sujet Re: Migration Fibre dans ma connexion

Migration Fibre

famrani — Fri, 11 Dec 2020 10:39:35 GMT

Client fidele d'orange, avec contrat mobile, fixe depuis des annees. Fait une demande de migration vers la fibre en mai 2020. 8 tentatives de migration ont suivi ma demande avec 8 pauvres techniciens de societes de service contracte par orange, tous se heurtant a un probleme tres simple, raccordement entre le point de mutualisation (PM) et le point de branchement (BPO) devant ma maison. Ces techniciens repartant bredouilles (non payes puisque le job de connexion du client n'ayant pas abouti) ont tous reporte ce probleme necessitant l'intervention d'une equipe infrastructure Orange.

De mon cote, j'ai appele a mainte reprise Orange, service technique, service reclamation, par tel, par le web et aucune reaction jusqu'a ce jour.

De plus le reseau ADSL est quasi inexistant (debit voie descendante <1Mb/s, montante 20Kb/s, ping 800 ms oui, 800 et non les 20...).

De quoi vraiment perdre la boule dans un contexte de teletravail/tele etude. Ou est Orange dans ce cela?

un client depite

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[Edit @famrani : merci de ne pas afficher de données personnelles en public]

Re: Migration Fibre

melet39 — Fri, 11 Dec 2020 10:35:37 GMT

bonjour @famrani

insiste au 3900 et au besoin

demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re: Migration Fibre

famrani — Fri, 11 Dec 2020 12:30:55 GMT

merci pour votre recommendation! je vais les contacter de nouveau et demander ce service 24h. Cdlt

Re: Migration Fibre

melet39 — Fri, 11 Dec 2020 13:05:13 GMT

re @famrani

tiens nous au courant de la suite

cdt

Re: Migration Fibre

famrani — Sun, 13 Dec 2020 09:35:13 GMT

Bonjour,

Toujours pas de reaction D'orange apres de nouveaux appels au 3900. nous nous retrouvons dans une situation delicate, pas de debit ADSL, zone blanche 4G, et pas de fibre bien que le quartier ait ete fibre et que 99% du boulot/investissement a ete fait pour fibrer tous les habitants du quartier. Nous reste qu'une seule chose, la presse et les reseaux sociaux.

Cdlt

Re: Migration Fibre

melet39 — Sun, 13 Dec 2020 10:47:56 GMT

bonjour @famrani

merci de ton retour,malheureusement négatif,on va attendre à partir de lundi le passage éventuel d'un webconseiller

bon dimanche

Re: Migration Fibre

famrani — Sun, 13 Dec 2020 13:50:54 GMT

Les disfonctionnements/manque de coordination aupres des services Orange de gestion de clients continue...

1. reclamation deposee il y a plus de 48h, (Ref11514435), reclamation impossible a consulter en ligne bien sur. et bien sur delai de 48h depassee sans mis a jour/resolution

2. suite aux nombreux appels au Service reclamation, celui-ci me propose qu'un expert technique me recontacte pour definir ensemble d'un plan pour resoudre mon pb (sauf que le pb n'a rien avoir avec moi, c'est un pb infra comme l'ont remote les nombreux techniciens qui ont essaye de me connecter).

3. Service reclamation me rappelant (sur mon mobile bien qu'ayant precise lors de mes appeles, que l'expert technique devait m'appeler sur le fixe, mon mobile ne passe pas etant en zone blanche). Bingo, oubli total

4. le message vocal que le service reclamation me laisse sur mon portable laisse a penser que c'est n'est ps un expert tehnique, et qu'il y a totale amnesie de mon probleme de fibre, des 8 tentatives, du probleme point mutulalisation/point de branchement. D'apres le message, le service reclamation voulait s'assurer que ma connexion etait retablie et que je serai gentil de laisser un commentaire sur le bon service clientele d'Orange!

Cela pourrait etre comique sauf qu'Orange semble oublier que:

1. je suis un client qui laisse une facture de plus de 100 euros par mois entre fix et mobile, et ce depuis des annees

2.L’article L 121-20-3 du code de la consommation est clair : le fournisseur d’accès internet (FAI) a une obligation de résultat dans la fourniture du service. on est loint d'etre dans cette hypothese

La saga continue!

Re: Migration Fibre

melet39 — Sun, 13 Dec 2020 14:24:50 GMT

re @famrani

envoie un courrier à cette adresse
-
Service National Consommateurs Orange
(préciser le domaine concerné : fixe, internet, mobile ou Homelive)
33734 BORDEAUX Cedex 9

cdt

Re: Migration Fibre

SimonP_ — Mon, 14 Dec 2020 07:31:13 GMT

Bonjour @famrani,

Afin de vous apporter mon aide concernant votre raccordement à la fibre, je vous invite à me communiquer vos coordonnées (nom, prénom, numéro de ligne fixe, adresse postale complète, numéro de mobile et adresse email de contact), par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/16755582

Bonne journée
Simon

Re: Migration Fibre

famrani — Mon, 14 Dec 2020 10:09:05 GMT

Courrier envoye a l'adresse suggeree, bien que l'espoir de voir celui-ci avoir de l'effet soit proche de 0. Orange devrait vraiment se pencher sur la base de la base de la gestion clientele, avec moi de robotisation et plus de l'humain dans la gestion clientele. appeler le 3900 est comme si on appelait des chatbot vocaux.

Encore une fois, desole pour le cote amer de ce message mais c'est desolant de voir cela, de la part D'orange depensant des sommes folles pour ameliorer son NPS sans preoccuper du "basic"/no brainer actions...

