sujet Re: Plus d’Internet depuis 9 jours ! dans ma connexion

Plus d’Internet depuis 9 jours !

Jeff7858 — Sat, 17 Oct 2020 17:32:13 GMT

Bonjour,

J’en appelle à votre expérience et conseils.

Je n’ai plus de connexion Internet depuis 9 jours. Mon installation date de 4 semaines, a bien fonctionné pendant 15j puis s’est arrêté (pb de fibre, lumière blanche qui clignote sur livebox).

J’appelle plusieurs fois par jour le service technique, on ne m’explique pas quel est le problème (à part que c’est « à l’extérieur »), aucun indication sur le délai de remise en service. Un technicien devait passer et ne s’est jamais présenté.

Que faire ?

Merci

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

fredolerouge — Sat, 17 Oct 2020 18:19:33 GMT

salut @Jeff7858

appeler le 3900 et dire "réclamation" parce que seul orange à la réponse, nous autres clients comme toi n'en savons pas plus

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

melet39 — Sat, 17 Oct 2020 18:20:20 GMT

bonjour @Jeff7858

il faut insister au 3900

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

JuanLucas38 — Sat, 17 Oct 2020 18:21:32 GMT

Bonsoir @Jeff7858

Essaies de voir si tu peux avoir plus de renseignements avec ce lien .

https://suivi-des-incidents.orange.fr/infos-incident-local-internet-TV-telephone-fixe

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

Jeff7858 — Sat, 17 Oct 2020 21:13:34 GMT

Merci pour vos retours. Le lien sur les infos réseau indique que tout va bien pour mon numéro...
Orange m’a prêté très facilement une Airbox, on voit que ce process est bien rôdé . Bon, ça marche très bien en attendant.

Aux dernières nouvelles, il semblerait qu’il y ait un problème sur un répartiteur (dois-je comprendre un NRO ?) et que les interventions successives sont reportées ou annulées. De plus, il est impossible de parler à un responsable technique.
Mon pb est géré par le service technique niveau 2 et il faut que j’attende lundi car le service pilpro est ou doit être impliqué, c’est quoi ce service ?

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

jojo3007 — Sat, 17 Oct 2020 22:50:56 GMT

bonjour @Jeff7858

tu t'est surement fait debrancher au PM, seul l'intervention d'un technicien pourra te rebrancher

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

Jeff7858 — Sat, 17 Oct 2020 23:21:23 GMT

Merci jojo, pourquoi ils ne le disent pas simplement ?

ca m’éviterait les coups de fils inombrables au 3900...

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

Jeff7858 — Tue, 20 Oct 2020 17:06:00 GMT

Merci pour le lien.

il remonte un dysfonctionnement, « un technicien doit venir chez vous... »

Savez-vous si Orange dispose d’outils pour savoir d’où vient une cassure de fibre, à savoir entre nro/pm ou pm/pbo ou pbo/pto ? Ca aiderait beaucoup...

Re: Plus d’Internet depuis 9 jours !

Cecile_M — Tue, 20 Oct 2020 17:50:09 GMT

Bonsoir @Jeff7858,

Si vous avez toujours besoin d'assistance concernant votre coupure de services, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17003262

Bonne fin de journée
Cécile

Re : Plus d'internet

MichelM_ — Thu, 22 Oct 2020 15:43:34 GMT

Bonjour @Jeff7858,

Je comprends vos interrogations sur le délai de votre dépannage et sachez que nous y prêtons une attention particulière.

Je constate que votre dossier est pris en charge par un conseiller dédié qui a alerté l'unité d’Intervention de votre secteur pour avoir des informations complémentaires.

Je vous propose de revenir vers vous en fin de semaine pour vous tenir informé.

Bonne journée.

Michel.

Re: Re : Plus d'internet

Jeff7858 — Thu, 22 Oct 2020 16:09:23 GMT

Bonjour Monsieur,

Merci pour votre message, mais vous conviendrez que ce délai de résolution est inacceptable.

