sujet Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free dans ma connexion

Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Adn69 — Thu, 28 Nov 2019 14:10:44 GMT

Bonjour à tous,

Je viens vers vous aujourd'hui pour de l'aide et des conseils. Je m'explique :

Depuis Jeudi 21/11 dernier, nous n'avons plus d'internet fibre donc plus de télé, téléphone, et internet. Apres contact avec Orange, après un échange inutile de mon boitier fibre qui marchait très bien, remplacé par le même en noir. Problème non résolu, un premier rendez vous nous a été fixé pour l'intervention d'un technicien Orange. (C'était Mardi 26/11) j'ai donc posé un 1/2 RTT car la plage horaire s'étalait de 13 à 18h). 18h passé je rappel Orange, 1/2 d'attente nous apprenons qu'un technicien est intervenu à l'extérieur de notre appartement (sans bien sur nous prévenir => j'ai donc glander pour rien chez moi sans pouvoir faire autre chose) mais sans pouvoir régler le problème et qu'un autre RDV était prévu le Mercredi mais heureusement ma présence n'était pas obligatoire. La personne que j'ai eu par téléphone m'a assuré que le problème serai réglé avant 13h le Mercredi. Bien entendu, quand nous sommes rentrés a notre domicile Mercredi soir (hier) toujours pas d'internet!!!!! Donc rappel Orange et re 1/2h d'attente et la 2eme surprise nous apprenons que la fibre de notre appartement appartient à Free et qu'Orange ne peut (ou veut) rien faire sans l'intervention de Free...

Cette situation est très désagréable. N'étant pas client free, nous n'avons aucun moyen de pression pour faire avancer les choses. Et j'imagine que Free ne va remuer ciel et terre pour dépanner un client du concurrent..

Cette situation peu durer des mois.... Avez vous une idée pour m'en sortir?

N'est ce pas un moyen (frauduleux) de Free pour nous forcer à résilier notre contrat orange au profit de Free?

Que dire à l'assistance Orange pour faire bouger Free?

Je suis particulièrement excédé par cette situation rocambolesque et je ne vois pas d'issue si ce n'est d'attendre, toujours attendre un hypothétique Sms de confirmation de remise en état de notre service.

Si Orange n'est pas capable d'assurer la prestation de service pour laquelle nous payons alors quoi faire? allé chez free? C'est fou que d'une certaine manière Orange nous pousse vers free car infoutu de régler le problème... Ou alors c'est un sombre arrangement entre opérateur.....

Je vous remercie par avance pour vos conseils, notamment d'usager dans notre cas.

Vous souhaitant à tous une excellente journée

Cordialement

Alex

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Daniel35 — Thu, 28 Nov 2019 14:22:54 GMT

Bonjour @Adn69

C'est à ton opérateur Orange de faire pression sur Free.

Rappelle l'assistance, ne les lâche pas

Si ton contrat le prévoit demande une solution de secours par clé 4g ou datas rajoutés sur ton forfait.

Cordialement

Daniel35

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Adn69 — Thu, 28 Nov 2019 14:41:32 GMT

Bonjour Daniel,

merci pour votre retour, orange a déjà augmenté ma data à 200go. Mais j ai besoin de retrouver mon réseau filaire...

oui pas d autre choix que de harceler l assistance orange

je vais me renseigner si des voisins on le même problème

bonne journée

cordialement

Alex

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

fvictor — Mon, 08 Jun 2020 16:17:08 GMT

Bonjour
Je viens de lire votre message, et il m'arrive très exactement la même chose depuis un mois. Mêmes démarches auprès de l'assistance par téléphone, chat, avec des visites qui ne servent à rien et des messages qui ne tiennent pas compte de la situation réelle.
Votre problème est-il résolu à présent ?
Bien cordialement

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Lenova — Sat, 01 Aug 2020 14:04:02 GMT

Bonjour,

Je suis dans le même cas que vous, ça fait plus d'un mois maintenant que je n'ai plus Internet à cause d'un problème de fibre, ma résidence est fibrée chez Free et je suis client Orange. Malgré mes appels répétés à l'assistance Orange, rien ne se passe, on me répète inlassablement "dans 10 jours ce sera bon", et ce n'est jamais le cas. Je n'ai aucune visibilité ni sur leurs relances vis à vis de Free (j'imagine qu'ils ont quand même des accords qui obligent Free à réagir) ni sur les interventions ou les retours éventuels de Free.

