sujet Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ? dans ma connexion

Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Sat, 20 Feb 2021 12:42:46 GMT

Bonjour,

Je ne sais pas comment obtenir une prise en charge effective de mon problème (appelons ça passage au niveau 2 de la hot-line)

Problème : absence totale de service ADSL V2 depuis un déménagement en date du 6 février 2021
Résumé : aucune connexion physique ("Reseau Orange non détecté").
Besoin d'un contrôle / tests / dépannage sur place (certainement un déblocage de ligne téléphonique à effectuer) mais impossibilité d'obtenir ce service :
plusieurs appels au 3900, nombreux tests dont un échange Livebox 3 vers Livebox 4, un RDV fixé (mercredi 17 février, mais aucune preuve de passage et aucune trace dans les dossiers de dépannage), une promesse de rappel par un spécialiste technique, mais aucun rappel et cependant fermeture du dossier (qui passe au vert), avec toujours comme seul conseil : appeler le 3900.

Bref : ça boucle

Je suis preneur de tout conseil permettant de faire avance ce dossier (excepté celui d'appeler le 3900 !!!)

Merci d'avance

Cordialement

gchr

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Sat, 20 Feb 2021 14:09:22 GMT

bonjour @gchr

malheureusement seul le 3900 ou il faut insister pourrait éventuellement 'en dire plus

et si tu ne l'as pas fais demande le service 24h garanti
https://assistance.orange.fr/ms/service24hgaranti-panne-internet-tv-tel/solutions
_
en attente du passage éventuel d'un webconseiller
_

cdt

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Sat, 20 Feb 2021 17:23:51 GMT

@melet39

Merci pour le conseil

>demande le service 24h garanti

L'abonné (pas moi) a 83 ans et utilise un téléphone portable ancienne génération. Son autre équipement est une tablette sans connexion cellulaire.

Il vaudrait mieux, à la limite, qu'Orange propose une borne 4G, si celle-ci supporte à la fois les connexions Internet et le téléphone fixe... (ce qui n'est pas le cas, me semble-t-il)

>seul le 3900 ou il faut insister

Au risque de se faire accuser de harcèlement ? Et d'accroitre l'effet boule de neige ? Quel est le pourcentage de clients qui appellent le 3900 parce qu'ils n'ont pas vu leur problème réglé ? 80 % ?

Pourquoi les "tickets" passent-ils au vert ou sont-ils cloturés "avec succès" ? Qui effectue cette clôture ?

Je travaille, entre autre, avec un outil de gestion de tickets. Je pense que si l'assistance niveau 1 de mon Entreprise fonctionnait comme le 3900, on se serait posé beaucoup de question sur ... notre capacité à former correctement les gens de ce niveau.

Mais rassurons-nous, Orange reste l'opérateur qui a le meilleur taux de satisfaction client...

Désolé pour ce petit défoulement. ;-)

Bonne soirée.

gchr

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Sat, 20 Feb 2021 17:40:56 GMT

re @gchr

on va attendre le passage d'un webconseiller

bon week-end

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

Sophie_C — Sat, 20 Feb 2021 17:57:42 GMT

Bonsoir @gchr,

Je prends connaissance des difficultés rencontrées et vous propose mon aide concernant la perte d'accès aux services.

Afin d'accéder au dossier concerné et prendre en charge votre demande, pourriez-vous me préciser le nom, prénom, numéro de téléphone fixe et adresse postale complète du titulaire de ligne, par message privé, en cliquant sur le lien suivant :

http://communaute.orange.fr/t5/notes/privatenotespage/tab/compose/note-to-user-id/17002678

Dans l'attente, je vous souhaite un agréable week-end.

Sophie

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Sun, 21 Feb 2021 07:23:44 GMT

bonjour @gchr

as tu envoyé les infos en privé au webconseiller ?

bon dimanche

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Sun, 21 Feb 2021 09:02:03 GMT

@melet39

Bonjour,

>as tu envoyé les infos en privé au webconseiller ?

Oui.

Bon WE

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Sun, 21 Feb 2021 09:21:16 GMT

bonjour @gchr

merci du retour

bon week-end également

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

Yves_L — Mon, 22 Feb 2021 13:05:20 GMT

Bonjour @gchr,

Je vous remercie pour ce retour.

Suite aux tests que j'ai effectués, je ne constate aucun défaut sur la ligne de votre beau-père.

Pouvez-vous me faire parvenir une photographie de l’arrière de sa Livebox et de ses branchements ?

En complément, avez-vous une autre prise téléphonique dans l'appartement où vous pourriez essayer de la brancher ?

Je reste dans l'attente de votre retour et vous souhaite une bonne journée.

