sujet Re : Vol de ligne fibre optique dans ma connexion

Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Wed, 24 Jun 2020 10:10:04 GMT

Depuis environ 25 ans, je suis client chez ORANGE (téléphone et internet) avec le numéro de téléphone 04 …
Depuis environ 10 ans, je suis client chez ORANGE avec une connexion ADSL (téléphone, internet et télévision).
En septembre 2020, ORANGE m’a démarché pour me proposer de faire migrer mon forfait ADSL pour un forfait groupé téléphone, télévision et internet en fibre optique. J’ai accepté cette offre et la connexion fibre a été installée en septembre 2020.
Depuis le 14 mars, je suis en télétravail. J’ai un besoin permanent de l’accès à ma ligne téléphonique et d’une connexion internet performante.
Samedi 13 juin, vers 15h,
- un technicien est intervenu dans la rue pour installer une ligne fibre optique pour un client. Je ne connais pas l’opérateur pour lequel il intervenait. Ma ligne fibre optique a alors été interrompue. Depuis ce jour, je n’ai donc ni téléphone fixe, ni télévision, ni internet.
- J’ai appelé le 3900 pour un dépannage. On m’a dit qu’un technicien ne pourrait intervenir que dans 5 jours. Pourtant, Orange garantit un dépannage en 24h avec une solution d’attente. J’ai reçu un SMS me disant que cette intervention serait facturée 69 euros. On m’a proposé 200 Go sur mon téléphone portable (je suis client chez SOSH, une filiale d’ORANGE). Je n’ai jamais reçu ces 200 Go.
Mercredi 17 juin, un technicien est intervenu. Il a constaté que ma ligne fibre optique avait été déconnectée dans la rue et prise par un autre client. Il m’a donc dit : « votre ligne a été volée, tout simplement » Son compte rendu écrit dit : « Nous n’avons pas pu rétablir vos services : pb sature vue avec ppc hotline Sfr injoignable raccordement fait à la sauvage par technicien quand le client est tombé en panne »
- Il a essayé de téléphoner à la hotline de l’opérateur SFR qui gère la fibre optique sur Oyonnax. Il n’a jamais réussi à établir un contact. Il a dit que SFR pour professionnels n’était jamais joignable et que je devais reprendre contact avec Orange.
- J’ai appelé Orange. Mon interlocutrice m’a dit qu’elle faisait la demande auprès de SFR et que le technicien qui venait d’intervenir me rappellerait dans la journée ou le lendemain. Il n’a jamais rappelé.
Jeudi 18 juin, Mon interlocutrice de la veille m’a rappelé pour vérifier si le technicien m’avait recontacté. Elle m’a proposé de migrer vers l’ADSL auquel cas, je perdrais mon contrat fibre optique. J’ai décliné cette proposition. La conversation s’est terminée sur un engagement de la part d’Orange de rétablir ma ligne fibre optique.
Vendredi 19 juin, j’ai de nouveau appelé la hotline pour savoir si la réparation allait se faire. Face à une interlocutrice qui ne prenait pas la mesure de la gravité de ma situation, j’ai exprimé mon insatisfaction (je suis en télétravail. J’ai un besoin permanent de l’accès à ma ligne téléphonique et d’une connexion internet performante). Je suis toujours resté courtois et poli. La conversation s’est terminée sur les engagements suivants de sa part :
- « vous devrez attendre jusqu’à 3 semaines. »
- « je fais immédiatement migrer votre numéro de téléphone fixe sur votre ligne de portable. Vous ne pouvez pas recevoir 200 Go car votre téléphone portable est chez Sosh. »
- « vous pouvez vous rendre dans une boutique Orange pour récupérer une clé qui vous permettra d’avoir 200 Go de connexion sur votre ordinateur. »
Samedi 20 juin, j’ai reçu un mail : « Suite à la résiliation de votre offre le 19 juin 2020, nous vous remercions de bien vouloir restituer les équipements mis à votre disposition par Orange avant le 19/07/2020. » Il n’a jamais été question de résiliation au cours de tous les échanges précédents. Je n’ai lu ce mail que le dimanche 21 juin.
Dimanche 21 juin,
- Quand j’appelle mon numéro de téléphone de ligne fixe, il est considéré comme non attribué.
- J’ai recontacté la Hotline qui m’a dit qu’elle ne pouvait rien faire, que mon contrat était résilié et que je devais rappeler lundi le service commercial.
- J’ai chatté avec un conseiller qui m’a confirmé :
  - que je devais contacter le service commercial à partir de lundi.
  - que mon contrat serait rétabli.
  - que mon numéro de téléphone fixe ne serait pas attribué à quelqu’un d’autre. J’ai fait une copie d’écran de nos conversations par chat.
- Lundi 22 juin,
  - j’ai appelé le service commercial deux fois. L’une et l’autre de mes interlocutrices m’ont confirmé que mon contrat était résilié sans explication. Et que je devais souscrire un nouveau contrat. Elle m’a dit : « Il n’est plus utile de nous retéléphoner » !
  - Je suis passé à la boutique ORANGE d’Oyonnax. Mon dossier a été ouvert et le chef du centre en est resté stupéfait. Je lui ai donné une copie des éléments ci-dessus. Un des conseillers en a fait une copie et les lui a transmis par courriel. Il s’est aussi engagé à me recontacter très rapidement et m’a confirmé que la résiliation de mon contrat avait été décidée à Lyon. Il ne s’agit donc pas de l’erreur d’un personnel peu compétent. Une clé de 200 G m’a finalement été prêtée (9 jours après le début de la panne).
- Aujourd’hui, mercredi 24 juin, aucune personne ne m’a recontacté.