Pire, j'ai demandé le remboursement d'une mensualité au service commercial, n'ayant pu utiliser le service pour lequel je paie. Avant de me raccrocher au nez, le commercial m'a dit que c'était impossible, que le remboursement s'effectuerait uniquement une fois le problème résolu, que c'était la règle chez Orange. Qu'en d'autres termes, j'étais condamné à payer 60 euros par mois pour un service que je ne pouvais pas utiliser. Aucune écoute, aucun geste commercial :

- Quand je lui dis que ça fait plus d'un mois que le problème persiste, le commercial me répond : "d'autres attendent 3 mois, 5 mois". En résumé, je n'ai pas à me plaindre.

- Quand je lui parle des difficultés que je rencontre en télétravail (compte-tenu du contexte COVID-19, ma compagne et moi-même travaillons autant que possible depuis notre domicile), il me conseille de basculer sur une offre Internet Professionnelle.

Ce procédé est honteux et indigne d'un service client tel qu'on peut l'attendre d'un opérateur comme Orange. Je ne m'attendais pas à être traité avec autant de condescendance et de légèreté.

Pour finir, les propos de mon interlocuteur ("d'autres attendent 3 mois, 5 mois") m'inquiètent beaucoup. De votre côté, les problèmes ont-ils été résolus ? si oui en combien de temps ?

Re: Panne d'internet fibre Orange sur Réseau Free

Nicolas_M — Mon, 03 Aug 2020 11:02:30 GMT

Bonjour @Lenova,
Afin de vous apporter mon aide et d'accéder à votre dossier, je vous invite à me communiquer en message privé vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète et numéro de mobile).

Bonne journée.
Nicolas

Re : Problème de fibre : mes coordonnées

JChristophe_L — Tue, 04 Aug 2020 12:23:27 GMT

Bonjour @Lenova

Merci de votre retour.

Je suis navré de voir la situation que vous rencontrez et je comprends votre mécontentement ainsi que les désagréments occasionnés par cette situation.
J'ai pris connaissance de votre dossier et le défaut est identifié sur le réseau de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur. Seul lui est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.
Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nos équipes techniques relancent ce dernier afin de nous informer des réparations.

Je me charge de revenir vers vous, dès que j'aurais des informations.
Je vous remercie de votre compréhension.

Je vous souhaite une bonne journée.

Jean Christophe

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Lenova — Mon, 17 Aug 2020 14:22:25 GMT

Bonjour Jean-Christophe,

Merci pour votre retour. En parlant de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre, vous dites "Seul lui est en mesure de procéder à la réparation de son réseau". Mais par 2 fois déjà, suite au passage de 2 techniciens Orange à mon domicile, Free a répondu à vos services avoir corrigé le problème. C'est en tous cas ce qui m'a été rapporté par le service client.

Aujourd'hui, la situation est au point mort :

1. Lors de notre dernier contact téléphonique le lundi 3 août, je devais être rappelé à 14h30 par un technicien : aucun appel

2. J'ai moi-même rappelé à 15h30 le lundi 3 août, on m'a dit qu'un technicien allait me rappeler en fin d'après midi : aucun appel

3. Aujourd'hui lorsque je tente d'appeler au 3900 pour avoir des nouvelles (après 1 mois et demi sans Internet, et plus de deux semaines sans aucune nouvelle), un répondeur m'informe que suite à un trop grand nombre d'appels de ma part, je ne peux pas joindre le service client.

Par contre, j'ai bien été débité de 60 € en début de mois, je continue donc à payer pour un service que je ne peux pas utiliser.

Mes questions Jean-Christophe :

1. Pourquoi autant d'opacité dans le traitement de ce dossier ? est-ce que Free est bien intervenu par deux fois ? si oui, peut-être le problème est-il ailleurs. J’apprécierais de la visibilité sur les actions menées par Orange sur ce dossier

2. Quelles échéances pouvez-vous me donner ? quand est prévu le prochain déplacement d’un technicien Free ? peut-être a-t-il déjà eu lieu lors de ces 2 dernières semaines...