F. Amrani, ex Chief Architect Lberty Global (connaissant tres bien le mon du haut debit bien que Liberty Global soit un cablo et non un telco)

Re: Migration Fibre

melet39 — Mon, 14 Dec 2020 10:24:52 GMT

bonjour @famrani

as tu envoyé tes infos en privé au webconseiller ?

cdt

Re: Migration Fibre

famrani — Tue, 15 Dec 2020 08:10:26 GMT

Apres un nieme apppel au 3900, le rdv pour resoudre mon probleme est pour fin Janvier 2021. Entre temps, pas de connexion Internet. et pour clore le tout, le service commercial me raccroche au nez. Bravo Orange et a son support clientele!

Re: Migration Fibre

famrani — Tue, 15 Dec 2020 08:50:49 GMT

oui, c'est fait

Re: Migration Fibre

melet39 — Tue, 15 Dec 2020 09:33:00 GMT

bonjour @famrani

on va attendre un retour du webconseiller @SimonP_ qui suit ton dossier

bonne journée

Re: Migration Fibre

Yara_H — Tue, 15 Dec 2020 15:26:26 GMT

Bonjour @famrani ,

Je suis navrée et comprends parfaitement votre désagrément face à la situation.

Pour vous dépanner, je vous invite à me communiquer un numéro de ligne mobile Orange ou Sosh sur lequel nous pourrons vous offrir 200GO d'internet.

Vous pourrez ainsi profiter d'un accès internet immédiat en utilisant votre smartphone en partage de connexion.

Dans l'attente de vous lire, je vous souhaite un bon après-midi.

Yara_H

Re: Migration Fibre

famrani — Tue, 15 Dec 2020 19:49:19 GMT

Bonsoir,

Appel entrant du 0800 01 39 00, presqu'a a enregstrer et a utiliser comme contre exemple dans la gestion client. Le conseiller m'engueule presque de ne pas repondre aux appels (bien qu'avoir precise lors de mes appels au 3900 qu'il fallait m'appeler sur le fixe etant en zone blanche).

le conseiller me propose alors de faire des tests a distance. Rigolo! comment tester une fibre non installee? tester quoi? pour realiser apres que mon probleme est un probleme infra. et me proposer de rappeler dans 2 jours pour voir comment la situation a evolue. Grostesque. Le conseiller n'est qu'apres un bon commentaire du client qu'elle joint, en occultant completement le fond du pb.

Pour info, je prends le temps de reporter mes problemes pour esperer que ceux ci soient lus par des execs Orange pour mettre en place un support efficace pendant cette phase de migration, Orange coche toutes les cases concernant les outils et la concernant la 'forme' du support client. mais ce qu'il manque cruellement, c'est le fond, et le resultat.

Je continue a mendier aupres de mes voisins de la connexion Internet, et a entame une procedure pour regler une fois pour toute mon pb.

J'oublai la meilleure le tele conseiller m'appelant aujourd'hui (appel entrant a 20h39) m'a raccroche au nez. cela devient une habitude.

Cd;t

Mr Amrani

Re: Migration Fibre

famrani — Tue, 15 Dec 2020 19:55:33 GMT

Et pour finir, les reclamations envoyees sur le portail ne vont nulle part... 2eme mail demandant un delai supplementaire de 48h, pour repondre a ma reclamation... incroyable. en copie le mail

Bonjour,

Nous avons bien pris en compte votre précédente demande. Cependant, nous n’avons pas pu revenir vers vous aussi rapidement que nous le souhaitions.

En effet, nous avons besoin d’un délai supplémentaire de 48h afin de vous proposer une solution parfaitement adaptée à votre situation.

Bien sûr, vous n’avez aucune démarche à entreprendre, votre demande est déjà confiée à un expert.

Merci de votre confiance.

Le service clients Orange

*********

Re: Migration Fibre

Yara_H — Wed, 16 Dec 2020 13:25:47 GMT

Bonjour @famrani,

Je suis navrée mais je n'aurai pas d'autres solutions à vous proposer pour vous dépanner.

Nous pouvons vous proposer soit une augmentation de 200Go sur votre mobile soit le prêt d'une Airbox 4G.
Néanmoins, si vous êtes dans une zone blanche, cela ne servira à rien.

Le conseiller que vous avez eu hier, a bien effectué une relance auprès des équipes techniques, nous attendons un retour.

Je vous remercie pour votre patience et vous souhaite un bon après-midi.

Yara_H

Re: Migration Fibre

famrani — Fri, 01 Jan 2021 14:57:43 GMT

Bonjour,

Nous sommes en 2021, et de notre cote, toujours pas la moindre reaction, réponse de la part D'orange quant a notre migration à la fibre.

Comment expliquer qu'Orange ne puisse adresser un banal problème d'infrastructure (manque continuité PM-PB) que par un certain mépris et de la publicité mensongère quant a leurs promesses de répondre dans les 48 heures aux reclamations déposées.

Ces reclamations ont ete effectues en utilisant tous les canaux possibles mis a disposition:

1. 3900

2. site orange.fr

3. Courrier AR

De plus la connexion ADSL est a moins de 1Mb/s voie descendant avec une voie montant quasi inexistante!

Les articles 1217 et 1231-1 du Code civil, la responsabilité du fournisseur d'accès internet engagée pour retard ou inexécution contractuelle nous permet de :

Demander la résolution de notre (nos) contrats
Obtenir le remboursement des sommes versées pendant la période où la connexion Internet fonctionnait mal ou ne fonctionnait pas
Evaluer le prejudice subit et demander des dommages et interets

C'est un pur scandale et merite qu'une chose, qu'un grand nombre de clients fideles comme moi quitte le navire Orange!

Mr et Mme Amrani

Re: Migration Fibre

melet39 — Fri, 01 Jan 2021 15:05:07 GMT

bonjour @famrani

on va attendre un retour à partir de lundi du webconseiller @Yara_H qui suit le dossier

cdt