sujet Re: Délai dépannage dans ma connexion

Délai dépannage

minimag85 — Sun, 22 Nov 2020 09:41:50 GMT

Bonjour, j'ai contacté le 3900 le 10/11 dernier suite à un problème de connexion internet à mon domicile, le message "réseau orange non détecté" s'affiche sur ma livebox depuis cette date.

Après test de ma ligne on m'informe que cette panne nécessite l'intervention d'un technicien et cette intervention est programmée pour le 14/11. en attendant on me prête une airbox 4G pour ma connexion internet (le réseau mobile orange est très médiocre à mon domicile) mais bon pas de tél fixe ni de TV en attendant.

Je reçois plus tard dans la journée un sms m'indiquant que l'intervention nécessite un délai supplémentaire (19/11 18H max).

Nous sommes le 22/11 toujours pas l'ombre d'une intervention ?

Quand j'appelle le 3900 on me dit que j'ai un dossier en cours, quand je vais dans le suivi de mon dépannage depuis le début cela m'indique "la situation actuelle ne nous permet pas de prévoir le délai de rétablissement de votre ligne"

J'aimerais avoir une explication ? Je suis une commerçante "confinée" et sans TV depuis 12 jours !

Je suis une fidèle abonnée Orange pour ma connexion internet depuis plus de 20 ans et je suis déçue de ce manque de communication...

Comment avoir un interlocuteur au téléphone plutôt qu'un robot ?

Merci d'avance pour votre aide

Re: Délai dépannage

JuanLucas38 — Sun, 22 Nov 2020 09:53:30 GMT

Bonjour @minimag85

Comment avoir un interlocuteur au téléphone plutôt qu'un robot ?

Quand tu appelle au 3900, change de mot clé au départ, genre "réclamation", "panne livebox" etc... mais ne dit surtout pas le même mot clé que tu as utilisé la première fois sinon tu va retomber sur le Robot.

Re: Délai dépannage

melet39 — Sun, 22 Nov 2020 09:53:10 GMT

bonjour @minimag85

pour avoir un conseiller au 3900,il faut insister en changeant de mot clé à chaque fois

cdt

Re: Délai dépannage

minimag85 — Sun, 22 Nov 2020 22:52:50 GMT

Merci pour votre rapide retour !

J'ai déjà fait tout cela ! "depannage" la 1ere .... "dépannage" sûrement la 2e fois... je suis quelqu'un d'impatiente ! "dépannage' surement la 3e !! par contre après avoir parcouru les forums j'ai vu qu'il fallait changer la raison de mon appel... alors j'ai déjà utilisé pb livebox... pb orange.... pb réseau.... connexion internet ...

BREF .... rien n'y fait... "un dossier dépannage est déjà en cours sur votre installation veuillez le suivre dans vote suivi dépannage via le lien ci-joint " ... et bla bla et bla bla aucun suivi dans le lien aucun moyen de communiquer ! ça me rend chèvre LOL

J'habite en face d'un énorme poteau électrique avec plein de connexions dessus (electriques, telecom...) et quand je le regarde j'y vois 1 fil sectionné ? j'aimerais pouvoir le dire à 1 technicien.... avec la conversation robotisée sens unique comment j'explique cela... ??

Bon ben suis toujours une commerçante "non essentielle" fustrée, confinée quasiment sans internet et surtout SANS TV !

Re: Délai dépannage

melet39 — Mon, 23 Nov 2020 07:45:47 GMT

bonjour @minimag85

tu dis réclamation ou résiliation pour avoir un conseiller

bonne journée

Re: Délai dépannage

minimag85 — Mon, 23 Nov 2020 10:35:50 GMT

Merci pour l'info... je viens d'avoir un conseiller au téléphone au 3900 ! C'est déjà un pas....

Pas beaucoup plus d'explications obtenues.... il ne trouve pas toutes les infos sur mon dossier ? Bref très curieux et décevant tout cela... je ne suis pas prête d'avoir la TV d'orange.

On doit me rappeler.... j'attends !