Yves

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Mon, 22 Feb 2021 17:53:41 GMT

@Yves_L

Merci pour votre prise en compte.

>Pouvez-vous me faire parvenir une photographie de l’arrière de sa Livebox et de ses branchements ?

Voir l'image jointe ci-dessous.

Pour info, je suis allé brancher la Livebox à l'ancienne adresse, et la séquence de démarrage est différente, puisqu'une étape supplémentaire "Réseau" s'est affichée...

Autre info : à la nouvelle adresse, la séquence de démarrage est la même que la Livebox soit branchée à la prise T ou non.

> En complément, avez-vous une autre prise téléphonique dans l'appartement où vous pourriez essayer de la brancher ?

Pas d'autre prise téléphonique, désolé.

Je suis à 99% persuadé qu'il n'y a pas de connectivité entre l'appartement et le réseau ADSL. L'accueil de la Résidence en question m'a indiqué qu'il arrivait que des techs interviennent dans leurs locaux pour "enlever des cales" (désolé pour cet à peu près).

Bien cordialement

gchr

Photos du branchement et des séquences de démarrage sur site et sur ancien site (pour comparaison)

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Mon, 22 Feb 2021 18:01:58 GMT

bonsoir @gchr

si il n'y a pas d'info perso,je vais aller valider ton image pour que le webconseiller @Yves_L la voit elle sera visible dans quelques instants

bonne soirée

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

Florence671 — Mon, 22 Feb 2021 18:12:58 GMT

Bsr, bon courage je telepjone tous les deux jours au 3900 depuis plus de semaines de panne...zero technicien...je suis passé à on vient demain ...a....vandalisme un fil coupé ( ceux qui est faux)à...faut demander le propriétaire pierre ( je ne connais pas) ppir al réparation et en attendant il faut payer.

Bon courage 😒

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Wed, 24 Feb 2021 06:42:57 GMT

Bonjour,

Je n'ai reçu aucune réponse de @Yves_L depuis que je lui ai envoyé les informations (lundi 22/02).

Cordialement

gchr

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Wed, 24 Feb 2021 07:28:27 GMT

bonjour @gchr

c'est normal,laisse le temps au webconseiller d'étudier ton problème et il reviendra vers toi

bonne journée

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Wed, 24 Feb 2021 08:41:07 GMT

Bonjour melet39

Merci pour ton conseil.

Vu le peu d'expérience que j'ai sur le "fonctionnement" des Webconseiller, je me permets une question supplémentaire : au bout de quel délai moyen de non-réponse pourrais-je considérer que mon problème ne sera pas résolu via ce forum ?

Merci d'avance

Cordialement

gchr

Re: Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Wed, 24 Feb 2021 09:05:42 GMT

re @gchr

on ne peut pas te répondre,le webconseiller va étudier ton dossier,voir avec le service concerné et reviendra vers toi pour t'en dire plus

cdt

Re :Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

Annie_R — Wed, 24 Feb 2021 16:20:42 GMT

Bonsoir @gchr,

Je vous remercie pour vos photos et pour les tests de branchements.

Après vérifications et afin d'écarter un problème du côté matériel, je vous invite à faire une réinitialisation de la livebox.

Merci pour votre implication et votre patience.

J'attends votre retour et vous souhaite une bonne fin de journée.

Annie

Re: Re :Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Wed, 24 Feb 2021 17:13:32 GMT

Bonsoir Annie_R

>Après vérifications et afin d'écarter un problème du côté matériel, je vous invite à faire une réinitialisation de la livebox.

C'est fait.

Et ça ne change rien.

Cordialement

gchr

Re: Re :Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

melet39 — Wed, 24 Feb 2021 17:26:38 GMT

bonsoir @gchr

on va attendre un retour du webconseiller @Annie_R suite à ton message

bonne soirée

Re: Re :Comment débloquer un dossier qui boucle au 3900 ?

gchr — Fri, 26 Feb 2021 07:55:50 GMT

Bonjour melet39

Si je tente de faire avancer mon dossier en contactant en parallèle le 3900, sais-tu s'il y a un risque de "collision" avec les démarches des webconseillers ?

Je ne suis plus très patient, car il faut bien admettre que 24 heures d'intervalle entre deux questions basiques du genre "vous avez des photos ?", puis "vous avez fait un reset ?", puis "vous avez testé ailleurs ?" (on ne me l'a pas encore posée celle là, mais je suis sur que ça va venir), c'est tout de même équivalent à un dialogue qui se ferait avec quelqu'un qui serait à 13 milliard de kms, soit 3 fois la distance Terre-Pluton...

Belle journée

gchr

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