Vous avez 12 jours ouvrables à partir de ma première demande pour rétablir le service selon les CGV.

Au delà de ce délai, la suite des évènements sera géré par mon Conseil.

Bien cordialement,

Re: Re : Plus d'internet

Jeff7858 — Fri, 23 Oct 2020 13:37:11 GMT

Vendredi 23 octobre, toujours rien...

Ah si : il faut attendre 72h à nouveau !

Toujours aucune explication de la panne, aucun délai de résolution et on me raccroche au nez quand je demande des détails, preuve que mes questions dérangent....

Re: Re : Plus d'internet

Jeff7858 — Tue, 27 Oct 2020 10:26:18 GMT

Problème résolu !

Des techniciens sont venus ce matin (sans prévenir, heureusement que j'étais présent...).

Le problème était une coupure de la fibre chez moi, due une mauvaise manipulation sur une prise murale par laquelle passait la fibre. En éclairant la fibre côté box à l'aide d'un laser, on a vite vu le point de cassure. La fibre était tendue (pas de "mou") donc impossible à ressouder, il a fallu passer un nouveau câble.

Mes conseils :

1) La fibre est fragile, assurez-vous que le câble qui arrive au PTO ait un diamètre suffisamment gros pour éviter toute pliure. Le câble qui relie le PTO à la box est fin mais est interchangeable facilement en cas de problème.

2) Si possible, demandez aux installateurs de laisser de la longueur de fibre depuis l'arrivée de la fibre dans votre maison/appartement jusqu'au PTO, de façon à pouvoir faire une soudure facilement en cas de coupure/pliure.

Bon maintenant, j'entame les démarches de remboursement car 16 jours dans connexion.

Re: Re : Plus d'internet

melet39 — Tue, 27 Oct 2020 10:43:09 GMT

bonjour @Jeff7858

merci de ton retour,pour le geste commercial fais une réclamation

https://assistance.orange.fr/assistance-commerciale/les-modalites-pour-contacter-orange/faire-une-reclamation_169106-72708

bonne journée

Re: Re : Plus d'internet

Jeff7858 — Wed, 28 Oct 2020 07:47:25 GMT

Autre recommandation importante : lors de l'ouverture d'un appel, demandez à ce qu'on explique clairement la procédure de suivi de dossier et positionner un rappel avec le même conseiller dans un délai raisonnable (on m'a dit 48h ou 72h).

Tout nouveau contact avec le 3900 ou via le Chat créé un nouveau dossier (même si le problème est le même) et donc perturbe la résolution... C'est un point qui a déjà été remonté par plusieurs abonnés.

Il serait bon qu'Orange se penche sur ce problème, et publie un petit guide d'usage du Service d'Assistance Technique.

Re: Re : Plus d'internet

Sophie_C — Wed, 28 Oct 2020 14:52:22 GMT

Bonjour @Jeff7858 ,

Je vous remercie de vos retours et suis ravie que vous ayez récupéré l’accès à vos services.

Je prends connaissance de vos suggestions que je me permets de faire remonter. Sachez que vos retours nous sont importants et nous permettent de travailler à l'amélioration de vos traitements.

Concernant votre demande de dédommagement, je constate que votre conseillère dédiée à fait le nécessaire en date du 27/10. En avez-vous été informé?

Je reste à votre écoute si besoin et vous souhaite une bonne journée.

Sophie.

Re: Re : Plus d'internet

Jeff7858 — Wed, 28 Oct 2020 15:15:07 GMT

Bonjour,

J'en suis informé, le nécessaire a été fait au niveau dédommagement et nous avons trouvé un accord.

Je suis ravi de voir que les Webconseillers et l'Assistance technique sont dorénavant alignés.

Merci

Re: Re : Plus d'internet

melet39 — Wed, 28 Oct 2020 17:17:57 GMT

bonjour @Jeff7858

merci de ton retour

bonne soirée