Re: Délai dépannage

melet39 — Mon, 23 Nov 2020 10:47:35 GMT

re @minimag85

si tu vois que cela traine,n'hésite pas à rappeler

bonne journée

Re: Délai dépannage

Annie_R — Mon, 23 Nov 2020 15:06:29 GMT

Bonjour @minimag85,

Je viens de prendre connaissance de vos messages.

J'aimerais pouvoir vous apporter mon aide concernant la panne qui affecte votre ligne.

Afin de consulter votre dossier, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17067745

Très bon après-midi à vous.

Annie

Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

MichelM_ — Tue, 24 Nov 2020 16:54:04 GMT

Bonjour @minimag85,

Je suis désolé pour le délai de rétablissement de votre ligne et vous remercie pour vos coordonnées.

L’unité d'intervention en charge de votre dossier, a bien identifié le défaut. Plusieurs clients sont impactés par celui-ci et nos techniciens mettent tout en œuvre pour rétablir vos services dans les meilleurs délais. Certaines interventions nécessitent des autorisations administratives et la réponse à celles-ci peuvent être longue.

Je viens de relancer l'unité d'intervention afin qu'il vous communique une date prévisionnelle de rétablissement.

Avec l'Airbox en prêt que vous détenez, vous pouvez continuer à regarder la Tv d'Orange sur vos mobiles et/ou tablettes avec l'application TV d'Orange.

Je reste à votre écoute et vous souhaite une bonne journée.

Michel.

Re: Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

minimag85 — Wed, 25 Nov 2020 09:30:24 GMT

Merci pour votre retour.

Je suis toujours en attente d'informations et aimerais un avoir un délai...

Curieusement nous avons eu une connexion hier à 19H, puis à 22H de nouveau "réseau orange non détecté" ! je n'ai vu aucun technicien pourtant dans la journée et j'habite juste en face du poteau de raccordement....

Je reste convvaincue qu'il y a un bug sur mon dossier ! et NON mes proches voisins ne sont pas concernés par cette coupure... ils ont récupéré leur connexion dès le mardi 10/11 à 18 heures...eux....

Quand à l'Airbox 4G, c'est bien.... mais encore faut-il avoir une bonne connexion orange 4G...

Bref je commence à m'impatienter....

Re: Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

melet39 — Wed, 25 Nov 2020 10:06:59 GMT

bonjour @minimag85

on va attendre un retour du webconseiller @MichelM_ qui suit ton dossier

cdt

Re: Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

minimag85 — Wed, 25 Nov 2020 12:44:26 GMT

Ok merci

Re: Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

minimag85 — Thu, 26 Nov 2020 09:37:04 GMT

Sans communication d'Orange encore jusqu'à hier soir, j'ai décidé de débrancher et rebrancher toute mon installation ! La présence d'une connexion 3 heures la veille m'intriguait... J'ai changé le cordon et la prise ADSL et comme par magie tout refonctionne....

Donc pour résumer la panne du 10/11 que j'avais signalée était bien une panne réseau de quartier (des techniciens orange étaient en intervention dans notre centre ville de 9H à 17H ) et la connexion avait bien été rétablie en fin de journée pour mes proches voisins et pour moi aussi ?

Bref pure coincidence ou réelle intervention d'orange sur mon réseau ? Je ne saurais jamais.... Ce manque d'information de la part du SAV est très décevant.... j'attends toujours leur appel, mail qui devait m'informer d'une date de dépannage....

Merci par contre aux membres de la communauté Orange, vous avez été les seuls à me considérer.

Bonne continuation

Re: Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

Annie_R — Thu, 26 Nov 2020 10:18:21 GMT

Bonjour @minimag85,

Je suis ravie de voir que votre ligne est à nouveau fonctionnelle. J'ai fait des vérifications et je ne constate plus de défaut.

Afin de compenser la perte de vos services depuis le 10/11, je met en place un dédommagement. Vous en trouverez le détail en message privé.

J'espère que celui-ci vous conviendra et vous apportera satisfaction.

Très bonne journée à vous.

Annie

Re: Re : panne réseau orange depuis le 10/11/2020

melet39 — Thu, 26 Nov 2020 10:45:23 GMT

bonjour @minimag85

merci de ton retour

bonne journée