3. Concernant le paiement des mensualités pour un service que je ne peux pas utiliser, comment justifiez-vous un tel procédé de la part d’Orange ?

Bien cordialement,

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Nicolas_M — Tue, 18 Aug 2020 11:47:33 GMT

Bonjour @Lenova

Suite aux tests effectués, le déplacement d’un technicien à votre domicile est nécessaire. Le déplacement et la réparation sont offerts.
Si vous souhaitez convenir d'un rendez-vous, je vous invite à me communiquer par messagerie privée vos disponibilités sachant que les rendez-vous sont proposés sur des demi-journées (8h-13h ou 13h-18h).

En complément et afin d’assurer la sécurité de chacun, je vous invite à visionner cette vidéo qui vous informe des règles sanitaires à respecter afin que cette intervention puisse être réalisée dans les meilleures conditions :
https://www.youtube.com/watch?v=T5uGZJ2GpW8

J'attends votre retour.

Bonne journée,

Nicolas

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

fvictor — Wed, 09 Sep 2020 06:27:31 GMT

Boujour Lenova

Mon problème avec Orange, qui est le même que le vôtre, n'est toujours pas résolu depuis plus de 5 mois, malgré les promesses répétées mais mensongères de l'assistance technique d'un rétablissement dans les 3 jours.

J'ai adressé une réclamation au service consommateurs, qui n'a eu aucun effet, puis une réclamation au service consommateurs en LCAR.

N'ayant pas reçu de réponse après un délai de un mois, j'ai déposé une réclamation auprès du médiateur des télécoms (www.mediation-telecom.org.

Je vous invite à en faire de même si votre problème n'est pas résolu.

Bien cordialement

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

Ancien Membre — Thu, 08 Oct 2020 16:35:21 GMT

Bonjour

Je suis dans la meme situation que les autres personne des messages précédents...quand je lis 4-5 mois d attente je me dis que je tiendrais pas en terme de patience et de compréhension ...

Si vous pouvez m'aider également , je vous en serais bien reconnaissant , je n'en peux plus des relances au services techniques et comerciaux , je suis en panne pour les memes raisons depuis le 28/08

Cordialement

Re: Re : Problème de fibre : mes coordonnées

JChristophe_L — Fri, 09 Oct 2020 11:51:37 GMT

Bonjour @Ancien Membre,

Afin de vous apporter mon aide concernant vos difficultés, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/14299459

Bonne journée

Jean Christophe

Re : petite correction

Yves_L — Fri, 09 Oct 2020 16:05:46 GMT

Bonjour @Ancien Membre,

Je suis navré et comprends votre agacement.

Le défaut est identifié sur le réseau de l'opérateur en charge du déploiement de la fibre dans votre secteur.

Seul lui est en mesure de procéder à la réparation de son réseau.

Conformément aux réglementations imposées par l'ARCEP, nos équipes techniques relancent régulièrement ce dernier pour avoir un rendez-vous commun avec l'un de nos techniciens.

Nous n'avons pas de date pour le moment à vous communiquer.

Rassurez-vous, je ne manquerais pas de revenir vers vous dès le retour de leur part.

Je vous souhaite une bonne journée.

Yves

Re: Re : petite correction

Ancien Membre — Fri, 09 Oct 2020 17:08:14 GMT

Bonsoir Yves

Merci de votre compréhension , mais je sent dans vos propos toute l impuissance dont nous parlons tous et pas vraiment de solution encourageante...s il faut que j en aille jusqu a alerter un organisme autre qu orange pour me plaindre de cette situation eh bien soit ... mais ça serait beaucoup de stress et d incertitude dont je n'ai pas besoin..;

Puissiez vous avoir la possibilité de faire accélerer les choses..ou , a défaut faire remonter cette anomalie a votre hierarchie si tant est qu'elle puisse debloquer la situation...

Je ne garanti pas que j'aurais cette fois ci la patience d'attendre des mois ( car par le passé j ai déja subit les affres des pannes de livebox a l epoque ou elle n'etaient pas fiables...)

Si dans cette communauté quelqu un a une solution ...( car en plus aller chez Free...non merci...)

Cordialement

Re: Re : petite correction

Ancien Membre — Thu, 29 Oct 2020 19:24:11 GMT

Bonsoir

Mon probléme n'est toujours pas résolu , on arrive a 2 mois...