A ce jour, je suis donc sans téléphone, sans internet et sans télévision.

Mon forfait est de 38 euros par mois depuis des années.

Je suis professeur de enseignant et je reste en télétravail jusqu’à mi-juillet puisque les lycées n’ont pas rouvert.

Ma ligne fibre optique a été volée le samedi 13 juin par un technicien et ORANGE n’a rien fait pour la récupérer. La seule solution qui a été trouvée c’est de résilier mon contrat pour que je ne puisse plus rien faire. J’ai donc perdu mon numéro de téléphone fixe que j’ai depuis 25 ans chez ORANGE.

Je trouve cette situation inacceptable.

Re: Vol de ligne fibre optique

fredolerouge — Wed, 24 Jun 2020 10:45:21 GMT

pas bonjour non plus @mjeanclaude

et ça te donne droit d'être malpoli et de venir t'en prendre à des clients comme toi ?

non

alors pour te plaindre, 3900 et tu dis "réclamation"

ici tu t'adresses à des clients comme toi :

- nous ne sommes en aucun cas responsables de tes ennuis

- nous ne pourrons absolument rien faire pour toi

Re: Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Wed, 24 Jun 2020 18:18:07 GMT

Bonsoir,

J'ai envoyé ce compte rendu pour partager avec la communauté cette expérience.

Je pense qu'Orange devrait essayer de m'aider au lieu de fonctionner de cette façon.

J'espère que ce sera le cas.

Re: Vol de ligne fibre optique

fredolerouge — Thu, 25 Jun 2020 05:09:41 GMT

salut @mjeanclaude

si tu veux que orange puisses t'aider, ce n'est pas vers des clients comme toi que tu dois te tourner, mais vers orange

donc comme je te l'ai dit, appelles le 3900 et tu dis "réclamation"

Re: Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Thu, 25 Jun 2020 06:02:09 GMT

Bonjour,

Mais j'ai déjà aussi essayé cette solution et elle n'a pas aboutie. J'ai même envoyé une lettre en recommandée avec accusé de réception au service consommateur.

J'ai donc essayé toutes les solutions possibles.

Il ne sert à rien d'être agressif comme fredolerouge.

Depuis le tout début, Orange a suffisamment été de mauvaise. Mais peut-être que là aussi il s'agit d'un employé d'orange?

J'attends donc un retour du service consommateur.

