sujet Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine dans ma connexion

Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Tue, 11 Aug 2020 15:56:16 GMT

Bonjour,

Je suis nouveau chez Orange. J'ai été cablé en fibre par Orange le 12/06.

Jusqu'au lundi 3 aout tout allait bien, sauf la portabilité du numéro qui n'a jamais été faite.

Le lundi 3 à 12h, alors que je télé-travaille, l'accès à internet se coupe. La LED de gauche de la livebox 5 clignote en blanc.

J'attends 30min puis j'appelle le service client. Nous faisons toutes les vérifications habituelles, puis on me dit qu'ils me rappellerons pour convenir d'un RDV avec un technicien dans les 30 min.

17h... Je rappelle... Nous refaisons encore une batterie de tests avec prises de photos. Nous convenons d'un RDV le jeudi et je vais chercher une airBox en agence pour pouvoir travailler pendant ce laps de temps.

RDV jeudi de 13h à 15h : Personne ne se pointe.

Le lendemain la conseillère m'appelle pour savoir comment s'était passé le rendez vous... Je lui dit que personne n'est venu chez moi. Le RDV a été annulé...Pas d'information supplémentaire... Elle me dit qu'elle me rappelle pour convenir d'un nouveau RDV. Je reçois un SMS pour un RDV mardi 11 aout de 15h à 17h. J'ai l'impression que je n'ai pas le choix dans la date.

Aujourd'hui mardi 11 aout 17h45, j'attends encore le technicien... Je suis au téléphone avec une conseillère...

J'étais chez Free depuis 15ans, j'ai fait 3 déménagements, je n'ai jamais eu autant de problèmes en si peu de temps.

Y-a-t-il un technicien Orange qui veut bien passer chez moi pour me remettre ma ligne en marche s'il vous plait ? Je lui paye une bière s'il me résout mon problème .

Par avance merci.

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Tue, 11 Aug 2020 16:03:07 GMT

bonjour @Gharbad

insiste au 3900 en espérant que ta ligne ne soit pas écrasée,en attente du passage éventuel d'un webconseiller

cdt

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Tue, 11 Aug 2020 16:25:01 GMT

D'après la conseillère, les techniciens ont annulés les RDV car la problème ne vient pas de la ligne. Ils auraient pu communiquer après leur intervention ou sonner chez moi pour boire un verre. Cela pourrait provenir du contrat qui reste en cours depuis le 12/06, et qui a dû être annulé (automatiquement ?). C'est surement dû à la portabilité du numéro qui n'a pas été faite IMHO.

Elle a posté un ticket pour passer au niveau 2. Peut-être plus d'info demain...

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Tue, 11 Aug 2020 16:30:35 GMT

re @Gharbad

merci du retour,tiens nous au courant de la suite

bonne soirée

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Thu, 13 Aug 2020 08:08:23 GMT

Merci @melet39 pour le suivi.

Update d'aujourd'hui. Pas de nouvelle d'Orange depuis mardi.

J'appelle le 3900. Le conseiller dit qu'il faut escalader au N3 (bientôt j'aurai Stéphane Richard au bout du fil si cela continue) pour activer mes services. Cela peut prendre 5 jours... Heureusement que c'est un ticket urgent...

Je patiente.... Je patiente....

PS : Bon allez, je me lâche car j'en ai un peu marre : Mais quelle nullité Orange dans la gestion des dossiers !!!!! On a l'impression d'être à la poste.

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Thu, 13 Aug 2020 09:00:36 GMT

bonjour @Gharbad

merci de ton suivi malheureusement négatif,on va attendre éventuellement le passage d'un webconseiller

bonne journée

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Nicolas_M — Mon, 17 Aug 2020 15:34:10 GMT

Bonjour @Gharbad,
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée.
Nicolas

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Mon, 17 Aug 2020 15:49:15 GMT

bonjour @Gharbad

accepte l'aide du webconseiller,clic sur message privé en orange dans son post et fournis les infos demandées en privé
_
cdt

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Mon, 24 Aug 2020 20:02:45 GMT

Bonjour,

Une petite mise à jour pour vous faire profiter de mon calvaire.

Après m'avoir affirmer le 12 août que l'activation de mes services prendrait au maximum 5 jours ouvrés, toujours rien...

J'ai appelé le 20 août pour savoir d'où venait le problème : pas de problème, il suffit de patienter... J'ai quand même eu 1 conseiller (dédié ?!?), 2 commerciaux, 1 technicien. Chacun se balance le client, pour me dire au final qu'il faut patienter. Mais je ne vois clairement pas comment le temps va améliorer ma situation... Je vous passe les : "je vous rappelle dans la journée" sans nouvelle bien sûr.

De plus, pas de nouvelle, du web conseiller.

J'appelle de nouveau demain le 3900, car j'aime bien me faire mal.

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Tue, 25 Aug 2020 06:17:48 GMT

bonjour @Gharbad

merci de ton suivi,malheureusement négatif,on va nommer le webconseiller @Nicolas_M qu'il voit ton message

bonne journée

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Thu, 03 Sep 2020 07:46:44 GMT

Suite et fin de mon aventure Orange :

Jeudi 27 août, j'appelle de nouveau la hotline car je n'ai pas de nouvelle de leur part. Après avoir eu le conseiller + le commercial qui me demande d'attendre encore, je demande à avoir le service résiliation. Après étude de mon dossier, le conseiller me dit qu'ils ont trouvé le problème et que ce sera réglé dans 48h maximum, il me rappellera donc samedi 29 après-midi pour vérifier !! Victoire ?! et NON samedi toujours rien et pas d'appel....