J'ai une fois de plus appelé vos services il m'ont dit qu un spécialiste de ce sujet m' appelerais aujourd hui entre 19h00 et 20h00..il est 20h15 je l'attend toujours...et le PIRE c'est que je viens de regarder le suivi de mon dossier de depannage sur cet espace client il est dit que le conseillé m'a bien appelé et que nous avons bien echangé..

Ma question est la suivante:.....jusqu ou ira cette situation ou j'ai de plus en plus l impression que vous nous racontez des salades et , etes vous concient du manque de professionalisme de vos services quand il s agit d informer vos clients en panne?

Evidement quand j ai voulu appelé le 3900...je me suis fait refouler...

Qu en pensez vous ? , je vous laisse communiquer auprès de vos collègues ...

signé stéphane : un client qui en a plus que marre

Re: Re : petite correction

Annie_R — Fri, 06 Nov 2020 16:51:57 GMT

Bonjour @Ancien Membre,

Je viens de prendre connaissance de votre dossier et je comprends votre désarroi.

Nous avons à nouveau relancé l'opérateur d'infrastructure fibre en date du 05/11. Il doit effectuer la réparation de son réseau en collaboration avec un de nos techniciens et nous attendons son retour pour proposition d'un rendez-vous.

Je suis consciente que ce délai est particulièrement long. En attendant le rétablissement de votre accès, si vous avez besoin de data supplémentaire, je peux vous proposer le prêt d'une Airbox 4G à retirer en boutique.

Est-ce que cela vous intéresse ?

Je reviens bien entendu vers vous dès le retour d'informations de nos services d'interventions et vous invite à ne pas rappeler le 3900 pour éviter que nos actions se croisent.

Je vous souhaite un très bon après-midi.

Annie.

Re: Re : petite correction

Ancien Membre — Sun, 08 Nov 2020 11:54:25 GMT

Bonjour

Merci de votre réponse , j accepte votre proposition de pret d 'une air box 4g , pouvez vous me preciser quel sera ma capacité

de connexion ( quantité de giga par mois ) ? et es-ce que cette capacité sera automatiquement renouvellée chaque mois?

En espérant que cela ne dure pas 6 mois ou plus..;

Dans l attente de votre réponse et des modalités de retrait en boutique

Cordialement

Re: Re : petite correction

Cecile_M — Mon, 09 Nov 2020 14:01:57 GMT

Bonjour @Ancien Membre,

L'Airbox 4G est crédité de 200Go et mis à votre disposition pendant deux mois.

Lorsque les 200Go initialement offerts sont épuisés ou arrivent à échéance, vous êtes alerté par SMS et sur votre navigateur internet.

Si vous souhaitez en bénéficier, je vous invite à vous rendre dans la boutique Orange de votre choix, muni de votre pièce d'identité et du numéro de dossier suivant: SAVI-82391552.

Nous restons mobilisés autour du rétablissement de vos services dans les meilleurs délais et reviendrons vers vous, ici-même, dès l'obtention de nouvelles informations.

Je reste à votre écoute.

Cécile

Re: Re : petite correction

Ancien Membre — Mon, 09 Nov 2020 17:54:00 GMT

bonsoir

J ai pris note et rdv dans une boutique pres de chez moi , merci.

néanmoins je beneficiait déja de dedomagement avec 200G par mois a utiliser sur mon tel ( renouvelable en appelant ) et je pouvais le brancher en modem usb sur mon pc perso ( type fixe : tour ) : es-ce possible avec la air box?

de plus avec la air box le debit moins important si je comprend bien ( 100GO par mois) et comment le renouveler ?

Merci de votre aide.

Cordialement

Re: Re : petite correction

Yves_L — Mon, 16 Nov 2020 09:05:21 GMT

Bonjour @Ancien Membre,

Rassurez-vous, vous bénéficiez de 200 Go/mois et ceux-ci pendant deux mois.

Les 200 Go seront renouvelées automatiquement à la fin du premier mois.

Afin de pouvoir en bénéficier avec votre ordinateur personnel, je vous invite à consulter la Mise en service de l'Airbox.

Je vous remercie de votre patience et vous souhaite une bonne journée.

N'hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin.

Yves