En attendant, vous savez ce qui est possible.

Re: Vol de ligne fibre optique

fredolerouge — Thu, 25 Jun 2020 06:12:20 GMT

salut @mjeanclaude

j'adore qu'on me traite d'agressif lorsque je renvoie simplement les demandeurs vers le chemin "logique"

ici, tu t'adresses à de clients comme toi (oui des clients comme toi, j'en suis également un, pas un employé orange) et donc si tu as des plaintes à adresser à orange, appelles orange

c'est le seul conseil que nous autres clients pouvons te donner (et sans la moindre agressivité comme tu peux le constater)

et il te reste une solution, le médiateur des télécoms

accessoirement traiter les autres d'agressif quand on vient se plaindre au près de personnes qui n'y peuvent rien en oubliant la plus élémentaire des politesse, il faut l'oser

Re: Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Thu, 25 Jun 2020 06:37:45 GMT

Ah j'ai oublié, en supprimant mon compte, ORANGE a aussi supprimé pour moi la possibilité de lire ma messagerie Orange en ligne. Mon adresse mail restera valable encore 6 mois mais Orange ne permet pas de pouvoir la lire puisqu'il a supprimé mon compte.

J'ai donc aussi appelé le 3900 pour qu'un conseillé me propose une méthode pour les lire. Après un chat de 15 minutes, le conseillé a avoué qu'il ne savait pas comment faire. J'ai fait une copie des chats.

Si le service consommateur d'Orange ne répond pas pour ce vol de ligne de fibre optique qu'il a résolu en supprimant mon fortait internet, je me tournerai évidemment vers le médiateur. Il faut juste passer auparavant par toutes les solutions possibles. C'est ce que je suis en train de faire.

Je vous tiendrai au courant de ma procédure pour qu'elle soit utile à d'autres consommateurs.

Re: Vol de ligne fibre optique

Patricia_P — Thu, 25 Jun 2020 08:14:54 GMT

Bonjour @mjeanclaude,

Je vous présente mes excuses au nom d'Orange pour cette situation navrante. Pouvez-vous me communiquer votre nom, prénom, adresse postale complète et le numéro concerné, en message privé ?

Je reste à votre disposition.

Patricia

Re: Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Thu, 25 Jun 2020 10:35:28 GMT

Bonjour,

Je viens de vous envoyer en message privé les coordonnées demandées.

Cette solution me semble plus constructive que toutes les précédentes.

Je reste donc dans l'attente d'une solution.

Bonne journée.

Re: Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Thu, 25 Jun 2020 18:33:31 GMT

Bonsoir,

Compte tenu de la situation, je m'attendais à être contacté dans la journée.

J'espère que ce sera demain.

Re: Vol de ligne fibre optique

mjeanclaude — Fri, 26 Jun 2020 19:11:40 GMT

Bonsoir,

II y a deux jours, la webmaster Patricia s’est engagée à prendre en charge mon dossier après s'être excusée.

Je lui ai envoyé toutes les coordonnées demandées en privé.

Malheureusement, je n’ai toujours aucune nouvelle.

C’est regrettable.

Je reste donc dans l’attente sans internet, sans téléphone, sans télévision et sans mail.

Re : Vol de la fibre optique

abikedia_ — Mon, 29 Jun 2020 12:24:26 GMT

Bonjour @mjeanclaude ,

Nous comprenons votre attente mais certaines demandes ne sont pas traitées directement sur nos forums. Vous avez été victime d'un dégroupage abusif. Vous trouverez sur cette page, la définition de l'ARCEP de cette situation : https://www.arcep.fr/demarches-et-services/utilisateurs/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort.html Le délai de mise en service est plus long suite à un défaut de câblage sur le réseau public. Nous vous invitons à patienter le rappel de l'équipe technique qui gère les installations sur votre secteur. D'autant plus que leurs coordonnées téléphoniques apparaissent sur le compte rendu que vous avez signé et celui-ci est envoyé sur votre adresse mail 24h après l'intervention du technicien. N'ayant pas accès à vos emails en ce moment, nous comprenons votre demande.Sachez que nous ferons le maximum pour vous satisfaire. C'est notre priorité. Nous vous invitons à nous faire un retour la semaine prochaine dès que vous avez reçu l'appel de notre service expertise.

