sujet Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ? dans ma connexion

Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Fri, 09 Oct 2020 09:18:33 GMT

Bonjour,

Depuis 4 jours déconnexion fréquente et un débit de 0.4 a 0.6 Mbps en téléchargement. J'ai fait un test de ligne avec l'appli orange et moi, puis sur orange.fr a chaque fois une problème d'instabilité a été détecté , mais on ne peux pas donner de délais de résolution du problème. Aucun dossier de dépannage n'a été ouvert et je ne trouve pas de moyens de contacter orange pour ouvrir un dossier. Comment contacter orange pour qu'on essaye de diagnostiquer un peu plus précisément que le diag automatique ?

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

fredolerouge — Fri, 09 Oct 2020 09:26:59 GMT

salut @NoInternet8day

test de débit et débits en téléchargement, autant de valeurs soumises à caution

postes nous un copier/coller des caractéristiques de ta ligne obtenues comme suit :
- ouvres Internet Explorer ou le navigateur habituel et tapes 192.168.1.1 ou https://livebox dans la barre d'adresse puis valides
- tapes le mot de passe qui par défaut est les 8 premiers caractères de la clé wifi de ta box, en haut à droite de l'écran
- vas dans assistance/informations systèmes/DSL et faire un copier/coller des valeurs suivantes :

Etat de la ligne DSL
[...]
2.2 Mode de synchronisation DSL : xxxx
2.3 Dernière synchronisation DSL : xxxxx
2.4 Durée de la synchronisation DSL : xxxx
[...]

Débit et marge au bruit
2.5 débit de synchronisation DSL montante xx Kb/s
2.6 débit de synchronisation DSL descendante xx Kb/s
2.7 marge de bruit liaison descendante xx dB
[...]

Indicateur de qualité de ligne (erreurs)
2.8 secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx
2.9 secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation : xx

Puis direction le site de degrouptest pour faire un test d'éligibilité et donnes nous la valeur de l'atténuation/affaiblissement descendante théorique et le nom du NRA (ou central téléphonique).

Renseigner simplement le champ numéro de téléphone avec un numéro en 01/02/03/04/05 (les 09 ne fonctionnent pas)

Re : Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

JChristophe_L — Fri, 09 Oct 2020 14:40:38 GMT

Bonjour @NoInternet8day,

Afin de vous apporter mon aide concernant vos difficultés, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/14299459

Bonne journée

Jean Christophe

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Sun, 11 Oct 2020 17:20:58 GMT

Bonjour,

Merci pour votre réponse, je n'étais pas chez moi ce WE.

Etat de la ligne DSL
statut du lien DSL : actif
mode de synchronisation DSL : Auto
dernière synchronisation DSL 10 octobre 2020, 01 h 58 m
durée de la synchronisation DSL 01 j 17 h 18 m 00 s
Débit et marge au bruit
débit de synchronisation DSL montante 530 Kb/s
débit de synchronisation DSL descendante 963 Kb/s
marge de bruit liaison descendante 8.0 dB
Indicateur de qualité de la ligne (erreurs)
secondes erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation) 0
secondes gravement erronées du sens descendant (depuis la dernière synchronisation) 0

Voici les infos de dégrouptest qui correspondent à mon débit habituel (historique de mon routeur a environ 4 Mbs):

Votre ligne téléphonique a un affaiblissement théorique de 46.31dB, vous donnant accès à un débit théorique de 4,4 Mb/s en ADSL. Cette ligne, rattachée au répartiteur PEY30, mesure un total de 4350 mètres et est constituée de la section de câble suivante : 0.6 mm (4350 m).

Nom ST JULIEN DE PEYROLAS ZAA BAG

Code 30273PEY (PEY30)

Localisation ST JULIEN DE PEYROLAS

Type de central Répartiteur Principal

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

fredolerouge — Sun, 11 Oct 2020 17:37:34 GMT

salut @NoInternet8day

penses à citer le webconseiller @JChristophe_L à chacune de tes réponses

et a tu répondu à sa sollicitation en lui envoyant un message privé (tu dois simplement cliquer sur le lien qu'il ta communiqué) ?

parce que il est clair qu'il y a un souci

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Sun, 11 Oct 2020 18:37:32 GMT

Bonjour,

J'ai bien envoyé un MP a @JChristophe_L

Merci pour votre réponse

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Tue, 13 Oct 2020 08:22:10 GMT

Bonjour,

@JChristophe_L avez vous pu tester ma ligne ? Mon routeur m indique toujours un débit de 0.8 mb dans son test journalier.

Merci

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Jerome_S — Tue, 13 Oct 2020 13:41:35 GMT

Bonjour @NoInternet8day ,

Je vous remercie pour vos coordonnées. Je viens d'accéder à votre dossier et de tester votre ligne.

Nous avons bien identifié votre problème. Sa résolution est complexe car elle implique plusieurs facteurs susceptibles d’affecter la qualité de votre connexion internet. Sachez que nos équipes techniques travaillent à la résolution du problème mais, en raison, de sa complexité, nous ne pouvons pas vous donner de délai.

Actuellement, votre service étant instable, votre ligne a été placée sous DLM.
Celui-ci permet de stabiliser la ligne mais nécessite pour cela de baisser le débit : http://assistance.orange.fr/livebox-modem/toutes-les-livebox-et-modems/depanner/un-probleme-d-acces-a-internet/lenteurs-de-navigation/dlm-presentation-du-systeme-de-gestion-de-ligne-dynamique_54938-55...

Je vous donne plus de détails en message privé.

