe quelle boutique Orange du coup avec ce numéro de dossier ?

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Tue, 30 Jun 2020 14:35:26 GMT

re @ndejardin

oui,n'importe quelle boutique et quand tu veux

cdt

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Tue, 30 Jun 2020 16:06:36 GMT

Update :

De pire en pire... Je sais pas ce qui a été cassé en essayant de faire les travaux de maintenance, mais on a intérêt à m'expliquer le diagnostic et le contexte en détail...

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Tue, 30 Jun 2020 17:32:07 GMT

re @ndejardin

merci de ton suivi,malheureusement négatif en espérant une solution rapidement

bonne soirée

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Wed, 01 Jul 2020 09:54:28 GMT

Bonjour,

Pour précision, d'après le 3900, le service 24h garanti n'est plus vraiment en vigueur à cause du COVID-19. En effet, pour récupérer la Airbox par exemple, il faut prendre rendez-vous au préalable en boutique et les délais d'attente peuvent être de plusieurs jours.

En l'occurence, j'aurais au mieux ma solution de dépannage au bout de 80h.

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Wed, 01 Jul 2020 10:27:00 GMT

bonjour @ndejardin

dans les conditions actuelles ils envoient l'airbox par voie postale,tu es mal tombé vis à vis du conseiller

cdt

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Wed, 01 Jul 2020 12:22:35 GMT

Bonjour melet39

Je suis alors d'autant plus mal tombé que depuis lundi, j'ai eu 4 personnes différentes au 3900 entre les transferts internes et "l'oubli" de me rappeler et qu'aucune de ces 4 personnes n'a mentionné un envoi possible par voie postale.

Maintenant, j'espère juste deux choses :

1) Qu'il y ait bien une Airbox disponible en boutique lors de mon RDV de jeudi, car sinon il faudra en reprendre un autre ailleurs je sais pas trop quand.

2) Que la connexion fibre soit bien rétablie vendredi soir, car étant donné que personne ne semble en mesure d'expliquer la cause, j'ai peur que la résolution glisse davantage...

Ce qui est sûr c'est que j'attends la fin de l'histoire avant de soumettre une réclamation générale car j'ai beaucoup de choses à reprocher à Orange dans tout le déroulement de cette aventure...

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

melet39 — Wed, 01 Jul 2020 17:15:26 GMT

re @ndejardin

merci de ton suivi,en espérant que demain tu ais satisfaction et que vendredi le problème soit résolu

bonne soirée

Re: Coupure programmée - comment être informer et anticiper ?

ndejardin — Thu, 02 Jul 2020 07:22:41 GMT

Bonjour,

Ce qui devait arriver, arriva... Un employé de la boutique Orange, où j'avais rendez-vous aujourd'hui (en mentionnant le motif Airbox), m'a laissé un message sur mon répondeur pour me dire qu'il n'avait finalement plus d'Airbox en stock.

Le pire c'est que j'avais essayé d'anticiper ce point en demandant au 3900 comment s'assurer qu'il y avait bien du stock pour ne pas avoir de mauvaise surprise, ce à quoi on m'a répondu "on n'est pas sur place, donc on peut pas savoir, mais si l'option Airbox est disponible lors de la prise de rendez-vous, je suppose que ça garantit la présence de stock"...

Je me demande si c'est moi qui suis si malchanceux que ça ou quoi... Le bon point, c'est que j'ai été prévenu et que je n'ai pas à me déplacer pour rien, mais maintenant j'ai plus qu'à essayer de prendre un autre rendez-vous ailleurs...

En tout cas, moi qui avais tendance à penser que l'un des points forts d'Orange était le support en cas de problème et la réactivité, je dois dire que je suis extrêmement déçu par cet enchaînement d’événements depuis lundi matin.

Je devrais sans doute changer le sujet du topic aussi, car on s'éloigne de plus en plus d'un simple manque d'information (et dépannage anticipé) liée à une maintenance programmée...