Merci pour votre compréhension.

Abikédia_

Re: Re : Vol de la fibre optique

mjeanclaude — Sun, 28 Jun 2020 10:12:52 GMT

Bonjour,

Merci de m’avoir répondu.

-La page du lien que vous m’avez envoyé n’existe pas.

-La panne du samedi 13 juin n’est pas liée à « un défaut de câblage sur le réseau public » mais à : « l’intervention sauvage d’un autre technicien ». C’est ce qui figure sur le rapport d’intervention dont vous avez la copie dans mon dossier. Si vous ne l’avez plus, je peux vous le renvoyer.

-Je vais donc aborder la 3e semaine sans internet, sans téléphone et sans télévision. Le clé 4G qui m’a été prêtée n’est pas adaptée à mon télétravail.

C’est inacceptable pour moi. On est loin de la garantie réparation en 24 heures.

J’attends donc l’appel d’un nouveau technicien.

Je vous tiendrai au courant (demain) de la solution trouvée.

Re: Re : Vol de la fibre optique

mjeanclaude — Mon, 29 Jun 2020 19:40:09 GMT

Bonsoir,

J’espérais qu'un technicien me contacterait dans la journée pour me donner au moins quelques informations.

Rien!

Je suis censé être en télétravail avec une centaine d'élèves de lycée et toujours pas de connexion!

C'est bien regrettable.

Demain peut-être?

Bonne soirée.

Re: Re : Vol de la fibre optique

Jessica_ — Tue, 30 Jun 2020 07:59:34 GMT

Bonjour @mjeanclaude

Je consulte votre dossier et je reviens vers vous en message privé.

Jessica_

Re: Re : Vol de la fibre optique

mjeanclaude — Tue, 30 Jun 2020 15:53:32 GMT

Bonjour,

J'ai bien reçu en message privé le numéro de "prise en charge d'intervention de la cellule expertise pour relancer ma fibre à l'identique".

Comme convenu, j'attends le SMS me confirmant cette prise en charge.

Bonne soirée.

Re: Re : Vol de la fibre optique

mjeanclaude — Sun, 05 Jul 2020 19:56:08 GMT

Bonsoir,

J'ai reçu le SMS pour me dire qu'un technicien interviendra le vendredi 11 juillet.

Re: Re : Vol de la fibre optique

mjeanclaude — Fri, 10 Jul 2020 09:40:03 GMT

Bonjour,

Le technicien devait venir ce matin entre 8h00 et 10h00. Je suis resté à l'attendre. Il est 11h40, il n'est pas venu et ne donne pas de nouvelle. Est-ce bien raisonnable?

Re: Re : Vol de la fibre optique

fredolerouge — Fri, 10 Jul 2020 09:48:21 GMT

salut @mjeanclaude

penses à citer les webconseillers @Jessica_ @abikedia_ et @Patricia_P

Re: Re : Vol de la fibre optique

PascalA — Fri, 10 Jul 2020 15:05:46 GMT

Bonjour @mjeanclaude

Je viens de prendre connaissance de vos échanges, je vous apporte quelques précisions car je pense qu'il y a eu incompréhension ou quiproquo sur le jour proposé.

Après consultation de votre dossier, je tiens à faire un point sur la date précise du rendez-vous.
Il est bien prévu pour le samedi 11 juillet 2020. Vous indiquez un passage le vendredi 11 juillet 2020, d'où mon interrogation!

Je vous invite à vérifier le message reçu car la date indiquée est bien le 11/07/20 entre 8h et 13h pour réaliser l'installation.
Ces Informations sont disponibles dans votre espace client, avancement de votre commande.

Je tenais à vous rassurer. Je vous souhaite un bon week-end. Nous restons à votre entière disposition.

PascalA