Jérôme

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Sophie_C — Sat, 17 Oct 2020 10:55:18 GMT

Bonjour @NoInternet8day ,

Merci pour votre retour en message privé.

Je comprends que le débit actuel ne vous soit pas confortable et votre besoin d'une connexion fiable.

Je viens de vous apporter plus de détails sur votre dossier par message privé.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Sophie.

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Sophie_C — Mon, 19 Oct 2020 13:43:32 GMT

Bonjour @NoInternet8day ,

Merci pour votre retour en message privé.

Je viens de vous faire parvenir les modalités de votre échange par message privé.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.

Sophie.

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Fri, 23 Oct 2020 19:34:10 GMT

Bonjour @Sophie_C j' ai bien réceptionné la livebox, mais ça n a rien changé, j' ai même plus de déconnexion qu avant, savez vous où en est l intervention prévue @Jerome_S ?

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Fri, 30 Oct 2020 11:06:48 GMT

Bonjour,

@Sophie_C @Jerome_S @JChristophe_L toujours aucune amélioration et mon dossier dépannage a disparu j'en ai bien un sur un échange de livebox mais pas d'intervention prévu. Avez vous des infos concernant une intervention prochaine ?

Je vais passer un partie du temps en télétravail, il va me falloir rapidement une solution.

Cordialement

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Sophie_C — Mon, 02 Nov 2020 14:40:30 GMT

Bonjour @NoInternet8day ,

Je vous prie de m'excuser pour mon retour tardif et suis désolée que l'échange de votre Livebox n'ait pas permis de stabiliser votre service.

Concernant le dérangement en cours, nos équipes techniques nous informent que l'intervention initiale s'est avérée plus complexe que prévu. Une nouvelle équipe doit intervenir afin de rétablir le réseau.

La complexité de cette intervention ne me permet pas de vous annoncer de délai de rétablissement.

Je suis consciente de l'urgence d'accéder à une connexion fiable en cette période et vous assure suivre votre dossier.
Je me permettrai de revenir vers vous dès que j'aurai des informations plus précises à vous apporter.

Dans l'attente, je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Sophie.

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Cecile_M — Fri, 06 Nov 2020 16:38:34 GMT

Bonjour @NoInternet8day,

Suite à votre dernière intervention technique, nos tests nous indiquent que votre ligne ne présente plus de défaut.

Pouvez-vous nous confirmer que vos services sont rétablis ?
Nous pourrons ainsi, par la suite, procéder à un dédommagement.

Dans l'attente de votre retour, je vous souhaite une belle fin de journée.

Cécile

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Sun, 08 Nov 2020 18:25:16 GMT

Bonjour @Cecile_M je vous confirme que j' ai bien récupéré le débit que j' avais avant. Merci, j'e n avais pas vu votre message avant ce soir.

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

MichelM_ — Sat, 14 Nov 2020 09:29:38 GMT

Bonjour @NoInternet8day,

Je vous remercie de votre retour et je suis ravi que vous ayez retrouvé une connexion optimale.

Je vous invite à prendre connaissance du message privé que je vous ai envoyé pour le dédommagement suite à vos problèmes de connexion.

Je reste à votre disposition et vous souhaite une bonne journée.
Michel.

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Sat, 05 Dec 2020 08:01:59 GMT

Bonjour @MichelM_ @Cecile_M @Sophie_C

A peine un mois après avoir eu une solution pour mes lenteur j'ai de nouveau depuis hier le même phénomène, débit a 0.6 et j' ai eu deux déconnections ce qui a du bridé le débit avec DLM. J'ai fait un test de ma ligne sur orange.fr et le résultat est le même que la dernière fois, instabilité, pas de date de réparation. Je n'ai pas eu de précision sur la réparation , est ce un problème materiel ou un probléme de routage ? A qui doit t'on s'adresser pour tester la fiabilité de la ligne ? En cinq ans je n'ai pas passé une année sans avoir de problème avec la ligne.

Cordialement

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Cecile_M — Mon, 07 Dec 2020 10:40:10 GMT

Bonjour @NoInternet8day,

Nous avons bien identifié votre problème.
Je viens de procéder à des manipulations à distance sur votre ligne, et le débit est passé de 0.9 Mg à 4 Mg en descendant.
Je peux vous assurer que nous mettons tout en œuvre pour remédier à ce problème, à ce jour je ne suis pas en mesure de vous communiquer une date d’amélioration.
Sachez que nos équipes techniques travaillent à la résolution du problème cependant en raison de sa complexité, nous ne pouvons pas vous donner de délai.

Je peux également vous proposer de bénéficier d'une 4G Home gratuitement pendant 6 mois pour pouvoir patienter plus confortablement.

Je reste à votre écoute.

Cécile

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

NoInternet8day — Mon, 07 Dec 2020 16:32:54 GMT

Bonjour @Cecile_M

Merci pour votre réponse je ai eu une airbox c était assez moyen au niveau connexion par contre le 4G home avec flybox a l'air d être bien mieux je veut bien tester quelques mois.

Re: Deconnexion / lenteur comment contacter orange ?

Cecile_M — Tue, 08 Dec 2020 09:52:13 GMT

Bonjour @NoInternet8day,

Je vous remercie pour votre retour et votre confiance.

Comme convenu, je viens de valider l'envoie d'une 4G Home, directement par la poste à votre domicile.

Vous recevrez une confirmation sur votre mobile de contact 06.XX.XX.XX.17, et pourrez également suivre votre livraison depuis votre espace client.
Cette solution apportera un plus grand confort dans votre foyer.

Je reste à votre écoute.

Cécile