Mardi 1er septembre je demande la résiliation et contacte Free et Bouygues pour avoir la meilleure offre.

Après 1mois sans fibre, entre 10 et 20 appels du 3600, des RDV téléphoniques et physiques non tenus, Orange a eu raison de moi. J'ai abandonné.

Enfin non, je passe encore un peu de temps pour raconter mon histoire autour de moi de façon objective : quand la fibre Orange fonctionne cela doit sûrement être bien, enfin je ne sais pas je n'ai pas testé très longtemps, mais lorsqu'il y a un problème.... Je n'ai jamais vu un service client aussi incompétent, jamais. Chez les concurrents ou autres services, on tombe des fois sur un conseiller pas doué, mais chez Orange il n'y a pas une personne parmi la vingtaine que j'ai eu au téléphone qui a réussi à faire avancer le dossier. Leur système informatique doit être bien moisi et bien complexe comme il faut pour bien embrouiller tout le monde (conseillers, techniciens, clients)...

Bonne chance à tout le monde.

PS : J'allais chez Orange pour le service client, j'en repars pour le service client.

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Thu, 03 Sep 2020 08:11:09 GMT

bonjour @Gharbad

merci de ton retour,malheureusement négatif

bonne journée

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Thu, 01 Jul 2021 13:07:09 GMT

Bonjour,

Je reviens sur mon histoire qui ne s'est pas arrêtée le 03/09/20 :

- Je suis donc passé chez un concurrent en septembre après avoir résilier mon abonnement(ou plutôt m'être rétracter, terme utilisé par le conseiller),

- Tout se passe correctement chez le concurrent, jusqu'à ce que je reçoive un mail d'Orange me disant que ma ligne a été activé le 20 décembre 2020 !!??!!. Je me dis que c'est une erreur de leur part et je laisse passer.

- Fin janvier je reçois une notification de facture de la part d'Orange. Et oui , je ne suis pas chez eux, je suis cablé chez un concurrent, mais comme la ligne est active dans leur logiciel, je suis facturé, c'est magique.

- J'appelle le service client, Ils me disent qu'il faut attendre que le prélèvement soit effectué pour procéder au remboursement (?!). OK. La conseillère me dit qu'elle me rappelle le jour après que le prélèvement soit effectué.

- Je les rappelle...... On me dit que pour gérer le problème il faut que j'envoie un courrier... J'en ai ras de bol... J'annule le prévèlement effectué au niveau de ma banque et bloque les futurs prélèvements. Je ne veux plus avoir affaire au service client. Le service est incapable de gérer mon cas.

- Une nouvelle facture arrive, puis un premier mail de INTRUM une société de recouvrement... INTRUM m'appelle, j'explique mon histoire. Ils me disent qu'ils vont demander à Orange de revoir mon cas. Orange ne bouge pas... Les sommes sont toujours dues.

- J'appelle de nouveau le service le 21 juin 2021 à 10h21 (oui ça dure) et demande à avoir le service réclamation. Prise de rendez vous avec le service réclamation et ils me rappellent ! Ils me disent comme à chaque fois qu'il y a en effet un problème de leur côté. Le conseiller enregistre ma réclamation n°24434974 et me dit qu'il contacte INTRUM pour arrêter le processus. Youppiii !!!!

- Et bien non, aujourd'hui INTRUM me contacte de nouveau car rien ne leur est parvenu. Il me demande un justificatif (un mail) pour justifier ma procédure... Il n'y a aucun moyen de contacter Orange par mail pour mettre INTRUM en copie. Un web conseiller pourrait-il me dire comment faire et me donner un point d'avancement sur ma réclamation ?

Merci par avance.

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Thu, 01 Jul 2021 12:52:49 GMT

bonjour @Gharbad

envoie un courrier à cette adresse
-
Service Recours Consommateurs Orange (préciser le domaine concerné : fixe, internet ou mobile)
33732 BORDEAUX Cedex 9 .
-
et
-
Lorsque nos voies de recours internes sont épuisées, les litiges irrésolus peuvent être portés devant le Médiateur des communications électroniques, www.mediateur-telecom.fr, conformément à la charte de médiation.
-
entre temps attendre le passage d'un webconseiller
cdt

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Gharbad — Thu, 01 Jul 2021 19:17:55 GMT

@Nicolas_M pourriez vous regarder mon cas (réclamation n°24434974) ? Merci d'avance.

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Fri, 02 Jul 2021 05:48:21 GMT

bonjour @Gharbad

attendre que le webconseiller @Nicolas_M soit dispo pour revenir vers toi

cdt

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

Karim_Z — Fri, 02 Jul 2021 12:59:50 GMT

Bonjour @Gharbad

Soyez rassuré, le nécessaire a bien été fait. Si jamais vous êtes encore dérangé par Intrum, il vous suffit de leur donner le numéro de la réclamation : 24434974 pour qu'ils annulent le dossier et ne vous sollicitent plus.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne fin de journée.

Karim

Re: Plus de connexion internet depuis plus d'une semaine

melet39 — Fri, 02 Jul 2021 13:02:45 GMT

bonjour @Gharbad

comme le nécessaire a été fait par le webconseiller tu peux être tranquille

bon week-end